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1、酒店服务人员礼态教程 开发及主讲者：田磊 微信号：Terry6127 QQ：370301145前言礼态！？什么是礼态？礼貌，在人际交往中通过语言、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬。礼节，人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪，礼貌和礼节的统称。自始至终以约定俗成的程序、方式来表现的律己和敬人的完整行为。学习礼态的目的1. 规范服务人员基本形象及行为，以言谈举止、平和心态以及整体表现，体现酒店服务品质和水平。2. 礼态的作用：1) 有助于提高人们的自身修养。2) 有助于人们美化自身、美化生活。3) 有助于促进人们的社会交往，完善人们的人际关系4) 有助于净化社会风
2、气，推进社会主义精神文明建设。礼态操作要点1.以尊重为理念，摆正位置1) 对自己而言：维护自尊；尊重自我；尊重职业；尊重单位；尊重社会；尊重国家2) 对他人而言：上司（天职）、同事（本分）、下级（美德）、 客户（常识）、对手（风度）、所有人（教养）2.调整心态接受他人、换位思考、和而不同3.有所为而有所不为彬彬有礼基本理论一、职业道德思想品质热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作1. 服务态度热情、礼待、追求完美2. 经营风格货真价实、诚信3. 工作作风清正廉洁、一心奉公4. 职业修养树立崇高理想、努力钻研业务二、角色定位1. 确定角色社会角色、生活角色、性格角色2. 设计形象像做事的样子、服务
3、光荣、设计要旨（朴素、大方、端庄、美观）3. 特色服务特色、投其所好4. 不断调整与时俱进、适时调整三、双向沟通四、阳光心态1. 换位思考2. 端正态度3. 善待自我4. 和而不同五、三A法则1. 接受（accept）接受服务对象2. 重视（appreciate）牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求3. 赞美（admire）适可而止、实事求是、恰如其分六、首轮效应1. 第一印象2. 心理定势3. 制约因素主观：仪容仪态、服饰语言、应酬场合外界：感官、氛围、传播、人员七、亲和力1. 待人如己2. 出自真心3. 不图回报八、零度干扰1. 创造无干扰环境讲究卫生、重视陈设、限制
4、噪声、关注气象、兼顾光线色调2. 保持适度的距离服务距离0.5m1.5m展示距离1m3m引导距离1.5m左右待命距离3m之外信任距离3. 热情服务无干扰语言上的规范不适当的征询、邀请、推介表情上的规范不佳的眼神、笑容举止上的规范不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止彬彬有礼仪容仪表一、面部修饰基本要求：形象端庄、注重装饰修饰的规范：洁净、卫生、自然1. 眉毛的梳理，眉形的美观2. 去除鼻涕、清理黑头、修剪鼻毛3. 刷牙、洗牙、禁食、护唇、剃须4. 眼病的防治，眼部的保洁5. 耳部的清洁除垢2.手臂修饰不纹身、无冻疮、勤保养、不蓄长指甲、不涂指甲油3.发型要求（女）长发盘起后不过领，前不过眉，侧不
5、盖耳4.发型要求（男）短于7cm，梳理整齐不留怪异发型，无胡须5.腿脚的修饰不光腿、不光脚、不露趾、不露跟6.服务者妆容1. 整体要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短2. 具体方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩3. 最终目的：显精神、款款大方彬彬有礼服饰要求一、 服装要求1. 整洁卫生、合体得体2. 体现职位、专业素养3. 落落大方、得利不失礼4. 端庄美丽、彰显水平二、具体要求（女）1. 工牌佩戴准确：左胸口袋处2. 口袋内物品忌过多：打火机、便条、笔3. 四禁忌：内衣外露、过分短小、过分暴露、过于紧身三、具体要求（男） 1. 得体、大方2. 三色原则3. 三一原则四、配饰要
