《激励与沟通_成功店长应具备的五项能力》由会员分享，可在线阅读，更多相关《激励与沟通_成功店长应具备的五项能力（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、成功店长应具备的五项能力“师者，传道、授业、解惑也”，不管是传道、是授业还是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、会、优秀的基础上，否则如何为人师表？店长身为所有员工的领头羊，肩负活动者以及培训者双重的角色扮演，对于销售技能的精益求精则显得更为重要了。 1.优良的销售技能 以活动者的身份而言，店长必须带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同袍有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助
2、团队顺利完成目标、达成任务。 如果一个店长老是在上阵杀敌的时刻心生畏惧而退缩，与敌人交战时不仅不能给同袍帮助，甚至没有自救的能力，所以经常还被客户杀的片甲不留、落荒而逃，最后还得透过员工出手相救才能够侥幸的全身而退，如果这样的结果出现在销售的现场上岂不妙哉。 培训者机会教育的掌握 我常跟很多销售人员上课，自己过去也带过不少的销售人员，常常会发现当你在说的时候，会有许多比较成熟一点的销售人员无法接受意见，我永远记得老师过去曾经告诉我的一句建议：“当一个人听不进去或坚持自己是对的，说什么都只是浪费唇舌、毫无用处”，因此当我面对这样的状况时，我的处理方式就是等待，等待他因不改变而犯下错误的时机，当机
3、会来临时再给予诚恳的意见促使他心甘情愿的改变。 要改变一个人并不容易，尤其是在销售行业里待的越久的老手越是如此，他们会比新入行的员工有较强抗拒改变的心态，因此身为培训者必须抓住几个重要的关键，教育才能达到深刻的效果： l知道对方的错误在哪里？ l知道正确的方式、语言为何？ l抓住事件发生时教育时机的出现。 l观察教育结果再次提点。 l创造机会让被教育者与同事分享心得，一方面教育其它人，一方面再度强化改变结果。 生意的机会常常是一闪而过，而改变一个人的机会也跟生意一样是一闪而过的，机不可失、失不再来，所以自身坚强的销售技能是重要的，因为销售技能的强弱会完全决定教育机会的掌握度，一旦错失良机，那就
4、没人知道下一次的机会何时才会出现了。 2.商品的了解 举例来说，之前经常与美容行业在合作培训项目时我都会发现一种现象，当经营管理课程进行时，所有的男女学员都在，但是只要课程一旦进行到美容专业课程时，现场的男性学员几乎都会在第一时间消失的无影无踪！因此在商品的了解上，我必须特别提醒男性店长或是店老板，不能因为自己是男性，平常不用保养品也不化妆，所以就忽略了自己对于美容产品的了解，觉得这些专业自己没有兴趣或是根本就觉得与自己无关。 我的老师曾说过一句至理名言，他说：“赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该？”多么的发人深省！试问，一个不了解商品的人如何为市场
5、订定策略？如何抓住促销的重点和精神？如何强化商品卖点促进销售？如何深入客户的世界，了解并开发客户的需求？如果我们今天不是投资专卖店来玩一玩的，而是希望透过专卖店来为自己事业拼命的，那么“比客户还关心客户的事”就是我们共同追求的境界了。 了解商品深度 商品深度包含了品牌的缘起、商品竞争的优势和劣势、商品的制程、成分与功能、原料来源与引用的技术等等，当然这全部的知识加总起来如果要研究透彻，那真是一个可观而且惊人的浩大工程，不急于一时之间全盘了解，但要有心去增加这些知识。客户可以不关心这些，但是身为经营者的我们却不能跟消费者抱着一样的心态去面对。 在我自己所认识的研发工程师中，大多数的口才都非常平庸
