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1、1 提升客提升客户经户经理高价理高价值产值产品品销销售能力售能力 精英支撑精英支撑 QC 小小组组 广广东东移移动动通信有限通信有限责责任公司深圳公司任公司深圳公司 2008 年年 12 月月 2 目目 录录 一、小一、小组简组简介介 .3 二、二、选题选题理由理由 .5 三、三、现现状状调调查查 .6 四、四、课题课题目目标标 .7 五、原因分析五、原因分析 .8 六、要因确定六、要因确定 .10 七、七、对对策制定策制定 .24 八、八、对对策策实实施施 .26 九、效果九、效果检查检查 .39 十、效益分析十、效益分析 .40 十一、巩固措施十一、巩固措施 .41 十二、十二、总结总结和
2、下一步打算和下一步打算 .41 3 一、小一、小组简组简介介 今年 5 月，电信市场重组，移动运营商由两家之争转变成三家制 衡，电信公司使出的“铁拳”向我们迎面扑来，其推行天翼计划、商务 领航等策略直指我们最为高价值的集团客户，尤其是对拥有着优质总 部经济，地处政治文化中心的福田市场展现其勃勃雄心。在此形势下， 如何能更好的服务客户、更快地捆绑客户就成为摆在福田分分公司客 户经理们以及后台支撑人员面前最迫切的问题，守好福田市场我们义 不容辞，提升客户经理的销售能力，特别是高价值产品的销售能力我 们势在必行。 “精英支撑 QC 小组”成立于 2008 年 6 月，成员由一线客户经理 和后台分析支
3、撑人员组成，旨在通过分析市场现状、集团客户需求及 特征、客户经理的工作习惯和能力水平，找到能快速提升整个销售团 队作战能力的途径，将高价值产品迅速渗透到福田 1 万家集团，尤其 是 1000 家 AB 类集团中，增加客户粘性，提高客户满意度和忠诚度， 降低流失风险，同时使全集团的整体收入水平平稳增长，确保福田集 团市场健康快速发展。 1、小组概况及成员 部部 门门 深圳分公司福 田分公司 小小组组名称名称精英支撑 QC 小组 成立成立时间时间2008 年 6 月小小组类组类型型管理型 小小 组组 长长裴淼小小组组人数人数10 人 顾顾 问问 傅立活活动时间动时间2008 年 6 月-2008
4、年 11 月 4 活活动频动频次次2-3 次/月本次本次课题课题提升客户经理高价值产品销售能力 注册注册编编号号SZ20080341小小组组口号口号高效工作，快乐生活 表表 1 小小组组概况概况(制表人：制表人：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月月) 职职 务务 姓姓 名名 性性 别别 文化程文化程 度度 职职 位位小小组组分工分工 室经理傅立男本科室经理顾问 主管裴淼女本科后台主管 协调 主管李岸辉男本科区域主管支撑 主管方程男本科区域主管支撑 员工杨国军男硕士后台支撑人员执行 员工龚健女本科后台支撑人员执行 员工李冬男本科后台支撑人员执行 员工郑宏豪男本科客户经理执行 员工陈
5、碧女本科客户经理执行 表表 2. 小小组组成成员员（制表人：（制表人：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 2、活动计划 5 表表 3. 小小组组活活动计动计划表（制表人：划表（制表人：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 二、二、选题选题理由理由 通过对分公司客户经理高价值产品销售能力进行分析比较（图 1）， 选定本次 QC 小组的活动主题为：提升客提升客户经户经理高价理高价值产值产品品销销售能力，售能力， 对于此选题，我们进行如下可行性分析： 1) 经过 08 年上半年的不断拓展，目前黑莓、手机邮箱等产品已经有 了一定的市场认知度和影响力，推广的阻力已经
