《《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中 国 饭 店 业 准 职 业 经 理 人考 试 大 纲中 国 饭 店 协 会目 录理论考试大纲一、前厅管理二、客房管理三、餐饮管理四、饭店英语实操考核评判标准 一、前厅部宾客入住接待程序 二、客房部卧具整理操作程序 三、餐饮部餐前摆台操作程序饭店业职业经理人执业资格条件国家标准（GB/T19481-2004）部分条款理论考试大纲一、前厅管理（一）概述1、前厅部的地位。2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。3、前厅部的业务特点。（1）接触面积广，要求24小时运转，全面直接对客服务（2）接待服务广泛，业务复杂，专业技术
2、性强，人员要求素质高（3）信息量大、变化快，要求高效运转（4）服务方式灵活多样，妥善处理关系（5）展示饭店形象，具有较强的政策性4、前厅部组织机构设置原则。（了解）5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。（二）客房预订业务1、 客房预订的渠道、方式。（了解）2、 客房预订的种类。3、客房预订程序：（重点）（1）受理电话预订的程序与标准（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消（3）抵店前的准备工作4、预订控制：（1）超额预订控制（2）收益最大化策略下的预订控制5、预订中容易发生的失误及预防措施。5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方
3、法。（三）总台接待业务1、接待准备工作。（了解）2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。4、接待工作中常见的问题与对策（四）前厅服务1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。3、客房钥匙的控制。4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。5、电话总机服务主要项目及服务规程。6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘
4、书服务。7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。1改变了服务与管理人员的素质类型2提高工作效率3提高服务质量4使饭店管理规范高效功能一：预分排房一、分房准备 1核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。2了解房态 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。3确定分房顺序 团队客人重要客人已付定金等保证类预订客人要求延期离店客人普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)常住客人无预订散客。二、掌握分房
5、技巧 1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 3内、外宾不宜安排在同一楼层。 4对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。三、掌握预订单的核对方法核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。四、掌握空房卡的整理1按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。 2核对房卡架、检
6、查客人的预抵店日期。 3核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。 4对照已预订的客房与可出租的客房数目。 5根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。 注意事项 注意房间号码的忌讳。 经营淡季可集中使用几个楼层的房间。 客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象(如有，则须尽快想办法解决)。功能二：入住登记 一、掌握有预订散客(VIP除外)入住登记程序1
7、询问查看 (1)微笑问候，询问客人是否有预订。 (2)查看订房情况。2填表核对(1)请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。 (2)检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡器，请客人将所有项目都填齐全(服务员将验证的各项内容也应填齐全)。 (3)再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。 3填写房卡(1)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。 (2)将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿客人住得开心。 若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。住房卡是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账。4整理资料(1)在登记卡上打时。 (2)
8、整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。二、掌握无预订散客(VIP除外)入住登记程序1询问查看 (1)微笑问候，询问客人是否有预订。 (2)查看订房情况。2确认房价(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 (2)确认房价、折扣、房间种类及离店日期。3填写登记表请客人填写入住登记表并检查，确认付款方式。 4制作钥匙(1)制作钥匙，开启IDD，填写住房卡，请客人签名并介绍其用途、用法。 (2)将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住愉快。5整理资料(1)在登记卡上打时。 (2)整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后
9、交问讯组。 提 醒 在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。三、掌握团队入住登记程序 1准备工作 (1)根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要求，在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。 (2)提前准备团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。 (3)在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。 (4)将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。 (5)将团队用餐安排提前通知
10、餐饮部或有关餐厅。2主动迎客(1)团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。 (2)总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事宜，协助领队分房。3重新检查房号(1)请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。 (2)请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进房休息。4要回住宿登记表向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。如是台湾
11、客人，表内应有台胞证号码，签注号码、有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表。完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料交给财务部前台收银处。5制作总账单制作团体总账单，将团体客人资料分类整理好。（五）前厅部销售管理1、客房销售的基本方法及销售技巧。2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解）3、主要客房经营指标
12、。（六）前厅服务质量管理1、前厅服务质量管理的内容。2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。3、前厅服务质量控制的保证体系。4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。5、提高前厅服务质量的途径。（了解）6、客人投诉的处理。二、客房管理（一）概述1、客房部的地位。2、客房部的主要任务。3、客房部的业务特点。4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。大、中、小型酒店客房部组织机构图。5、客房部与其它部门的协作。（了解）（二）客房商品设计1、客房功能设计的基本要求。2、客房商品的主要功能设计：客房的主要功能区。3、客房装饰的基本要求。（了解）4、客房
13、的装饰布置：各种主题客房。（三）客房卫生管理（重点）1、常用清洁剂和清洁器具的种类。2、客房清扫的一般原则。3、客房的清扫顺序。4、客房清扫操作程序：走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。6、客房的计划卫生。（了解）7、公共区域的清洁保养。（四）客房服务质量管理。（重点）1、客房服务的组织模式及主要内容。2、提高客房服务质量的途径。（五）设备用品与洗衣房管理1、客房设备的分类及管理方法。2、客房用品的分类、管理及控制。3、布草管理。（了解）4、洗衣房管理：洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。（六）客房部安全管理1、客房安全管理的含义
14、、基本原则、任务。2、客房安全设施的配置。3、客房的防火、防盗工作。4、意外事故的处理与防范。（了解）三、餐饮管理（一）概述1、餐饮部的地位。2、餐饮部的任务。3、餐饮部的经营特点。4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。（二）餐饮经营决策与计划 1、餐饮市场细分依据。 2、餐饮市场定位方法。 3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解） 4、餐饮经营计划的内容及编制方法。（三）菜单设计1、菜单的作用及种类。2、菜单设计的基本原则。3、菜单的定价策略。（四）食品原料采购供应管理1、原料采购的组织表现形式。2、采购的质量管理与数量控制。3、原料采购方法与采购控制方法。4、验收控制程序。5、储存管理要求及管理方法。（五）餐饮服务与宴会管理（重点）1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。3、宴会的种类。4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。（六）餐饮服务的质量控制（重点）1、餐饮服务蓝图。2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。3、餐饮服务质量控制的方法。四、饭店英语（
