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1、价值深耕成功电话营销攻略信息服务时代，信息传递方式的复杂性与营销模式的多样性，使外呼人员的角色越来越重要，如何有效的帮助客户解决事务咨询、业务办理、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战。作为市场推广有力工具之一的外呼，它在与客户建立起信任关系，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。一线话务代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。但实际工作中，一线话务代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，比如，在接通电话时的开场白如何引起客户的兴趣、如何正确辨识客户的需求、如何处理
2、客户的异议、如何快速提高电话服务人员的促成技巧以及如何激发客户购买欲望等技巧缺乏。康裕公司推出价值深耕成功电话策略攻略课程，有效地提升一线话务代表的电话营销力。1、培训对象：一线话务代表/值班长2、培训目标： 明确外呼前“素养、技能、心态”三准备，把握一线话务代表必备的基础素养；针对新、老外呼经理导入有效地心理调试； 立足一线话务代表电话沟通重要性，重点解析沟通亲和力、提问技巧、倾听技巧、并且通过课堂训练，加强基础电话沟通技巧训练； 立足电话营销客户解读的重要性，针对不同客户类型和客户不同心理特征，导入有效地沟通技巧； 最后重点立足外呼经理营销沟通环节，导入顾问式沟通模式，掌握开场30秒沟通、
3、产品介绍、异议应对，特别列举客户常见的异议类型，导入异议话术，及最终促成技巧。3、课程要点：知识点内容课时第一模块：电话营销前奏素养、技能、心态“三准备”电话营销三准备：（1）一线话务代表基础素养素质准备（2）一线话务代表沟通四技巧技能准备（3）一线话务代表的积极心态塑造心态准备3课时第二模块：电话营销技巧案例式解读(1外呼销售沟通情景案例解析(2呼入式营销信息化服务营销模式案例解析4课时第三模块：客户行为分析价值深耕(1客户心理分析(2客户消费行为特征分析精准营销的关键(3基于客户特征的客户细分3课时第四模块：电话营销实战三大呼入式营销演练进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语
4、营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。4课时4、课程时长（小时）：2天/14课时，共计1期5、培训方式：主题授课+问题研讨+案例分析+情景模拟+能力诊断+行动学习6、考试方式：课堂情景演练+现场笔试7、课程大纲：第一天时间内容3课时第一模块：电话营销前奏素养、技能、心态“三准备”第一节：一线话务代表基础素养素质准备 一线话务代表的5种角色定位 一线话务代表应具备的素质 一线话务代表服务营销瓶颈分析 电话服务营销特点第二节：一线话务代表沟通四技巧技能准备v 沟通技巧一亲和力 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 不规范的电话礼仪 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事v 沟通技巧二
5、提问技巧 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则四层提问法 提问的八种方式 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务v 沟通技巧三倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 倾听的四个技巧v 沟通技巧四引导技巧 引导的第一层含义由此及彼 引导的第二层含义扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 案例：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短） 案例:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）第三节：一线话务代表的积极心态塑造心态准备 新员工心态剖析 游戏：跨绳 案例：我害怕打电话给客户 老员工心理状态分析 典型案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了第四节：一线话务代表的情绪压
6、力缓解情绪调节 调节情绪困扰三步骤 情绪调节五大方法 小结：如何控制情绪操之在我 培养自信，掌握自我激励方法第五节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值价值分析 电话沟通前的准备工作 系统异动信息及时电访与处理 确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等） 确定此类型电话沟通项目中的独特卖点 通过系统整合分析目标客户价值4课时 第二模块：电话营销技巧案例式解读专题一：外呼销售沟通情景案例解析向客户赵先生推荐移动定制款4G手机 客户会产生的异议如下： 模拟沟通要点：第一节：营销技巧导入 营销话术脚本设计 对客户需求的理解的三个关键点 客户利益分析，帮助客户发掘需求 根
7、据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤第二节：营销沟通技巧一开场白前30秒话术 开场白之规范开头语 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语 开场白客户害怕听到的词语 开场白引起对方的兴趣第三节：营销沟通技巧二客户引导话术 信息层+问题层 案例话术：深度挖掘数据流量服务需求第四节：营销技巧三有效的产品介绍话术 体验介绍法 对比介绍法 价值提炼法 主次介绍法 客户见证法第五节：营销技巧四客户异议处理情景话术 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 客户异议处理的四种有效方法第六节：营销沟通技巧五把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号第七节：营销沟通技巧六
8、促成技巧话术 常见的8种促成技巧第八节：营销沟通技巧七电话结束话术 专业的结束沟通 让客户满意的结束沟通 结束：电话营销高手需发扬的6种精神 案例：“多说一句话”带来的巨大收获第九节:主动营销推荐技巧 目标客户 业务推荐 信息化知识 模式推广 案例分析：客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么? 第十节：产品推荐技巧 产品推荐的整体原则 产品推荐过程的谈判技巧 产品说明的公式第二天时间内容3课时 专题二：呼入式营销 信息化服务营销模式案例解析思考：客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么思考：客户提供机票信息时，我们还能做什么？第一节：呼入营销方式流程 方式 交叉营销 关联营销 结束语
9、营销 步骤 提供服务，争取信任 营销过度，创造机会 提供方案，排除异议 积极促成，实现双赢 成功第二节：基于话务服务的呼入式主动营销体系 客户需求挖掘 制定营销策略 提升营销技能 提升营销技能 健全服务考核机制第三节：探索出了呼入营销开展的四大重要环节 目标客户 业务推荐 营销知识 模式推广第四节：推动话务服务向精确营销模式延伸 最合适的时间 最合适的客户 最合适的产品 最合适的方式第五节：强化服务监控 录音抽查 电话拨测 实时监听 专项监听第三模块：客户行为分析价值深耕第一节： 客户心理分析 客户分类 客户常见的心理 案例：26个客户需要的待遇 客户心理类型及销售对策第二节： 客户消费行为特
10、征分析精准营销的关键 有形特征 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？ 无形特征 案例：客户情绪特征捕捉4课时第三节：基于客户特征的客户细分 根据客户贡献度分类 根据客户客观因素分类 根据客户主观因素分类 根据客户典型应用场景分类第四模块：电话营销实战三大呼入式营销技巧演练第一节：交叉营销实战 什么是交叉营销 开门见山法 案例分享：客户查询4S店信息，推荐汽车宝典业务 赞美法 案例分享：向女士推荐生活播报业务 顺水推舟法 案例分享：手机可以接收彩人，推荐家庭理财助手第二节：关联营销实战 什么是关联营销？ 发现客户直接需求法 案例分享：客户查询餐饮信息 推荐商户优惠券 挖掘客户潜在需求法 案例分享：通过客户查询彩票开奖信息，询问推出客户的潜在需求第三节：结束语营销实战 什么是结束语营销？ 如需了解，请随时拨打，我们还推出，请问需要了解一下吗？实战演练+主题授课+案例分析+情景模拟+能力诊断本阶段收益：1）掌握基于客户特征的客户细分标识，通过客户的差异化识别，提升精细化营销的成功率2）进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。
