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1、第三章 旅 游 业,制作人：陈新宇 邓晓新,第一节 旅游业的性质和特点,第二节 旅行社,本 章 重 点,第三节 旅游交通,第四节 旅游饭店,第五节 旅游商品,了解旅游业的基本概念及其构成； 认识旅游业的性质和特点； 对构成旅游业的旅游饭店、旅游交通、旅行社及旅游商品等部门有个基本的认识和了解。,本章重点：,第一节 旅游业的性质和特点,一、旅游业的构成,旅游业,1旅游业是一个重要的经济行业,第一节 旅游业的性质和特点,二、旅游业的性质,旅游业的经济性质表现为：,（1）从其产生来看，旅游 业是社会经济发展到一定阶段的产物，是建立在一定的经济发展水平之上的。没有一定的经济发展水平作保证，就不可能产生
2、旅游需求和旅游供给。,古时，社会经济发展程度不高，旅游只是个别现象，徐霞客历时20年，才游览了浙、闽、黄山和北方的嵩山、五台、华山、恒山诸名山。,如今交通工具发达，几小时即可从冰天雪地的北国到达温暖如春的海滨。,（2）旅游业作为一个产业，生产旅游商品，并通过出售这些商品而取得经济收益。,（3）旅游业可以促使和带动与旅游有关的其他经济行 业的发展，进而带动地区经济的发展。,（4）旅游业可以增加外汇 收入和促使货币的回笼。,2旅游业属于第三产业,第一节 旅游业的性质和特点,二、旅游业的性质,3旅游业的文化性质,第一节 旅游业的性质和特点,二、旅游业的性质,旅游资源文化性,旅游设施文化性,旅游者的文
3、化性,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,1旅游业的社会性,在当今社会，旅游已不再是 少数有钱人从事的活动，而是具有广泛群众基础的社会活动；不仅是一种社会时尚，而且像吃饭、穿衣一样，已经成为很多人必不可少的生活方式。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,2旅游业的综合性,旅游业不仅包含旅馆、交通 和旅行社几个方面，而且涉及为旅游者的旅游活动提供服务的建筑业、银行业、邮电业、商业、农业以及文物、卫生、教育、轻工、纺织等行业和部门。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,3旅游业既是劳动密集型产业，又具有资金密集型特点,旅游
4、业不仅包含旅馆、交通 和旅行社几个方面，而且涉及为旅游者的旅游活动提供服务的建筑业、银行业、邮电业、商业、农业以及文物、卫生、教育、轻工、纺织等行业和部门。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,4旅游业的开放性,依赖与吸引异地客流是旅游 业产生和存在的前提条件和基本特征。旅游业自始至终具有对外开放性特点。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,5旅游业的涉外性,旅游业是由国内旅游和国际 旅游两大部分组成的。旅游业的涉外性主要体现在国际旅游业之中，旅游业的这一特点具有很重要的意义。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,6旅游业的季节性,不同地区旅游淡旺季到来的 时间有
5、所不同。,三、旅游业的特点,第一节 旅游业的性质和特点,7旅游业的脆弱性,旅游业是一个很脆弱的行业，如地震、瘟疫、战争、政治 动乱以及经济危机等等自然、社会的因素都会直接影响到旅游业的发展，甚至产生致命的打击。,第二节 旅行社,旅行社作为旅游中间商联系着旅游交易双方，掌握着旅游 市场的供求变化情况，因此，可以向旅游交易双方传递各种有效信息。,旅行社,旅行者,生产和销售旅游商品 提供导游等项服务,其他供应商,航空公司,旅游饭店,购买旅游服务,一、旅行社的分类,(一)国外旅行社的分类,第二节 旅行社,主要从事旅游商品的生产和销售活动。它从饭店和交通企业等旅游服务的生产者那里购买单项服务，然后 把它
