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1、第八章 行为的有效性,8.1 有效的信息沟通 8.2 对组织变革的有效管理 8.3 组织发展,8.1 有效的信息沟通,一沟通概述 二沟通过程 三信息流动的方式 四信息沟通的障碍 五信息沟通的改善,一沟通概述,信息交流-人与人、群体、 组织之间的信息交流过程。人际沟通是最基本的 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。 人际沟通特点：1.主要通过语言；2.信息，还包括情感、思想、态度、观点的交流； 3.心理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 4.出现人特有的心理障碍 意义的传递与理解,一沟通概述,分类-工具式沟通:传达信息，影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，改变行为，达组
2、织目标。满足需要的沟通:情感元素传递,精神需要。 功能：1.信息，决策前提基础； 2.激励； 3.控制，统一思想、行动一致； 4.情绪表达，良好人际关系的关键,二沟通的过程,三要素：信息源（发送者）、信息和接受者。 过程7部分：信息源； 信息； 编码；编码信息受影响-技能、态度、知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：,二沟通的过程,噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪声信息失真。 沟通过程有效性：信息源初始信息与接受者接收的信息之间的异同，差异程度通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息的保留时间长度，表示沟通的强度。 信息接收四步骤：关注、理解
3、、接受、保持。,三信息流动的方式,1.正式沟通及其网络 2.非正式沟通及其网络 3.信息沟通的方式 4.沟通方向的可逆性分类,1.正式沟通及其网络,正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行的信息交流和传递 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。 1.2 正式沟通的网络,1.1 正式沟通的分类,下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效；阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。 上行沟通； 水平/垂直，平行(横向
4、)沟通；既有正式，也有非正式交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务活动中的各种信息，以进行指导和协调。,1.2 正式沟通的网络,沟通网络：信息流动的通道 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作有关 非正式沟通网络：小道消息，自由运动，跳过权力等级，满足员工社会需要,正式小群体沟通网络,链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中
5、。 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。 Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀儡。,小群体网络有效性指标,标准 链式 轮式 全通道 速度 次快 快 快 准确性 高 高 次高 领导者出现 较显著 显著 不显著 士气 低 较低 高,2.非正式沟通网络,单线型：一连串的人传至最后的接受者。 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传给其他人。 随机型：因偶然的机会将信息随机传给一部分人，这些人又随机传给另一部分人。 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选择地传给有关人。,小道消息(grapeline),特点， 1. 不
6、受管理层控制；2 . 大多数员工认为它比高管通过正式渠道解决问题更可信、可靠；3 . 很大程度上有利于人们的自身利益。 研究调查：有10的人担任联络员角色 四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位（圈内人，圈外人）或权力。 过滤和反馈双重机制,减少小道消息消极影响,公布进行重大决策的时间安排。 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。,3.信息沟通的方式,语言、图画和动作，非语言(信号,
7、体态),电子 3.1 语言沟通-书面、口头沟通 3.2 非言语沟通 3.3 沟通通道的选择：通道丰富性-沟通方式在传递信息方面的能力,3.1 语言沟通,书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是正式准确、有权威性、便于再读、保存复查。不足文字冗长，不易及时修改。 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、双向，办事速度快、效率高。不足事后难于准确查证。,3.1 非语言沟通,通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。 抬起眉毛：不相信；揉揉鼻子