6、求1. 戒指：只允许佩戴婚戒2. 项链：不可外露3. 耳环：不允许4. 耳钉：不可佩戴过分夸张5. 手链、手镯：不允许6. 手表：传统手表（无logo、无图案）7. 胸针：尽量不佩戴8. 脚链：不允许不卑不亢形态要求一、站姿 女性 挺胸收腹略提臀，肩放松来目平视，嘴巴微闭带笑意，双脚分开三十度， 右抓左来放腰际，彰显我店最风采。 男性双脚平行与肩宽，右抓左来成跨立，二、蹲姿n 借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。n 禁忌：直立弯腰捡拾物品三、走姿挺胸收腹目平视双肩打开臂放松仰首常步显气质切勿猛跑太着急急事可以阔步行永葆优雅要和谐四、坐姿双腿与
7、内肩同宽双手置于膝或扶上身挺直显素质只占座之三分二不依不靠为最佳双腿并拢偏一侧 双手放于腿或扶 其它姿势太无礼不卑不亢行为习惯一、引领n 站位时的“三禁”：禁依靠，禁歪斜，禁喧哗n 引领时：五指并拢，拇指自然，面带微笑迎向客人，身体倾向指示方向15度，手臂与身体约成60度二、握手女士尊者先伸手上下摆动三四次尊者领导要用力女士轻握最恰当切忌左手与人握交叉握手显无知特殊情况巧过度三、鞠躬n 两腿并拢，两手自然下垂，并于大腿两侧，上身向前弯曲，弯曲的程度越大表示礼越重 四、微笑世界上最美的表情n 笑不露齿n 微笑露出46颗牙齿n 微笑时注意整体配合n 力求表里如一五、眼神交流的通道n 交流时，注视对
8、象鼻骨处n 关照时，注视对象的眼睛n 照顾时，关注对象的细节六、接递物品n 双手为宜n 递于手中n 主动上前n 方便接拿n 尖刃向内七、举手致意n 面向对方n 手臂上伸n 掌心向外n 切勿乱摆八、道别n 身体直立n 目视对方n 手臂前伸n 掌心向外n 左右挥动不卑不亢语言规范一、主要类型：1. 礼貌用语2. 文明用语3. 行业用语4. 书面用语5. 电话用语二、礼貌用语1. 问候语：1) 标准式你好、您好、各位好、大家好、小姐好、田先生好、领导好2) 时效式早安、中午好、下午好、周末好、节日快乐2. 迎送语：1) 欢迎用语：欢迎光临、莅临本店，不胜荣幸、见到您很高兴、王经理，欢迎光临2) 送别
9、用语：再见、慢走、欢迎再来、谢谢惠顾，欢迎下次光临3. 请托语：1) 标准式：请稍候、请让一下2) 求助式：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照等3) 组合式：请您帮我一下、拜托您为这位大爷让个座位4. 致谢语：1) 标准式：谢谢、感谢您2) 加强式：万分感谢、十分感谢3) 具体式：有劳您了、让您费心了、给您添麻烦了5. 征询语：1) 主动式：需要帮助吗、我能为您做点什么？有什么可以为您效劳的吗？2) 封闭式：您觉得这个怎么样？您不来一杯咖啡吗？3) 开放式：您要常温的还是冰镇的呢？您想预订散座还是包间？6. 应答语：1) 肯定式：是的、好的、一定照办2) 谦恭式：这是我们的荣幸、请不必客气、请多多
10、指教3) 谅解式：不要紧、没有关系、我不会介意7. 赞赏语：1) 评价式：太好了、真不错、非常棒、口味很正宗2) 认可式：还是您懂行、您一定是内行3) 回应式：感谢您的肯定，我们还需要努力8. 祝贺语：1) 应酬式：祝您成功、心想事成、生意兴隆、恭喜您2) 节庆式：节日愉快、活动顺利、仪式成功、假日愉快、生日快乐、福如东海，寿比南山9. 推托语：1) 转移式：您不再要点别的吗？您可以去对面的商厦看一看2) 解释式：我们这里规定，不能乱开发票；我们上班期间不允许喝酒10. 道歉语：抱歉、对不起、请原谅、失陪了、请您赎罪、多多包涵、真过意不去三、文明用语1. 称呼恰当：区分对象、照顾习惯、有主有次、防止犯忌2. 口齿清晰：语言标准、语调柔和、语气谦恭3. 用词文雅：不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话四、行业用语1. 三T原则：机智tact、时间timing、宽容tolerance2. 应用：专业术语、敬人之语3. 服务忌语：不尊重、不友好、不耐烦、不客气之语找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台