6、们组合成包价旅游商品出售给旅游批发商、零售商或直接卖给旅游者。,以从事旅游商品的批发业务为主 的旅行社。有时，也从事旅游商品的生产活动。它与旅游经营商的区别在于旅游经营商除生产和销售旅游商品外，一般还要带团旅游，指导旅游者消费旅游商品，而批发商则不必如此而且，有些批发商也不从事旅游商品的生产活动。,相当于旅游代理人。指专门代售旅游商品，提供各种旅游代办服务的旅行社。它的业务范围包括：代售旅游商品、代订饭店客房、代购交通票、代办保险、代办出租车服务以及代购各种文娱票等。有的还受其他旅行社委托，在目的地搞地面接待。,(二)我国旅行社的分类,第二节 旅行社,一、旅行社的分类,可经营入境旅游业务、出境
7、旅游业务、国内旅游业务。,经营范围仅限于国内旅游业务。,按照旅行社经营的业务范围分,(二)我国旅行社的分类,第二节 旅行社,一、旅行社的分类,按照所有制的性质划分,我国旅行社10强（2005年）,第二节 旅行社,二、旅行社的主要业务,第二节 旅行社,向旅游者提供导游服务； 代客订购车、船、飞机票； 代客预订旅馆； 推销旅游产品、组织旅行团； 接送旅客行李，办理包装、托运手续； 指导或代办出入境、过境、居留和旅行的必需证件，如护照、签证、介绍 医生办理免疫注射，预防接种和签发健康证明等等； 代办旅客旅行意外保险、行李保险等有关保险手续； 代办兑换外币、旅行支票等； 制定旅游路线、旅游节目和旅游日
8、程等； 编印旅游指南、旅游地图、名胜介绍等名信片、小册子； 根据旅游者的要求，联系有关部门，组织对口专业旅游，安排座谈会、学术报告、技术交流和文艺表演等； 发售旅行支票； 旅游业务咨询。,三、旅行社经营的特点,1.资金投入较少,第二节 旅行社,1,2,3,4,5,6,旅行社出售的产品，无 论是单项的还是综合的，都是一种服务产品，它无需借助于投资巨额的机器、厂房等设备来完成。,2竞争激烈,由于资金投入较少，再加上从事旅行社业务不需要很高的学历，所以新进入者面临的行业壁垒较低，从而易形成较激烈的市场竞争。,3.依附性较强,国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源。 旅行社必须依靠当地众多的其他
9、旅游企业为其提供各种相关服务。 旅行社对客源市场与服务市场的 严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是要积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。,4.季节性强,旅行社经营也就表现出很强 的季节性，容易受气候、节假日等因素的影响。针对这一特点，适时地调整其经营策略。,5.经营风险较大,旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，这无疑 平添了旅行社经营的难度，增加了经营的风险，而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。,6.良好的声誉与信用对旅行社经营至关重要,旅行社提供给旅游者的是一种看不见、摸不着，无法预先感知的无形产品，旅行社是在向旅游者出售“诺 言”，旅
10、游者在购买旅游产品时，之所以选择这家旅行社，而不选择那家旅行社，除了价格因素以外，主要考虑的是旅行社的声誉与信用，因此，良好的声誉与信用对旅行社经营至关重要。,四、旅行社产品的类型,第二节 旅行社,全包价旅游,半包价旅游,小包价旅游,零包价旅游,单项服务委托,多为10人以上的旅游团所采用。即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅 游费用的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。包价的项目通常包括：,全包价旅游,第二节 旅行社,(1)来往旅游目的地的长途交通费用； (2)依照规定等级提供饭店客房； (3)游客一日三餐的餐费及饮料费； (4)市内游览用车费； (5)翻译导游服务费； (6)交通集
11、散地的接送服务； (7)行李服务费； (8)游览场所门票和文娱活动入场券。,指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。,半包价旅游,第二节 旅行社,可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分组成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。,小包价旅游,第二节 旅行社,是一种独特的产品形态。参加这种旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的