6、有所减弱。 2) 截至目前，福田所有客户经理均已经成功销售了黑莓或手机邮箱， 有了一定的业务知识和销售经验，产品的熟悉程度逐步提高。 3) 铁通的合并使我们有更多发展综合 VPMV 和 IP 专线的机会，使 高价值产品的拓展空间有所扩大。 6 图图 1 选题选题理由（制理由（制图图： ：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 三、三、现现状状调查调查 经过分析福田分公司北区 26 名客户经理 17 月集团全部产品以及 其中高价值产品签约数量，得出以下分析图表： 北区客户经理集团产品签约明细表北区客户经理集团产品签约明细表 高价值产品高价值产品低价值产品低价值产品 客户经理客户经
7、理 BBBB（个）（个） 手机邮手机邮 箱（家）箱（家） MASMAS GPRS 企业接企业接 入入 高价高价 值总值总 量量 企企 业业 名名 片片 企企 业业 邮邮 箱箱 企信企信 通通 彩彩 铃铃 短号短号 低价低价 值总值总 量量 高价高价 值产值产 品占品占 比比 林洁凤 22 211147 722%22% VIP 田敏 131141455 574%74% 陈添文 17171737101063%63% 陈碧 4512484826226363657%57% 刘绵伟 22 221114181810%10% 鲍玉玲 213 3317202013%13% 李艾蔓 011 1121141818
8、5%5% 乌守龙 3151818116171751%51% 金 融 组 蔡韬敏 123 31310141418%18% 7 黄坚武 3418 81316202029%29% 蔡惠君 325 515418282815%15% 孙思 11 1332531313%3% 王宇 000 012242029290%0% 商 贸 组 苏泉舟 415 5243627424211%11% 林敏 213 3215171715%15% 刘海瑛 369 9315181833%33% 陈静玲 2114 43311171719%19% 郑文娴 156 6359171726%26% IT 制 造 组 吴策 22 21426
9、31316%6% 方桢灵 11 1411318185%5% 邱莹莹 213 3419232312%12% 黄丹青 0 07041084840%0% 汤莉莉 1510126261431363642%42% 李娜 11 1112426264%4% 孙荣麟 11 11211822224%4% C 类 组 钱成清 22 22221521219%9% 表 4 客户经理 17 月签约产品分布（制表人：龚健 2008 年 11 月） 全全员员平均高价平均高价值产值产品品签约签约占比率占比率为为 21。 四、四、课题课题目目标标 目标：增强客户经理高价值集团产品销售能力，使下半年客户经理的 高价值产品签约数量
10、占总产品签约量的 40。 8 图图 2. 目目标设标设定（制定（制图图： ：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 五、原因分析五、原因分析 QC 小组运用因果图对客户经理在销售中遇到的瓶颈和困惑，尤 其是高价值产品的推广难点进行分析一，共找出 13 个关键原因，如 图 4 所示。 9 图图 3. 客客户经户经理高价理高价值产值产品品签约签约能力低的原因（制能力低的原因（制图图： ：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 10 六、要因确定六、要因确定 为了找出主要原因，QC 小组制定了要因确认计划，见表 5，并以 现场调查、数据分析等方法逐一确认： 序 号 末
11、端原因确认内容确认方法标准负责人 完成日 期 1 绩效激励 机制待完 善 改进绩效方 式是否能促 使客户经理 高价值产品 签约率提高 在绩效考核 中加大高价 值产品的分 值 新的绩效机 制是否能极 大激发客户 经理签约热 情 龚健 2008 年 7 月 20 日前 2 团队销售 经验不足 团队销售经 验不足是否 对签约产生 影响 让曾成功签 约的客户经 理陪同新客 户经理上门 洽谈 每位客户经 理均能独立 完成产品签 约 龚健 2008 年 8 月 30 日前 3 传帮带机 制缺乏 成员不能快 速成长是否 对签约有影 响 开展“百家讲 坛”，让优秀 员工的经验 及时与大家 分享 建立健全 “新
