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1、,第三章 紮根ISO9001邁向TQM,章首個案： F4偶像旋風 第一節、ISO9001品質管理驗證工作 第二節、全面品質管理TQM) 第三節、從ISO9001邁入TQM 章尾個案：新加坡航空公司,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-1,評估並選定輔導顧問師,1,組成推動組織,2,顧問師說明ISO條文及推動實務,3,各單位成立讀書會、研讀ISO條文及TQM有關資訊,4,ISO-9000推動計劃之研擬與頒佈,5,蒐集現有文件並分類整理,6,依ISO條文分別界定各部門權責,7,顧問師到各部門診斷書面作業系統,8,文件檢討、製作（修正、補充、分類）,9,品質政策之研擬、頒佈、宣導,10,部門手冊
2、、品質手冊製作,11,實施手冊及文件規定事項並檢討修正,12,年,內部品質稽核之實施,13,外部品質稽核之實施（顧問師代替）,14,月月月月月月月月月月月月,階段項次 工 作 項 目,計劃準備,文件製作,文件落實,輔導推動ISO-90012000驗証日程表（案例）,續下頁,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-2,ISO應有的理念與作法,15,ISO9001推動與執行（含條文解說）,16,ISO9001文件製作（一、二、三、四階文件）,17,ISO9001內部稽核（稽核、計劃、程序、報告）,18,申請驗証,19,驗證機構蒞臨初評,20,正式評鑑,21,年,月月月月月月月月月月月月,階段項次
3、工 作 項 目,教育訓練,評鑑準備,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-3,ISO9001文件架構,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-4,以流程為基礎之QMS模式,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-5,依據ISO90012000之品質理八大原則納入考量所建立之標準落實推展，八大則如下：,原則一、顧客為重（Customer Focus） 原則二、領導統御（Leadership） 原則三、全員參與（Involvement of People） 原則四、流程方法（Process Approach） 原則五、系統流程方法之管理（System Approach to Management
4、） 原則六、持續改進（Continual Improvement） 原則七、決策根據事實（Factual Approach to Decision Making） 原則八、與供應商互利關係（Mutually Beneficial Supplier Relationships）,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-6,有關ISO9001(2000)輔導推動日程(以一年為例),1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,學習階段,輔導階段,展開階段,評鑑階段,驗證階段,維持階段,1.一般而言未曾導入過ISO9000系列1994或ISO90012000者 ，其自
5、導入到驗証通過以1224個月為目標為宜（看組織體質狀 況而定）。 2.惟時下許多不追求落實ISO9000系列標準而急就章之組織也有僅 以48個月即驗証通過者，然筆者並不鼓勵此種揠苗助長之方式,說 明,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-7,ISO90012000品質管理系統文件對照及權責矩陣表-1,續下頁,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-8,ISO90012000品質管理系統文件對照及權責矩陣表-2,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-9,組織經營流程系統（製造業）,第一節、ISO9001品質管理驗證工作-10,一、全面品質管理之定義,全面品質管理之標準大致如下所述。,1.所有
6、的產品、服務與活動皆需依照全面品質管理的作業原則進行之。 2.妥適選擇運用各種管理工具或方法，以改進產品、服務與活動之品質 3.全面品質管理的概念深植於組織內每位成員心中，使組織的每個階層 均能實施妥適之教育訓練及運用TQM概念。 4.職權與職責明確，各階層人員均為其負責之流程的產出之品質負責任 5.適當的獎賞，對於有貢獻之管理者與作業員皆需為其之努力與奉獻而 獲得適當的獎勵，以肯定其努力與能力。 6.獲得的策略要做出計劃，用以衡量及尋求持續的作業過程改進，以期 能提供最有價值的產品與服務。 7.供應商之選擇，要將供應商有無實施全面品質管理，作為考慮的因素 8.重視品質設計與製造及影響產品與服
