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1、上海有限公司中国移动通信集团2010年1月计费信息中心应用系统开发部业务需求质量控制QC小组一、 小组概况随着移动通信语音市场的日趋成熟与饱和，数据业务成为各运营商力争的领域。面对数据业务层出不穷的情况，客户不断要求提升服务质量的现状下，若能有效提高数据业务受理成功率，在相同时间内将能为更多的客户提供高质量的服务，对提升客户满意度将起到显著的推动作用。为此我们小组以提高数据业务受理成功率作为本次QC活动的课题。l 表1-1小组概况表： 小组名称业务需求质量控制QC小组成立时间2008年3月15日 课题名称提高数据业务受理成功率登记编号09-SY-JF-16课题类型攻 关 型活动时间2009年5
2、月-2009年12月活动次数15次出勤率100%小 组 成 员姓名性别职务文化程度组内分工QC培训（小时）黄淑冬女技术督导硕士组长20李立恒男技术督导硕士组员24周立男技术支撑本科组员12章高清女高级技术督导博士组员36董亮男技术督导本科组员24陈颂劼女技术支撑本科组员24赵奇男技术支撑硕士组员24唐韵清女技术支撑本科组员32孙轶青女技术督导本科组员12任申骏男技术支撑本科组员20王玎女技术支撑硕士组员24谢黎女技术支撑硕士组员20业务需求质量控制QC小组全由一线员工组成，具备长期的开发维护经验，2008年3月QC小组成立以来，小组不断地进行技术攻关和改进。2009年，小组开展QC活动“降低业
3、务派单时间”成效显著，获得了2009年上海市优秀质量管理小组称号。l 图1-1移动业务处理流程图：二、 术语解释：l 数据业务：是运营商在基本业务（话音业务）的基础上，针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。数据业务是市场细分的结果，它充分挖掘了移动网络的潜力，满足了用户的多种需求。l 本次活动涉及的数据业务范围：彩铃、来电提醒、MISC平台业务、139邮箱、飞信、无线音乐俱乐部、便民气象、手机电视、炫彩天气、号薄管家l 数据业务受理成功率：受理时限低于24小时的数据业务占总数据业务受理量的比例。注：总数据业务受理量是指本次活动涉及的数据业务受理量。l 数据业务受理成功率计算公
4、式为： 受理时限低于24小时的数据业务 - *100% 总数据业务受理量三、 选择课题(1) 选题理由09年，上海公司计费信息中心将“提高数据业务受理成功率”作为“全面提升自助渠道业务受理效率”的一项工作重点来抓，对其成功率提出了量化的指标要求。 根据上海公司计费信息中心的考核指标，数据业务受理成功率应99。(2) 选题依据l 我们采集了09年2月到4月各数据业务成功率的数据，制成了以下情况表：统计周期受理量(条)失败量（条）成功量（条）受理成功率 (%)2009年2月份433690965054427185598.50%2009年3月份423584572009416383698.30%2009
5、年4月份351905373900344515297.90%合计1209180721096311880843294.68%月平均403060270321396028198.26% 从表中看出：目前数据业务的成功率为98.26%，低于中心指标99%。因此，我们选择提高数据业务受理成功率为本次QC活动的课题。中心指标: 数据业务受理成功率99提高数据业务受理成功率中心要求部门问题点选定课题2月份3月份4月份月平均：98.26中心指标：99.00四、 设定目标根据中心指标要求，我们将本次活动的目标设定为：数据业务受理成功率99%图4-1 目标值设定图五、 目标可行性分析1. 现状分析根据目前BOSS系
6、统受理流程，完成一个业务受理必须经历以下步骤：渠道受理（营业厅、网营、短营等）、发短信告知用户受理结果、开通接口表、开通处理、业务平台。只有上述多个步骤成功完成之后，业务受理才真正完成。l 经统计，09年2月至4月间，数据业务受理失败量总共是210963条，月平均受理失败量70321条，详见下：2009-022009-032009-04合计平均数据业务受理失败量(条)65054720097390021096370321l 对2009年24月的数据业务失败量，根据其受理流程涉及到的环节，统计各环节的失败量及其暂比，分类统计如下：序号失败步骤失败量百分比累计百分比1开通与业务平台交互1691928
7、0.20%80.20%2开通处理3274115.52%95.72%3送开通接口表65393.10%96.82%4各渠道受理24891.18%100.00%合计210963100%100%l 将汇总数据绘制成排列图如下：图5-1 各超时步骤情况排列图根据排列图可以明显看出，在各步骤引发数据业务失败中，“开通与业务平台交互失败”占失败总量的80.20%，是引发数据业务办理成功率低的主要问题。2. 可行性分析1) 理论数据分析通过对2009年2月4月间的210963条数据业务失败工单进行技术分析，发现其中有正常维护、系统升级等不确定因素引起的数据业务失败无法解决，约占所有数据业务失败量的1.16%，
