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1、门 店 须 知一、礼仪知识二、房地产基础知识三、店内工作流程四、业务操作流程1、连锁店业务范围2、基础业务流程五、过户及贷款流程1、一次性权证知识1）一次性过户流程2）一次性过户所需要的费用2、商业按揭贷款权证知识1）商业贷款期限及要求；2）商业贷款需要的相关费用；六、市直公积金贷款的权证知识1、市直公积金贷款对房产要求；2、市直公积金贷款对借款人要求；3、市直公积金贷款需要的相关费用；4、市直公积金贷款流程图；七、省直公积金贷款的权证知识1、省直公积金贷款的相关条件；2、省直公积金贷款需要的相关费用；3、省直公积贷款金流程图；第一章 礼 仪 知 识一 、仪容仪表1、服装及饰物:（1）员工上岗
2、必须按公司的要求着工装或职业装。（2）衬衣须保持清洁平整，袖子不可卷起；（3）不可佩戴夸张的饰物、标记、吉祥物。2、个人卫生:（1）上班前、上班中不吃带异味的食物，不许饮酒或喝含酒精的饮料；（2）男员工不留长发，发型自然美观，不许剃光头；女员工化淡妆，发型文雅得当。3、举止:（1）要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。(例如：不要当着顾客的面化妆、掏耳朵、修指甲、打哈欠等)（2）营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿；（3）迎接或面对客户时要笑容可掬，使用文明礼貌用语。二、具体的礼仪规范要求：1、站姿：站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边；当客户起身离开
3、时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。2、坐姿：在客户未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微向前倾，不要跷“二郎腿”，不要完全靠在椅子的靠背上。3、走姿：重心平稳，脚尖方向向前，两脚的内侧在一条直线上，目光远看，不要低头。4、手势：恰当的使用手势：掌心朝上介绍别人、尊重引导胸前位置、手心向上握手要领：伸手尊者居前；来时主人，走时客人。 禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼。三、 销售中应当注意的一些细节：1、位置的艺术：在人际交往中，语言是一种交流方式，但更多、更重要的交流却是非语言，即体语。在交际中善于运用空间距离。人们所在
4、空间分为4个层次：1) 亲密空间15-46cm：这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；2) 个人空间46cm-1.2m：一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；3) 社交空间1.2m-3.6m：社交场合与人接触，上下级之间保持距离。保持距离，会产生威严感，庄重感；（与客户接触的距离）4) 公众空间3.6m：社交场合与人接触，上下级之间保持距离。2、语言的艺术：1) 用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户讲话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，时刻注意对方的神情；2) 语调要低沉明朗：明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。 3) 音
5、量的大小要适中：音量太大，会造成很大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，没有说服力。4) 配合脸部表情：每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在恰当的时候，配上恰当的面部表情。5) 加上愉快的笑声：说话是置业顾问每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你与客户的沟通。6) “说三分，听七分”的原则。7) 尽量使用通俗易懂的语言。3、表情的艺术：1) 眼神：与客户谈话时，应注视客户额头与眉头之间的地方，表示尊重。 切忌：A、对客户上下打量； B、对客户长时间紧盯一处；C、用眼角看人； D、不看对方，低头；2) 微笑：用微笑迎接客户，增加亲和力，宜适度的微笑。恰当的微笑：表现谦恭、
6、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度。四、接待客户礼仪1、工作时间不允许在接待现场或者客户面前抽烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。2、客户进店应主动起身、面带微笑、并使用文明用语与顾客问好。 （例：请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问我能为您做点什么？）我们要做到“接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；热情三到：眼到（先用眼神和客户交流，以示欢迎光临）、口到（与客户打招呼）、意到（有表情）；文明十字（五句）：问候语：“您好”、 请求语：“请”、 感谢语：“谢谢”、 道歉语：“对不起”、道别语：“再见”。”3、来访的客人很多时，不要冷落每一位客户，做到“接一，问二，照顾三”。4、要
7、遵循客户先坐的原则，与顾客交谈时应用心倾听，不随意打断、拍板、许诺，要克制恼怒、抑制过度热情，对于客户提出的过分要求要礼貌、技巧的回绝。5、递送名片时应双手轻握名片的上方，字体正对客户递过去；向顾客介绍房屋或查看资料时应掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上；不宜用手指或笔杆指客人。为顾客拿物品一定要双手递上。6、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要。用礼貌互换的方式留存客户联系方式，并注意积极回访。7、客人起身离开，要亲自送至门口。五、电话礼仪 1、所有来电，务必在三声响之内接答。语气要热忱亲切、语速适中、语言简单明了，声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。2、
