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1、 CRM选型深度对比分析目录CRM选型深度对比分析1一、背景3二、对比分析3（1）CRM未来发展的三大趋势：3一、云计算技术：过去几十年，已安装软件在这个行业居于主导地位，通常涉及庞大的前期费用，还需要进行细致维护。相比之下，云计算软件更加灵活。基于Web软件可以按照客户订阅提供，涵盖所有的升级与技术支持。3二、集成：1、在技术上， CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。3三、自定义：用户可自行编辑、设计功能，简易操作、及时安装、直观、易于使用的仪表盘，图形化且易于使用的工作流功能，强大的自助平台，可灵活部署，随需而动。4（2）各CRM厂商的对比分
2、析：4三、总结7一、背景4月13日，与欧英明德陈总进行交流，陈总对咨询行业见解独到，对IT行业的理解和发展具有远见卓识；陈总提到把市场上的各CRM品牌进行整理和调查分析，为公司及客户CRM选型提供依据。由于时间有限，此次调查仅对国内的知名CRM厂商进行，出于传递更多信息及方便选型方向探讨之目的，并未对国外知名CRM厂商的分析信息证实内容的真实性，文章旨在提供参考信息达到抛砖引玉。由于本档的建立是仅对CRM行业进行的调查分析，在未对各行业调研的基础上，难免会出现不符合某些行业客户实际。二、对比分析近年来，有关客户关系管理(CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注，其理论与应用的研究已获
3、得一些成果。在对比各CRM厂商的公司介绍、集成性及扩展性、自定义开发、行业案例、安全性、 数据库支持（见附录1）、服务、价格等七个选项做出分析之前，本文先从CRM未来发展的三个趋势，对CRM选型工作中要注意的选项做一简单的阐述：（1）CRM未来发展的三大趋势：一、云计算技术：过去几十年，已安装软件在这个行业居于主导地位，通常涉及庞大的前期费用，还需要进行细致维护。相比之下，云计算软件更加灵活。基于Web软件可以按照客户订阅提供，涵盖所有的升级与技术支持。对一般老百姓而言，云计算最大的功能在于将数据在线统一的存储和管理，也不存在着携带资料奔波的概念。“线上”这种简单的概念间实则隐藏着巨大的影响力
4、。试想之，在喝下午茶的闲余时间打开任意“电脑”浏览公司整天的运作情况，将是多么诱人的一幅写意画面。资料海量存储、在线工作记录查询，任务及时回馈云计算飘过的每一阵清风，都为CRM留下了不可磨灭的功勋。二、集成：1、在技术上， CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。而作为目前国内的热门领域，电子商务正在深刻影响着传统企业业务模式的转型和经营模式的转变，CRM跟企业的电子商务平台进行整合，实现客户与企业的交易完全电子化，减少中间环节，以低成本传递海量数据传输，同时又形成了贯穿企业销售全过程的完整的信息链。2、为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM
5、开始寻求与新的互联网交付模式，比如：监控系统、GIS定位、网络社区、博客等的融合；社交型CRM能够实现客户源最大化，还可实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。随着微博深入百姓生活，腾讯开通云储存，手机上网已成为连小孩都耳熟能详的名词术语。例如拍照上传、录音沟通这些主流功能统统能在移动CRM见到踪影，除此之外，LBS地理定位技术的加入锦上添花，在好莱坞电影当中那番总部运筹帷幄，指挥各员的桥段，将不是政府科技的专场。3、移动CRM已经来临，兼容新型移动设备iPad等目前市场上常见的移动设备成为选型CRM的重要选项，移动CRM需支持手机、PC、PAD访问，可随时随地网络办公促进企业对外联系、与客户进行
6、互动会越来越流行。 人类科技的进步营造出了这个平板电脑、智能手机漫天飞舞的时代，2012年3G网络的大爆发也将为电子设备带来兔子般的繁殖速度和春笋般的成长速率，它们是现代人生活的必要装备，而拥有了它们，无疑代表着拥有了超乎寻常的管理体验。3G时代慢慢迈进人类，移动网络繁华兴盛，立刻出现了CRM的位置服务功能，腾云驾雾打天下，调查数据详细到长街小巷的门牌号，工作智能到及时快速的图面分析。因此，和第三方移动设备的整合也将成为CRM今后的开发走向。三、自定义：用户可自行编辑、设计功能，简易操作、及时安装、直观、易于使用的仪表盘，图形化且易于使用的工作流功能，强大的自助平台，可灵活部署，随需而动。也就
7、是说，作为CRM软件提供商，提供给客户的不只是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的新的应用模式。 总之，未来的CRM一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRM Program（客户关系管理计划），会成为一组CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。（2）各CRM厂商的对比分析：国外知名CRM厂商：微软、甲骨文、Sage Software、S、SAP、SugarCRM软件厂商公司发展历史和软件功能特点微软软件巨
8、头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的Dynamics CRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品-尤其是Microsoft Outlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得Dynamics CRM很受销售人员的欢迎。IDC Canada企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。 微软的Dynamics C
