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1、广东爱华新光电科技有限公司GUANGDONG AWARD NEW OPTOELECTRONIC TECHNOLOGY CO., LTD.客户接待流程和规定一、目的为树立公司良好形象,显示管理水平,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,身份对等,严格标准,统一管理”的原则。二、范围适用于公司各种接待工作和相关部门。三、管理 行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政人事部或总经办,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、行政人事部和总
2、经办协调的重要接待应提前2天告知。4、 流程和规定流程:接待准备 接送和酒店安排 会谈和参观 用餐宴请、娱乐 后续工作 第一 接待准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分,是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。(1) 确认来访信息 客户信息的收集,是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面:1、来访客人情况:包括来访人数;主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译2、来访
3、计划:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。3、国外客户到访,需要我方发送邀请函办理签证的,要请对方提供来访人员的护照全名,护照号码,并请客户确认内容后发送正式的邀请函。此外,还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班班次等,请对方确认,以保准确。(2) 补充相关信息为了保证接待效果。因此,对客户,特别是重要新客户,对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,区域市场,经营模式,客户此次来访的目的,主要对什么感兴
4、趣,国家习俗,习惯和喜好,以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交客户来访接待申请表的时候,须将这些资料一并提交,以便公司领导参考。(3) 规格定位一般来讲,接待规格依据实际情况分为三种形式。1、对等接待,这是最常见的接待规格,指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。2、高格接待,是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。3、低格接待,是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。在接待工作的准备中,只有对接待规格做出正确的定位,才能确定应该邀请哪些领导出席,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。 见: 接待级别及标准定义表:(4) 行程安排与客户商讨参
5、观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好的印象。 行程安排表(Visiting Schedule)Date日期Time 时间Content内容Place地点(5) 公司信息的把握主要接待人员首先应该对公司产品,生产流程,技术参数了解了才有可能带领客人参观。特别是国外客户到访,事前最好准备一些关于公司的英文介绍,产品和整个生产流程的英文,以免到时
6、候翻译出现困难。另外,对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况,最好事先跟领导沟通谈话内容。(六)准备接待材料和工作1. 参观和谈判可能用到的物品:数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括常用的付款方式,生产周期等),产品册子,易于携带的小样品,色板,计算器,尺,笔记本,订书机,图册还有针对性的报价单。公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌, 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访,并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。3. 会议室的安排,谈判资料的预备,包括企业演示文稿的准备,以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示
7、文稿内容要美观详尽,至少包括:企业的竞争优势,清晰的组织结构图,生产流程,企业服务标准,投诉渠道,研发队伍的实力, 历史荣誉,开发的项目介绍,实验室的参观,负责人的资力介绍, 荣誉证书,各种认证。4. 事先准备好接机牌,公司大厅接待牌,打扫公司接待谈判室,样品卡的准备,客人感兴趣的其他产品的准备。5. 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。6. 客人小礼物及样品的准备。7. 提前确定与客户谈判的三个方案,最佳方案,折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。注意:有时候需要打印接待通知,下发给相关部门或工厂!8. 对附近娱乐设施及购物休闲设施,特色旅游点等也要了解。准备工作完成后,应查漏
8、补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。第二 接送和酒店安排(1) 如需接送,人事部行政部根据要求安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,并保证车内的必要物资准备,如:纸巾,矿泉水,打火机等。(2) 确认时间,并提前到达机场候客区,如果是新客户,要备好接待牌提示客人。(3) 接到客人后,应热情主动地自我介绍,帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后,接待人员应尽快带领客户返回。(4) 车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的,比如问客户旅途状况,简单城市特色或者文化特点等,如果客户比较疲倦,要保持车内安静让客户短暂休息。(5)如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户