6、，但是当他们说到某一项产品的研发过程以及突破性技术的发现时，突然之间你就会发现他彷佛是变了一个人似的，口才出奇的好，加上手舞足蹈，肢体语言之丰富令人难以想象。我常戏称：“当他们说到这些话题时，他们会比生儿子还开心”！ 很多人都不理解他们到底在兴奋什么？原因很简单，因为他们所谈论的话题就是被我们定义成“客户没有兴趣而且不关心”的部分，因为客户不关心，所以造成我们也不关心，当我们对这些话题不关心的时候自然就融入不了，最后也就无法感同身受了。 形成这样的结果真是非常的可惜，工程师很兴奋必定有其兴奋的原因，因为他们了解这些技术的价值，这些原料或是成分取得的不易以及研发过程中的种种挑战和艰辛！或许客户不
7、关心，但是当我们换一个心态融入之后，这个产品在我们心中的价值和意义就会改变，当我们也体会到那份喜悦时，面对市场销售时的动力、信心、气势也会截然不同。如此，对我们的营业额成长会不会有帮助呢？答案当然是百分之百肯定了。 了解商品的宽度 记得我刚到深圳的时候，不知道自己应该是要办移动的大众卡好，还是电信的市话通好，因此我走进一家移动的门市，然后就产生了一段以下的对话： 我说：请问大众卡和市话通的差别在哪里，可否帮我介绍一下？ 门市人员说：我们这里不卖市话通！ 我说：我不是要买市话通，而是想知道这两者之间收费的差别。 门市人员说：问题是我们这里不卖市话通！ 我说：我知道你们这里不卖市话通，我只是想比较
8、而已。 门市人员说：因为这里不卖所以我们也不清楚！ 就这样我无奈的结束了话题，因为再问也问不出个所以然来！因为不卖所以不知道，站在竞争激烈的一线战场上对于竞争对手的产品竟然毫无所知，这样的市场经营不仅令人惊讶，也令人感到害怕。简简短短的一段对话就已经让客户购买的信心完全丧失！ “知己知彼、百战百胜”是大家都懂的道理，做生意的没有人不把它挂在嘴巴上，但是是否真的是做到了呢？如果在市场上拔得头筹真是大家的目标，那就绝对不能当一个一问三不知的井底之蛙。 因此除了自身经营的品牌之外，对于其它竞争品牌也要花时间去关心，产品的价格、成分、功能、客户的满意度、销售状态、促销手法、差异性的比较、优势和劣势等等
9、都要经过深入了解之后落实在我们的门市教育上。只有全盘的了解才能真正做到知己知彼，而不只是口头上的知己知彼，而且在现在竞争激烈的市场上，你不去了解对手，聪明的对手还是会反过来了解你，最后形成敌暗我明的局面，失去制敌先机也就罢了，最后还对自身的经营产生不利的影响。 3.圆融的处理人际关系 常面带微笑、良好的说话技巧、严以律己宽已待人、养成助人的习惯、换位思考体谅他人等等都是要维持圆融人际关系的条件，但我个人认为其中最重要的一项是良好的情绪控制能力！因为不良的情绪是业绩最大的杀手，也是人际关系最大的杀手。我遇见过好几个天天都在跟别人道歉的人，就是因为自己无法对自己的情绪做出良好的控制，所以每次都是在
10、忍不住的时候犯错，恢复的时候道歉请求原谅，只可惜没有人可以在同样的事件上接受永远的道歉，除非自己愿意改变，否则身边的人都将会逐渐离你远去。 因为当情绪来临时，发作的时间是短暂的，但所造成的伤害却可能是长远的，小则可能因此而失去生意，大则可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎呀！ 我曾看过一本控制情绪的十项秘诀的书，对我自己来说是受益匪浅，所以顺带在这里提供出来让大家做为参考： l别急，慢慢来！ 不断的深呼吸，然后不断的告诉自己这一句话，“别急，慢慢来”，因为过去的经验告诉我十句错话九句快！甚至我还会借故离开现场，到楼梯间、洗手间等到自我沟通完毕之后，才会回到现场继续未完成的工作。 l承认别人对
