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1、店铺员工行为规范（基础服务）管理规定第一章 总则第一条 为了规范门店的基础服务，树立并维护良好的品牌形象，维护公司劳动纪律和各项制度的有效贯彻执行，保障公司工作的正常运行，特制定本制度。第二条 各店店长对店铺员工的执行情况具有监督、检查和指导权和建议权。第三条 运行中心对店铺的执行情况具有监督、检查、处罚、指导、建议、组织培训的权力。第四条 服务核心：整个服务流程员工需为顾客提供及时主动、亲切热情、细心周到、微笑诚恳且专业化的服务。第二章 日常行为规范第一条 工作期间不允许出现以下行为：扎堆聊天大声喧哗嬉笑打闹干私活看无关刊物会客长谈（5分钟以上且与工作无关）上外网，看手机视频，新闻等与工作无
2、关的事 卖场播放相声，小品二人转等不适合音频。相应处罚：第一次发现处罚50元，并通报批评；第二次处罚100元，并做公开检查；第三次处罚200元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。第二条 穿工装在卖场内抠鼻、挖耳、梳妆、修剪指甲、吃东西、着工装无故接打私人电话。（特殊门店用餐时间可在店内就餐，用餐后及时清理；特殊情况可以接打私人电话）相应处罚：第一次发现处罚20元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。第三条 上班期间应根据门店实际情况，按照服务礼仪进行服务，严禁出现以下行为：趴倚靠坐蹬踩柜台双手抱臂插腰插兜等现象。相应处罚：第一次发现处罚20
3、元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。第四条 严禁出现与客人发生争吵。相应处罚：第一次处罚100元，并作深刻检查；第二次处罚200元，并立即停职进行岗位在培训，考试合格后方可从新上岗。第五条 员工间应团结有爱，相互帮助，严禁出现相互辱骂，拉帮结派，排挤，散步谣言等现象。相应处罚：情节轻微的由店长批评教育；情节较为严重的处罚100元，店内做深刻检查；情节特别严重者，上报公司运行中心，根据具体情况给予处罚。第六条：遵守保密协议，保守公司的机密资料、商业信息和成果不向任何公司和个人透漏。相应处罚：一经发现立即开除，情节严重者追求其法律责任。第七条
4、：遵守考勤管理规定，不迟到、早退、不脱岗、不擅自离岗。相应处罚：迟到10分钟以内的处罚20元，迟到10-20分钟以的处罚30元，迟到20-30分钟以内的处罚50元，早退、脱岗、擅自离岗的处罚200元。特殊情况报备店长。第八条：营业前10分钟打开店门（建议：7:30准时开门营业），做好开店前准备，确保正常营业。相应处罚：不能准时开门的门店扣除绩效10分。第九条：按照规定时间关门并进行闭店前的检查工作，确保电脑、打印机、电灯、空调等设备全部关闭无安全隐患，确认110报警系统设防成功。清场后不能提前换便装，营业结束后方可换便装。相应处罚：一经发现未造成严重后果者处罚人民币100元。造成严重后果者追求
5、其相应责任。第三章 仪容仪表第一条：着装要求：穿工装，下身穿黑裤子（店铺员工外出办事回店后需及时更换工服），工装穿着整齐，工装保持干净整洁。夏季女员工可穿裙装但裙子下摆不得超过工服下方边缘，男员工夏季不得穿短裤必须穿长裤）穿黑鞋，保持鞋面洁净，夏季按夏季着装要求，冬季按冬季着装要求执行佩戴黑色头花，工牌。相应处罚：发现其中任何一项不达标，处罚20元。不穿工装者，处罚50元。第2条 ：男性头发不宜过长（鬓角不允许超过耳朵的二分之一处）保持干净卫生。女性头发过肩的应将头发盘起并用头花整理美观，短发应梳理整齐。严禁出现奇异发型及颜色。（标准参照下发图片）相应处罚：出现不达标的扣除人民币20元，出现奇
6、异发型及颜色的处罚50元。第三条：双手应保持干净卫生，严禁出现留长指甲（指甲长度不超过2毫米）及指甲染色。双手可适当佩戴饰物（不得超过两枚戒指，不得佩戴奇异配饰）。相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。第四条：可以适当佩戴头饰，项链等饰品，但不可以太过夸张，以素雅美观为准。相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。第五条：站姿标准，微笑自然，指引手势标准。（标准参照仪容仪表规范）。相应处罚：出现不达标处罚人民币10元。第四章 店铺形象第一条：保持门店橱窗、窗台、大门、门前、门头、地面干净整洁。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处
7、罚人民币20元。第二条：保持门店内的所有公共设施（座椅、空调、冰箱、灭火器、饮水机、电脑、银台等）整洁卫生，不留卫生死角。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处罚人民币20元。第三条：宣传品、赠品、展示盒以及其他陈列物品摆放整齐美观，无明显尘土。处罚要求：检查发现不达标处罚相应负责人。发现一处，处罚20元。第四条：可适当摆放装饰品为顾客营造一个明亮、整洁、舒适的购物环境。处罚要求：检查发现不达标的，限期整改。对整改不达标的进行通报批评。第五条：保证门店灯箱、门头、照明、音响的正常使用，（出现故障及时上报工程部）。处罚要求：检查
8、发现不达标的，限期整改。不能达到要求的处罚人民币30元。对特殊情况不能及时改正的不予处理。第六条：禁止顾客视线范围内有与销售无关的物品（例如：水杯、包、手机、化妆品、餐具、衣物、书籍（与销售无关的杂志报纸）、抹布、未及时收回的顾客遗留物等物品）。没有隔间的门店设置固定储物区，放置赠品、水杯等物料，但必须在不显眼处。处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人30元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。第七条：禁止商品出现倒置或正面未面对顾客，及货架出现商品空位现象（未陈列补货价签或同一层货架货与货之间的间距大于现陈列货品的同一个排面都视为空位。）处罚要求：对于不达标店铺，同
9、一责任区发现3处及以上，处罚相应责任人20元。第八条：货架及商品须保持干净整洁，摆放整齐。处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚相应责任人20元。第九条：不得出现商品有货无价签 或者货签不符的情况。处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚相应责任人5元。第十条：货架、柜台、端头、促销台、黄金货位等不能堆放杂物或办公用品。无办公室的门店可将物品放在固定的柜台最下一层。处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人30元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。第十一条：按规定张贴服务电话及投诉电话。店堂内的分区牌、分类牌、文化宣传展板、门贴、指示牌保持完整、无损、干净、整洁无污渍
10、。 处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚店长20元。第十二条：休息区、办公室卫生需保持干净整洁无杂物，无异味，物品摆放整齐以及吃完的食物及时清理。处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人20元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。第五章 服务规范第一条：严格未按照岗位服务流程规定接待客人（标准参照标准服务流程要求）。第二条：树立服务意识，提高服务水平。做到微笑、主动、专业、热情、诚恳、耐心、周到的服务。让顾客感受到亲切、热情，为公司树立良好的企业形象。注释：1. 以上所有处罚要求都针对到相应责任人。 2. 店长对门店不达标项负有管理责任，对店长处以处罚要求标准的50%。 3. 以上所有管理规范标准考核，将列入个人及店铺KPI考核内容。
