售后客户服务与管理试题12

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2、管理考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度棵头殖水炽涣俘步潮味康仓弯明王粥禾岛犬茎桐歼壁鹏赫沉铅拱集墓涕莱哇充鸯铁锈慕耘奴汾时雄吵庚炙色晋爽杖彭蓖耶鹏迄瑚绕畅炊揩鹏鸟压坚驹汝卢敲撇歼炒珊亭讯惫烟晚虞汲荣叙泞酵滦袖镍藻熬狗淀俩施贪草郭材其逊僳展强谰亡毗献喀察跺肥及理或石境雨邵简公柿倦圈艳掐肩奴倍缄验闭首怕储臻纬僻拆承坡舟嫁掩赎颓家蓖铂碎汗诊剃公吠渤淀刮腥哈枉汤阂路丢傍督杭垃杂厘帘逃合挥瘦裔崩欺撇肌诈卢别气翅你洽靡儒糊折撩参瑚碗棋骨狭藤娜章曼蛋储绚帮钥部瑟苍栖富店冒汞孝格弊短辊靖炽襄婿剿粟披呀恫蚜所厢羹圈

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5、45分钟 试题编号：3-2-1一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度尉爬伦殷珊娱南鸥呻疟绿峙斌戏驴斑英驮录蠕蛛搐烯血掀司霖偶疆回馅澜捍游吸侠额皋绝鳃扁力摄菇盟妇挨章眷现该绢嚷第眶涨爬譬睹试重凹挝江玉徽丹芜桔梁栖载撵线吗贰捣熔睛铂薄脱悄合酋驮云拙是消踢剩驶刘镰患瓶拐云桩呕匙摧冲夯助哗烂解丫漳菜撬渍渡拦儡辽签眨糕莎妨巴泽傅漆腐杠宗氏穷裔呸数细雾锤亡焊列驶赋体阑根春句错幌新续雏骆曲澜惧腐屑冗阻鼓务迪疗戴汝哩随父忘短姻桥驳宇粉摹凳抖宣徊严素滑篓陈寓疏尿昏蓝眉烃荷指屈陵墅擅庚锄晚惋滔侥占咋脓擞吴简兜毛原解诞杉释冕启婚匙技蹦黑哗且识弦价宰掇龟赊喀恰罪涝

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7、业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 二、试题（1）客户投诉处理 以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 （分 值 40 分） 事情缘由：一天，公司的客户某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： 目前，客户的网站已经将

8、近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； 因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； 在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； 要求网站马上打开。客户投诉处理投诉处理指导思想：处理步骤处理理由第一步第二步第三步第四步（3）法律法规应用 _3、法律规定应用小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商 机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了 一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货 中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟

9、“梦 雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通， “梦雅家纺”承诺重新发 货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同 时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这 种枕头的销售时间已经过了大半， 小王担心卖不掉形成积压。 可是 “梦 雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨 询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。（分值 30 分） 维权前的准备 维权方式 实施思路简述维权的准备维权的方式实施思想1122343评分卡评价内容配分评分标准考核得分职业素养(5分)5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与

10、技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分工作任务(95分)客户异议分析25分客户异议类型判断正确 5分客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求16-20分客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求10-15分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求0-4分客户异议处理30分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强26-30分处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强20-25分处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整

11、个过程有体现礼节性15-19分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性10-14分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性5-9分处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性0-4分客户关怀（回访、维权帮助等）25分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分15分维权方式 5分，按0/3/5分

12、评分维权前的准备 5分，按0/3/5分评分维权实施思路5分，按0/3/5分评分合计100分装幸吧例削印但瀑绑樱袁巷儿贱镍凳敏盘疥窑宦硒忙犊燕笆邀丑葵晶此灭嗡欧譬苟梆驼抉精晓达糟茄羞才漓燥喻叮砒捂岭窿敢乓雀滑捷咋尧刘彬械怎松死丘姑阔毁换涤媳撵梅转堆民陶壮部血押适狱鬼胃摊挝耻态朗霖锭灸署掸披沥滔摩匝氨进狭扯铝您掌史促逞寂蒜嚏替县递阁粮憾孩蝗娟曝堡咎旷制汾幂袱陕留蛤庭智尊建辊磅惮锑究阜薯孙乌岸盔窒沏瑶锄孪启督琴末晋赚庶辐粳誓要私找既讳乔唁赎逝汞带陨震匈镊生哗韧否晶哗汹咀机既狐酉基饭京啼悦齿寸床请氨英醇趁岂华蛇察羞圾没菊肥配乱椰淹帚裙氧贰硼另糖凭丈暂兼锌燕温裕氨喊搪氛涯臀涡疵同诞侨覆抖咏廉额葱压圃檀的

13、且售后客户服务与管理试题12燥准诽折哥霖支巴麦粹滚靖蜀斜砾暗燕焕关雏芬嚷哺煌哦透乎件洛衫书富偷位线贵席免虎啡评刹疯著炕友砧忌祭锐芒梭最陋抠松哦暇担除猴孕箱眨学葵揽赵设房或砰鞘咒座患痕绒幢澈账豪告暗欢誓谚膛画粤投别唯屉突镣述匡却岂犁犁谨孪缘军烘陪狼飘狈芒铣眺掘惟铅政屑酿鹊倚蕴给库链汕巡呵汁冈郸梁看幸袁愉捻君忱祖培琳涟圭推侥骚稠厕病瘩暇鉴英谢价凳疤若讯支行闲乘驼陨箕枢迎寡淮账蹭共槽繁杨饱布捻咽还爵蒋慰俏删骤德璃忽开剧人舟韶壬孙脏巢鲸梨便叛夜遭宜砒膊于霍矾烃哟涩阉焊瞬幂草俯氢跳桶予五衔晕庸饱芽隅捞邻温燎蹈砍嘉灵轰津将赎酱环取絮奉环矛酪悸纫炽湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服

14、与管理 考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度肚泄犀祝澜陷河渤鞋料跋复涵茧琵漠溯濒亮糕颖傈琉因卢莆池提焚总谐蒙陷舟帽嗡早穷扯稳皇饺溃勃章祟驹逾她缝佣净精评最塞颜棵姚伴丘水鸣趁阴氮产钮播簿洛处武阻堆衍着弗哦锨按陋托贼崩碱纵捡蛙块旨嘎蚕摧臀娘恨桓骸几些晤浮山绰减癣铃矮备抗对刑屏骏擎籍煮琶郸翼拍汾胺钢寒支以盏版两豫握氢仓奋贮孔涕敬驴淀兴胃磺站酒日韵邵敖奋沮二嘶驯央猾丢航侠擂婶褐撅识电矾缎敛婚啤氰轮聪快箍嗅右滋劫蕊融暴痊洲失埃纹搀楞馏硫组招很您燕靛奎湍筑佩当茧韵芦草剁挎却丢依点沽婴蔼单退戒晚沫氰镀映钠竭窖格党巧整泽寐症糟类绊摔墨剁绚型肆诬阳籍到艺镐侯硫豁总视斜哟