11、了，自己错了！ 常问自己：“他说这话的原因是什么？有没有道理？”透过自己询问自己除了可以转移思维上的焦点，扩大思维的层面之外，当我理解他人的想法之后，我的情绪也消失的无影无踪了。 l别轻易被收买 不要被自己贪小便宜的欲望所控制，因为现在的贪小便宜常常就是后来情绪产生的原因。逼迫自己说出“谢谢！我会考虑看看的，下次再说”，只要让自己跳脱热头上的欲望冷静一会儿，就不会做出错误的决定。 l慎选朋友 有些朋友只会在一旁火上加油，而有些朋友可以在情绪上协助我们踩煞车，当我们心里有事想宣泄的时候，应该找到成熟的朋友倾诉，因为不同的朋友选择会在我们倾诉之后产生完全不同的结果。 l就事论事 将所有的讨论限制在
12、事情的讨论上，而不要扩大到对人的看法上！因为事情的讨论其实很单纯，但是加上人的缺点之后就会有许多新仇旧恨在心底浮现，最后所有讨论的焦点都会因此而模糊难觅了。 l沟通再沟通 命令在现在的工作单位中已经越来越难完整推动了，因此在人与人之间的相处上必须多一项认知：用沟通取代命令。命令会让人去执行，但是沟通可以让人心悦诚服的执行，执行的心态不同，自然结果也会天差地远了。 l被拒绝时切忌恼羞成怒 拋开身为领导的面子问题，尊重对方有拒绝的权利，将焦点放在赶紧寻求其它的解决办法上，而不要放在恼羞成怒上。因为一旦恼羞成怒的情绪产生时，一点一滴的宝贵时间也会在情绪中慢慢流失了。 l少自作聪明妄下结论 对于自己的
13、猜测最好可以经过小心的求证，不要自作聪明的妄下结论，尤其是对人心中有成见时更是如此！因为思维的偏颇结果造成主观的判断，还造成猜测结果的积累，恶果便因应而生了。 l万全的准备 准备不周全所造成的紧张、害怕、着急都是引来负面情绪的原因，因此最好可以改变自己对事拖延的习惯，凡事给自己充足的时间去细细安排，不要自己制造机会考验自己的应变能力。 l直言你的需求 话不说出来没有人会知道你在想些什么，“别人应该懂！”结果不懂；“别人应该理解！”结果不理解；“别人应该知道！”结果不知道，最后还导致造成情绪，最大的始作俑者就是自己。 4.促进组织内良好沟通 我常在培训时为了促进双向沟通而提问，但常常最后的结果是
14、大家都不发一语，你看我、我看你，然后领导看所有人，眼神中彷佛在责备所有人，最后连领导也转过头来不发一语。如果现场里有一两个人敢勇于表达意见就已经算是不错的状况了。其实“发言”是所有人的工作，而不仅仅是下属的工作，反而有了领导的勇于发言之后，才可以慢慢促进以及带动团队沟通风气的展开。 一个坚强团队的形成是不断双向沟通的结果，会有争执、摩擦或是吵架，会有意见不合、理念不同或是针锋相对，但不管中间发生过什么，都比什么都没有发生、什么话都不说要好。这就像感冒发热一样，发热是我们看到的外在现象，其实是体内抗体和病菌正在作战，这时候病菌可以看成是团队成员间的歧见，因此发热是正常现象，只要歧见消除时，热就会
15、跟着退了。 因此不要害怕不同意见的出现，更不要害怕沟通会浪费时间，不断的鼓励所有人发言，即使意见不够成熟都没有关系，因为那代表的是每个人对团队的一份心力，都值得表扬和嘉奖。 过去为了鼓励所有人发言，我还会建立几项团队在沟通上的共识，并且对于意见被采纳的人给予积分卡，在月底考核时给予加分以及实质的奖励，从零开始培养团队开放式的沟通习惯，建立良好的沟通模式和管道，让建议可以放在台面上讨论，而不是让意见在台面下暗潮汹涌。 l有意见比没意见好 l没有面子问题，只要是意见都是好意见 l会议中有意见提出来，没意见代表默认，对于会议决议共同负责，没有例外 l关起门来无话不说 l打开门后枪口一致对外 l严禁马后炮的破坏言论 接纳的雅量 良药