8、接电话开场白：报企业及本人名字、询问来电需要。例：“您好！新通商”、 “您好！新通商，XX店”、 “您好！新通商XXX”。3、如果电话铃声响起时，正在接听别的电话，且店内没有其他同事，应及时礼貌地请第一电话接听人稍等一下，然后接听第二电话，简单明了的问明客户的意图，同时向其说明你的处境，请他先挂掉电话，告之稍后会给他打过去，并做好纪录（客户的姓名4、接听电话时，应注意使用礼貌用语，不卑不亢的同客户沟通交流，同时做好相应的电、联系电话、目的等），再接听第一电话。对于自己不能处理的问题，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复，时间限定在五分钟之内。5、打电话的礼仪：无人接听时“
9、等待”、 找不到人时“留言”、 号码拨错时“道歉”、 电话断了时“再拨”同时致以歉意。6、给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接。通话结束时，不可先于客户挂掉电话。第二章 房 地 产 知 识1. 销售面积：销售面积=套内建筑面积+分摊的公共建筑面积；2. 套内建筑面积：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积；3. 分摊的公用建筑面积：分摊的公用建筑面积=公用建筑面积分摊系数套内建筑面积，公用建筑面积分摊系数= 公用建筑面积 套内建筑面积之和；4. 建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与规划地块面积之比；5. 容积率：规划地块内各类总建筑面
10、积与规划地块面积之比；6. 绿化率：规划地块内各类绿地面积的总和占规划地块面积的比率；7. 住宅的层高和净高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高，它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离，目前，一般住宅层高在3米左右，住宅的净高，指楼面或地面至上部楼板底面之间的最小垂直距离。可理解为：下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离，净高和层高的关系可以用公式来表示：净高层高楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫净高；一般住宅净高在2.8米左右。8. 住宅进深：指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，我国城镇住宅房间的
11、进深一般限定在5米左右，不能任意扩大；9. 住宅的开间：住宅开间即住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一个自然间的宽度而言，故又称为开间，住宅开间一般为3.03.9米，较小的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性；10. 砖混结构住宅：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等；“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅，由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下；11. 框架结
12、构住宅：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅；12. 单元式住宅：单元式住宅是指除卧室外，包括起居室、卫生间、厨房、厕所等辅助用房，且上下水、供暖、燃气等设施、设备齐全，可以独立使用的住房，一般是指成套的楼房；13. 花园式住宅：花园式住宅一般也称西式洋房或小洋楼，也称花园别墅，一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买；14. 跃层式住宅：跃层式住宅是
13、指住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置，上下层之间的通道不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接，优点是：每户都有较大的采光面，通风较好；户内居住面积和辅助面积较大；布局紧凑，功能明确，相互干扰较小；15、 复式住宅：复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个12米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层式为5.6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立；优点是：平面利用系数高，通过夹层复合，可使住宅的使用面积提高5
14、070；户内隔层为木结构，将隔断家具、装饰融为一体，既是墙，又是楼板、床、柜，降低了综合造价；上部层采用推拉窗户，通风采光良好，与一般层高和面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40；不足在于：复式住宅面宽大、进深小，如采用内廓式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳，自然通风采光较差；层高过低，如厨房只有2米高度，长期使用易产生局促憋气的不适感，贮藏间较大，但层高只有1.2米，很难充分利用；由于室内的隔断楼板均采用轻薄的木隔断，木材的成本较高，且隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差。 目前，这种住宅的设计正在不断改进，由于其精巧实用，价格较低，仍有广阔的市场前景。16、 叠拼别墅：是在综合情
15、景洋房公寓与联排别墅特点的基础上产生的，由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成，下层有花园，上层有屋顶花园，一般为四层带阁楼建筑，这种开间与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。【特征】：1.购买人群是社会上的中产阶级，而非真正意义上的富人。2.稀缺性、私密性较单体别墅要差，定位也多是第一居所。3.叠拼户型比联排别墅的优势在于布局更为合理，不存在联排进深长的普遍缺陷；而且，叠下有可爱的半地下室，叠上有痛快的露台，虽然没有联排的见天见地，但是优势不减，甚至更为灵动而宜人。17、 双拼别墅：它是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅。特征：1.降低了社区密度，增加了住宅采光面，使其拥有了更宽阔的室外空间。2.是低层小楼加上私家花园，在保证拥有私家花园的基础上，既要加强户外空间的交流，使私家小环境融合社区大环境，也改变了兵营式排列的呆板面孔。3.双拼别墅基本是三面采光，外侧的居室通常会有两个以上的采光面，一般来说，窗户较多，通风不会差，重要的是采光和观景18、 独栋别墅：独栋别墅即独门独院，上