7、務之因素。 9.技術的適當運用，就能持續改進產品與服務之品質。 10. 持續的流程過程改進。,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-1,二、品質的定義,戴明博士（Dr. W Edwards Deming 的 TQC(Total Quality Control)）與石川罄博士（Dr. Ishikawa）的CWQC（Company Wide Quality Control）均強調品質管制的概念，乃希望能更積極地在不良還沒超出管制界限時，適時糾正，或者當事實發生後有所反省以避免再發生，此即PDCA（Plan、do、check、 Act） 循環，也稱之為戴明
8、管理循環。,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-2,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-3,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-4,圖3-5 GAO（美國General Accounting Office）全面品質管理模型,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-5,圖3-6 戴明循環圖,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-6,日本式TQM之品質管制技巧有：,品管圈活動、
9、5S運動、新舊QC七手法、日常管理、提案改善、方針管理。,以技術性或管理性的改善手法為主軸改善局部或全部主要流程之活動，有時也稱之為TQM活動。,例如QFD（Quality Function Deployment；品質機能展開）、FMEA（Failure Mode and Effect Analysis；失效模式與效應分析）、SQC（Statistical Quality Control；統計品管）、QIT（Quality Improvement Team；品質改善小組）、VE（Value Engineering；價值工程）、Benchmarking（標竿學習）、Reengineering（再
10、造工程）、等。,第二節、全面品質管理（Total Quality Management；TQM）-7,1.TQM與ISO9000之比較,(1)ISO9000與TQM是無法互換的： ISO9000存在著走向TQM之概念，ISO9000標準2000年版也強調了 全面品質管理之概念，ISO9000能夠改進作業環境興營造TQM之環 境，所以ISO9000興TQM乃非競爭性的。 (2)ISO9000與TQM仍存在著相當大的差異性： ISO9000乃是在發展品質之國家與國際標準，且提供ISO9001証照之驗 証作業規範；TQM則為提供與提升一個國家在國際市場上之競爭力。 (3)ISO9000乃提供驗証通過
11、者之為國際互相認同之國際標準為ISO之目標 ；而TQM則是徹底改變組織之品質文化使之適應全球之競爭市場之中 是為其目標。 (4)推行ISO9000之動機如下：改進作業、改進或營造一個品質管理系統， 改進品質之一致性，符合顧客要求；而TQM之推行動機為組織之持續 改善與永續經營。 (5)但是ISO9000卻提醒了有心實踐TQM之組織，除了自我反省式的全 面品質管制之外，尚得重視顧客之需求與感受，讓顧客對其品質管 理系統有信賴感與高的滿意度。,第三節、從ISO9001邁入TQM -1,表3-4 TQM與ISO9000之關係,產生背景,企業競爭,企業合作,2,產生年代,1980年,1987年,3,發
12、展國家,美國,英國,4,組 織,機能型組織,部門別組織,5,屬 性,策略性,制度性,6,目 的,結合團隊力量與品質改進,建立顧客對組織的品質管理,7,動 機,(1)改變企業文化 (2)爭取競爭優勢,(1)維持工作紀律 (2)維持合約要求 (3)取得ISO9001證照,8,管 理,(1)方針管理 (2)領導統御,(1)目標管理 (2)符合合約與法令規章要求,9,審 查,高階管理階層,(1)高階管理階層 (2)內部稽核小組 (3)第二、第三者稽核,TQM,ISO9000,區分,項目,1,續下頁,第三節、從ISO9001邁入TQM -2,10,作業要點,(1)策略規劃 (2)團隊形成 (3)統計方法
13、應用,(1)文件化 (2)品質稽核 (3)系統驗證,11,關心對象,(1)組織之顧客(內部與外部) (2)組織所屬全體員工,(1)組織之顧客、供應商、 員工、利害關係者 (2)流程、設備、環境,12,顧 客,相當重視,相當重視顧客滿意度,13,工具與方法,強調,不很強調，但有其必要性,14,績效指標,管理成熟度(含顧客滿意),(1)取得驗證通過 (2)爭取顧客滿意 (3)品質績效與持續改進,15,評估方式,依指導原則自行實施,(1)依績效監視與量測標準 實施 (2)通過驗證取得證書,16,優 勢,具選擇性與擴張性,具主控性、一致性、有效性,17,期望利益,顧客滿意,(1)顧客滿意 (2)國際市場承認,TQM,ISO9000,區分,項目,第三節、從ISO9001邁入TQM -3,二、從ISO90012000邁入TQM,2.1合理化智慧經營 2.2策略性經營理念 2.3重視品質經營理念 2.4著重品質技術經營之方法 2.5品質作業系統之智慧與方法,第三節、從ISO9001邁入TQM-4,