9、约定好时间和下车地点,向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日,接待人员应提前致电来访方的联系人,询问对方位置,再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要,还应邀请出席接待的领导一同前往等候。(6)接待人员要在车上再次征询客人的行程打算,然后再具体定订,如果有变动,要及时通知负责的后勤人员。(7)根据接待级别和标准: 1. 一级接待:陪同人员:总经理、副总经理、总监、部门经理总经理、副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接,提前等候于迎接地点,由对口接待人员引见介绍主宾时,在接待外国来访者时,若宾主双方皆不止一个,则为其双方进行介绍时,要先介绍主人一方,后介绍来宾一方。不过在介绍
10、各方人士时,通常应当由尊而卑,按照其职务的高低,依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。初次见面时,时间一般控制在3秒内。2.二级接待:陪同人员:副总经理、总监、部门经理副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。3.三级接待:相关对口的部门经理及人员(8)如果直接将客户送到酒店,办理好入住手续后,要再跟客户确认下一步的行程安排,并按约定时间提前到酒店等候。 (9)如果是中午时段到达公司,要征询客户用餐意见,国外客户一般是简便的快餐,比如肯德基,麦当劳等,接待人员要迅速通知后勤人员安排。 (10)客人离开公司时,司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待,客户不可
11、出现客户等车的现象,特别是一级和二级接待,陪同人员也要到门口送行,至于到机场送行人员,视实际情况安排。 (11)如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。1 第三 会谈和参观(一)当天的准备工作(1) 由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等(按接待级别和标准)摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。(2) 国外客户,最好是有国外品牌的矿泉水(如依云),咖啡、可口可乐(有些客户要求不含糖分的可口可乐),还有一些甜食(如小糖果,巧克力),特别是可
12、以下午3、4点到公司的,如果有一些精致的小蛋糕,谈话气氛会更好。(三)会谈接待人员将来宾引领至会谈地点后,先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪,应先把宾客介绍给主人,再把主人介绍给宾客。会谈期间,接待人员应坐在出入方便的位置,根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏,如需要,委婉地提醒相关人员把握时间。(四)会谈结束会谈结束,接待人员应注意清理会场的工作,如回收会议资料;领导姓名座位牌;如有需要,尽快整理完成会议纪要,及时传递给与会人员。(5) 参观根据客户的要求及公司的实际情况,可安排一些参观活动和陪同人员。1. 公司内部参观路线:展厅-试验中心-一楼楼车间-二楼车间-三楼车
13、间-体验馆2. 如果客户有多余的时间,也可以适当安排参观地方特色的景点。如果公司外部参观,根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同,应事先策划好参观路线,收集要参观景点或地区的有关信息,届时为来宾介绍。同时还要安排车辆,准备充足的饮水,还应根据天气情况准备雨伞。注意:接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。第四 用餐和宴请 接待餐饮的主要原则为:节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好,避免铺张浪费。(一)确定宴请规格和形式宴请的规格,以宴请目的和主
14、要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定,例如是采用中餐还是西餐,以酒会还是茶会方式举办等。(二)确定宴请地点确定宴请地点应遵循以下原则:与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应;能够充分表达对客人的敬意;同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点,用餐房间或席位,并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员,举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请,还需制作领导姓名座位牌,考虑桌次安排、领导排位等工作。(三)现场布置若较正式的宴请,工作人员应提前到场进行
15、布置。其具体工作内容有:在餐厅门口设立欢迎指示牌,调试灯光音响等设备,如重要宴请,应布置领导致辞稿;席位的分配和摆放;领导桌座位排位。现场布置应庄重大方,可适当点缀鲜花。(4) 中餐宴请1、 点菜:接待人员应提前联系餐厅,确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行,适当控制,略有盈余,用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时,可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料,规模较大的宴会,酒水最好准备三种以上。2、进餐:宴请前,主人应提前到达宴会地点迎接客人;有一定级别的客户到来后,应先将其迎进接待室休息,并安排身份相同的人员陪同,待客人到齐后,主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上,并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。开餐后,接待人员应留意上菜、饭的进度,适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够