9、RM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。甲骨文在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。Nair说，甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRM on Demand的推广活动却进展地很有限。 尽管如此，Gartner表示，Oracle on Demand将大型供应商的可行性与价格竞争力结合在一起，同时甲骨文把重点放
10、在整合预置型软件上，再加上强有力的分析和报告功能。两个自动化软件领导者产品，甲骨文的Siebel CRM产品是其中一个。Sage SoftwareSage Software有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT! 和 SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。“它所做的只是将Sagecrm与ERP产品集成在一起，”DeSisto说。 Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。” ACT!提供了移动设备同步功能，而Sale
11、sLogix则支持手机，它使得手机成为了一个真正的个人电脑，“Windows客户端能够完成的每个功能都可以在手机上实现。” Ritter说。 Sage的AAccpac会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。在销售队伍自动化中Magic Quadrant报告中。 ACT!提供了基本的关系和联系人管理， ACT!不适合那些需要更深功能的企业。 S随着SaaS逐渐成为了CRM和销售力软件最明显的趋势之一，SaaS行业的“鼻祖”S目前蓬勃发展的态势也就丝毫不令人感到奇怪了。Gartner的 DeSisto表示，S“很好”地利用了用户对SaaS的
12、兴趣，并且S的销售策略-向销售市场营销主管而不是IT人员推销-效果很好。 S的SaaS产品的易用性对用户来说是一个非常大的吸引力。它使内部的工作流程变得非常容易，Salesforce的在线产品满足了中型企业75至80的需要。 S在拿大取得的成功很大程度上依赖于它的产品在南部边境非常受欢迎，总部设在美国的加拿大分公司纷纷采用总部已经认可的S托管系统，Nair表示。 产品行销高级主管Al Falcione说，S今天所取得成就是建立在很多应用产品上-由它自己、客户以及合作伙伴开发，这些应用都运行在它的Force SaaS 平台上。S与谷歌的结盟使得Salesforce和Google Apps之间建立
13、了联系。 SAPSAP的CRM on Demand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁Vinay Iyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。这一举动将会“消除我们和用户之间的一个主要障碍。” Iyer说。“早期的投资回报是非常可观的，”DeSisto说。 SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与Research in Motion Inc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈
14、出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据源获得非结构化数据的能力，并且与Google Maps之类的服务进行聚合。SugarCRM与上面的大型软件厂商相比， SugarCRM显得有些单薄。但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。 Nair说，虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。国内知名CRM厂商：XToosCRM、用友CRM、八百客、上古知客CRM、金蝶CRM、美特CRM、易客、智邦CRM、客友CRM、任我行CRM从厂商介
15、绍、集成性及扩展性、自定义开发、行业案例、安全性、 数据库支持、服务、价格等七个选项做分析，如下：厂商项目XToosCRM用友CRM八百客上古知客CRM金蝶CRM美特CRM公司介绍领先的crm托管，在线服务理念蕴藏丰富管理思想，符合中国企业营销管理特点推出了全球首个中文PaaS在线企业管理软件平台知客CRM系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统基于对中国管理模式的研究和创新，推出企业协同管理框架MetaCRM是中国唯一的“ 平台化 ”+“ 智能化 ”的CRM软件集成性及扩展性未公开全面支持Web Services ，与外部系统融合更加高效通过使用Web services API来集成那些客户已开发或已应用的现存的系统知客CRM的WAP手机应用可随时将账套数据生成“财政部标准数据接口”MetaEAI以MetaCRM数据为核心，集成ERP、电子商务、OA等系统的数据。MetaEAI提供多种集成方式。自定义开发SFA方案设置，方案的事件设定，自动和手动的选择可视化开发平台：自