8、：有疑问，双手抱肩：隔离或保护自己；耸耸肩膀，无所谓；眨眨眼睛：亲密感，敲击指头：不耐烦，拍拍脑门：忘做某事。 身体距离：个体给自己流出的空间。 言语沟通补充，使言语沟通复杂化。矛盾之处。,3.3 沟通通道的选择,通道丰富性（channel richness）：各种沟通方式在传递信息方面的能力。 三方面：1. 同时并行处理多种线索；2. 促进快速反馈；3. 直接亲身的接触。 面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告。 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信息线索（语言、体态、面部表情、手势、语调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以及亲身接触。 信息：常规，非常规。,4.沟通方向的可逆性分类
9、,单向沟通：朝着一个方向的沟通。特点速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，缺点：实收率低，接受者容易产生挫折、埋怨和抗拒。 双向沟通：来回反馈式的沟通。发送者与受讯者之间的位置不断交换。特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好；但传达者有心理压力。 严格讲单向沟通不是真正沟通，一方向另一方传达信息；但不能因此否定单向沟通。,四信息沟通的障碍,1.素质：语义障碍，理解差异。语言修养，表达能力各异， 2.个体差异：个性,能力；价值观、态度；知觉（选择性），情绪。知识、习惯、经验差异。 3.利益：地位差异和利害冲突 4组织设计不当，沟通渠道不畅。 职责和任务-信息和渠道
10、.,五. 沟通障碍,5组织层次的影响。信息的“过滤”和“失真”。积累损耗。 6.信誉不佳，妨碍沟通。-个人信誉与组织信誉（公正性） 7.组织气氛-提防、猜疑;平等，尊重，开诚布公、相互信赖。 社会文化（群体规范） 8.条件不清，弹性太大。政策、制度、办法的适用边界。隐含前提，默契。,五. 沟通障碍,9.地位差异和利害冲突，妨碍交流 10.地理障碍、交通条件、信息技术。沟通困难,五信息沟通的改善,沟通障碍的根本原因：信息不对称 个体：素质，差异，利益 组织结构：层级，沟通渠道 组织文化：信任 制度（程序）：完备性，精确性。 技术手段：ERP，CRM，BPR 社会规范：,有效沟通的境界,真实性。行
11、为考察。准确可靠信息，正确决策 高效率，及时准确。 组织效能-协调：思想、态度、观点的交流，达成共识、行动一致。 员工价值： 感情交流，良好人际关系关键 。 激励训导功能：（享受）员工满意度（主人翁），主动性，合作。,信息沟通的改善,1认真准备，确切表述。澄清各种假定。正确理解、确切表述沟通内容 2克服不良习惯。Ralph G.Nichols:经理沟通时间占70%左右，其中撰写9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听占45%。但一般理在听别人谈话时效率不高，只有25%。 3利益相容。分析提高信任度 4平行沟通。扁平，团队,沟通不良习惯,对对方所谈的主题没有兴趣； 被对方姿态所吸引，而忽略了所
12、讲的内容； 当听到不同的意见时，情绪激动不愿再听； 仅重视事实，不注意原则和推论； 过分重视条理，对欠条理者的讲话重视不够； 过分注意做作掩饰，不重视真情实感； 心不在焉，分心于别的事情； 对较难的言辞不求甚解； 当对方的言词带有感情时，注意力分散； 听讲时思考别的问题，顾此失彼。,信息沟通的改善,5直接、双向、口头。 6设计固定沟通渠道，形成沟通常规。良好的沟通方式，55%直接听口头汇报，37%下去检查，18%定期会议，25%写汇报。 7提高信任度（个体提升，激励机制的公正：绩效考评，提升） 8平等，尊重，信任的组织文化 9制度：程序技术与程序公正 10信息技术,良好沟通的十诫 -美国管理协
13、会建议,沟通前澄清概念 检查沟通的真正目的.目标-内容 考虑一切环境情况背景、社会环境,过去情况， 计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。 注意内容，同时注意语调 尽可能传送有利的信息有利事情，最易记住。 必要的反馈跟踪与催促。 要着眼于现在，还应着眼于未来。 言行一致 成为一个“好听众”尊重他人，了解意图。,沟通技巧-聆听（倾听）,捕捉肢体语言及语调：言语占讲话效果的7%，语气、语调占38%，肢体语言占55% 必要时摘要作笔记 适当重复或发问,有效倾听指南,1停止讲话！ 说话的同时就不可能再倾听。 2让讲话者放松。 使讲话人感到很舒服，让他（她）能自由地发表自己的意见。 通过建立和睦的关系营
14、造宽容的氛围。,有效倾听指南,3向讲话者表明你很想倾听。 表现对对方的兴趣。进行目光接触，给出非言语反应。 在行为上证明对他人感兴趣。比如说， 别人讲话时不要看自己的信。 努力倾听，去理解对方，而不是想办法反驳对方。,有效倾听指南,4去除各种干扰。 不要乱写乱画，不要拍打手脚，不要折叠纸张。 交谈时关上门。 5与讲话者交流。 从对方的角度看问题。 通过与对方分享类似经历来建立“联系”。 6耐心。 为讲话者提供足够的时间。不要打断对方。 有敲门声时不要开始谈话，谈话时也不要走开。,有效倾听指南,7控制自己的情绪。 在开始说话或回答问题之前先停顿一下。 当人生气时会误解对方的话。 8在争论或批评时，轻松处之。 争论与批评会使对方处于防卫状态，会“戛然缄口”或生气。 不与对方争吵。否则即使争赢了，也是输了。 9问相关的问题。 提问会鼓励对方继续说下去，表明你在倾听。 提升效果。 10停止讲话！,