12、活动是完全自由的，形同散客。旅游者参加零包价旅游的好 处在于可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。,零包价旅游,第二节 旅行社,又称委托代办业务，它是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务，旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务内容的广泛性，但其中常规性的服 务项目主要包括：,单项服务委托,第二节 旅行社,(1)导游服务； (2)交通集散地的接送服务； (3)代办交通票据和文娱票据； (4)代订酒店客房； (5)代客联系参观游览项目； (6)代办护照、签证等旅行证件； (7)代办旅游保险。,五、旅行社产品的生产与销售,第二节 旅行社,宾馆、饭店,交 通,景 点,旅行
13、社,经过组合形成一条或几条旅游线路，这就是旅行社所生产的旅游商品。,直接销售 ,又称无渠道销售，是指旅游企业将其商品直接推销给旅游者。直接销售虽 然可以节约销售成本，相对而言，旅游商品的价格也比较低廉，但由于信息不灵，旅游者对我国缺乏了解，再加上地理位置遥远等原因，外国旅游者一般都通过国外旅游中间商购买我国旅游商品。,第二节 旅行社,间接销售 ,间接销售是指通过某些中间环节的销售渠道。一般有二级销售渠道(旅游企业零售商旅游者)，三级销售渠道(旅游企业旅游批发商旅游零售商旅游者)和四级销售渠道(旅游企业旅游总代理旅游批发商旅游零售商旅游者)。他们分别有二、三、四个环节，按照销售环节多少，他们又相
14、对地被称作长渠道销售和短渠道销售。直接销售被称为无渠道销售，而四级销售渠道则无疑是长渠道了。,第二节 旅行社,“宽渠道”销售 ,是把各种不同“级”的间接销售渠道甚至连同直接销售渠道综合使用的一 种销售渠道，即“宽渠道”的销售。其销售网点很多，可同时与很多客户联系。采取这种销售渠道，可以增加旅游产品的销售量，同时可以减少经营亏损的风险。,第二节 旅行社,六、导游 ,导游服务是旅行社业务的主要组成部分。,旅游者初到异地，语言不通，交通不明，对当地的风土人情、旅游资源等不甚了解，因此，需要有人为他们做向导，给他们讲解，以增加他们的游乐兴趣，帮助他们完成旅游活动。从事这种活动的人就是导游人员，而这种活
15、动本身就叫导游活动。,第二节 旅行社,(一)导游人员的分类,地方陪同,讲解员,导 游,翻译导游,全程陪同,第二节 旅行社,(二)导游人员的素质要求,第二节 旅行社,1,2,3,4,5,6,7,1.良好的职业道德,导游人员被称为“祖国的镜子”、“理解和友谊的桥梁”。旅游者是通过导游人员来了解一个国家、地区和其人民的，因此，导游人员的工作不仅是旅行社服务质量的重要组成部分，而且代表着一个国家、城市和地区。,2. 健康的体魄,3.知识面要宽,对于导游人员，不一定非得是“专家”，但必须是“杂家”。古今中外，上知天文，下知地理，应尽量做到无所不通，无所不知，这是由他们的工作性质决定的。,4.要有幽默感，
16、有过硬的语言能力,导游工作有很强的艺术性，同一旅游点，有人讲得平淡生硬，旅游者感到索然无味，而有的人讲得栩栩如生，使旅游者游兴倍僧，疲劳顿消。 导游过程中，幽默的语言能活跃气氛，消除旅游者寂寞和疲劳，激发他们的兴趣，增强他们的满意程度，融洽他们和导游人员的关系。 对于国际旅行社的导游还必须掌握熟练的外语。,5. 口齿清楚，表达能力强,这也是对导游的一般要求。有人“肚里有 货”，但倒不出来，这种人是不适合做导游工作的。,6.要有及时、妥善处理各种问题的本领,旅途中，可能出现各种难以预料的事，小的如旅游者丢失钱包、突然发病、发生争执，大的如飞机误点、住不进饭店以及出现交通事 故等，导游应当有经验，有能力，灵活、及时、妥善地在自己职权范围内解决这些问题。,7.热爱本职工作，具有强烈的责任心,