8、相关统计数据如下所示：时间工单总量失败量正常维护引起的超时量正常维护引起超时所占比例2009年2月4336909650548841.36%2009年3月4235845720098501.18%2009年4月3519053739007000.94%总计120918072109632434平均值4030602703214521.16%除去这1.16%的不可解决因素以后，我们又对剩余98.84%因与业务平台交互产生的失败工单进行了抽样分析。小组成员抽取了100条此类失败工单，共同分析后发现其中有19条失败工单由于业务量波动、新业务上线等不可预知的原因而存在较大的随机性和不确定性。因此该主要问题的可解
9、决程度应可达到（1-1.16%）（1-19/100）=80.06%。如果解决了80.06%可解决的失败工单后，数据业务受理成功率理论上的值可到达： 月均成功率 + 月均超时率 * 与业务平台交互失败占比 * 可解决程度= 98.26% + （100%-98.26%）* 80.20% * 80.06%= 99.38%2) 历史水平对比同时小组成员还查阅了2008年的数据业务受理月成功率数据，结果发现2008年5月，2008年6月，2008年7月的数据业务受理成功率达到99%以上，且最高曾达到99.2%，这一历史数据具有很高的参考价值。2008年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12
10、月月受理成功率97.54%98.15%98.50%98.45%99.04%99.20%99.01%98.30%98.42%97.90%97.80%97.85%3) 结论综合以上两方面分析，数据业务受理成功率99的目标在理论上是完全有可能实现的。六、 原因分析小组运用头脑风暴法，针对主要问题“开通与业务平台交互失败”的原因进行了讨论，经整理得到如下系统图：开通与业务平台交互失败人机法维护人员处理有误人工干预缺乏规范性工单超时连接无响应网络瞬间中断服务器无响应软件故障服务器CPU负荷超载调用无效返还BOSS与平台数据差异进程处理超时人员业务不熟练缺乏维护培训图6-1 系统图：开通与平台交互处理失败
11、的原因分析小组成员经过分析和汇总，找出了造成“开通与业务平台交互失败”的末端因素共7条，分别为：人工干预缺乏规范性、缺乏维护培训、网络瞬间中断、软件故障、服务器CPU负荷超载、进程处理超时、BOSS与平台数据差异。七、 要因确认针对原因分析得到的7条末端因素，小组成员根据公司相关文件，找到了量化的要因确认标准，并制定了要因确认计划表，逐一判断每条末端因素是否为要因。序号末端因素确认内容调查方法确认标准确认人确认时间1人工干预缺乏规范性常规维护是否遵守维护规约检查每日违规操作汇总每日违规操作小于等于0次（公司考核指标）唐韵清赵奇2009年5月23日2缺乏维护培训确认问题数据处理不规范及其相应培训
12、的情况检查维护数据处理脚本单培训合格率不低于100%（根据部门对于维护的指标）黄淑冬 陈颂劼2009年5月23日3网络瞬间中断确认因网络终端造成的工单失败比例统计告警历史记录，计算因网络瞬间中断引起的失败工单量因网络瞬间中断造成的工单失败情况，应小于总数的2%（公司考核指标）董亮任申骏2009年5月9日4软件故障确认软件故障的次数统计历史记录，计算软件故障的次数软件故障次数每季度3次。（中心考核指标）董亮任申骏2009年5月9日5服务器CPU负荷超载确认服务器CPU负荷检查系统性能报表，确认是否存在服务器CPU负荷过高的情况服务器CPU平均占用应保持在75%（系统设计说明书规定）唐韵清2009
13、年5月15日6进程处理超时确认BOSS与平台交互平均所费的时间统计2月4月工单与平台交互的平均时长BOSS与平台交互平均时间120秒。（集团考核指标）黄淑冬 赵奇2009年5月15日7BOSS与业务平台数据差异确认BOSS与平台数据差异情况统计2月4月份工单，计算数据差异占总量的比率数据差异占总订购量的比率5%（公司考核指标）章高清李立恒2009年5月26日表7-1 要因确认计划表末端因素1：人工干预缺乏规范性确认方法：检查每日违规操作汇总，确认常规维护是否遵守维护规约确认标准：每日违规操作小于等于0次（公司考核指标）确认结果：小组成员收集了从09年2月至09年4月常规维护日操作记录，如下：从结果来看，自09年2月到09年4月，没有违规操作，每日违规操作小于等于0次。是否要因： 否末端因素2：缺乏维护培训（chensj）确认方法：确认问题数据