12、老配”的 工作模式 龚健 2008 年 7 月 30 日前 4 激烈竞争 环境 电信市场的 激烈竞争是 否对签约有 影响 对竞争环境 做理性分析， 给一线客户 经理正确引 导 全员清晰了 解竞争形势， 做好充分迎 战准备 龚健 2008 年 7 月 20 日前 5 缺乏工作 激情 部分员工的 敷衍工作是 否对团队销 售产生影响 采取优胜劣 汰机制 人均月签单 量提高 1 单 龚健 2008 年 9 月 30 日前 6 孤军奋战， 团队间沟 通协作少 无团队协作 是否对团队 签约效率产 生影响 以团队方式 进行业绩评 定，小组成 绩与组长挂 建立小组， 并制定相应 小组考核制 度 龚健 2008
13、 年 8 月 1 日 前 11 钩 7 各渠道协 同不够 各渠道是否 协同不够 建立上下行 通畅的联动 机制 建立渠道联 动机制 龚健 2008 年 7 月 30 日前 8 资源倾斜 不足 资源倾斜是 否对产品签 约导向产生 影响 合理分配现 有集团资源， 向高价值产 品倾斜 重点产品资 源占比 50 龚健 2007 年 10 月 20 日前 9 销售技能 培训少 是否有有效 的培训机制 邀请合作商 对产品的特 征及销售方 式做培训 月均一场销 售技能培训 龚健 2007 年 11 月 20 日前 10 能力测试 体系缺乏 是否有明确 的测试客户 经理签约能 力的体系 建立有效测 量客户经理
14、高价值产品 签约能力体 系 建立可行能 力测试衡量 体系 龚健 2007 年 8 月 1 日 前 11 产品签约 效果跟进 不足 产品的后续 跟进是否关 注不够 后台支撑关 注产品的存 活周期以及 收入贡献情 况，并纳入 考核 产品的存活 期在 1 年以 上 龚健 2007 年 9 月 30 日前 12 产品签约 周期长 产品签约的 周期是否是 影响客户经 理签单 建立畅通的 合作流程， 缩短内部沟 通协调时间 缩短产品签 约周期 20 龚健 2007 年 10 月 20 日前 13终端缺乏 黑莓手机的 缺乏是否影 响客户经理 签单 向公司反应， 请求相关部 门解决 保证终端供 应充足 龚健
15、2007 年 8 月 20 日前 表表 5.使客使客户经户经理高价理高价值产值产品品签约签约能力低的原因能力低的原因 调查调查表（制表人：表（制表人：龚龚健健 时间时间： ：2008 年年 11 月）月） 12 确确认认一：一：绩绩效制度待完善效制度待完善 以 5 月份为例，在客户经理的绩效考核中有考核细项 20 余项，其 中各指标项大致占比为：保有 20，重点产品拓展占 23，其他产品 拓展占 22，行业及特色项目 30，能力测试 5。可见重点产品的 占比并不高，加之其拓展难度较大，客户经理在工作中可能会出现避 重就轻的原则，放弃 BB、手邮的拓展改而做其他简单容易得分的项 目。 以下是客户
16、经理 5 月考核计划： 计划值计划值 类别类别计划项目计划项目计划要求计划要求 南区南区北区北区 分值分值 信息化收 入完成率 根据集团信息化收入完成率积分。 集团信息化收入完成率=当月集团信息化收入/1 季度集团信息化收入均值（12 月、1 月及 2 月）。 完成率70%，不得分；70%完成率100%，按 5-10 分线性积分，完成率100%，按每增长 1%加 1 分，加分 15 分封顶。 10 驻点服务 1、按照驻点要求，配合驻点支撑小组，为目标集 团驻点服务提供支撑。 2、集团组对驻点服务计划、过程及完成效果进行 评分，如有虚报情况，一票否决。 5 BLACKBERRY 按有效客户口径，存量 100增 流，差 1 家扣 1 分至个人。 手机邮箱 按有效客户口径，存量 100增 流，差 1 家扣 1 分至个人。 企业名片 按有效客户口径，增流目标： 80，挑战目标 100，完成 80得满分，超过 5加 0.5 分 至区域。 企业邮箱 按有效客户口径，增流目标： 90，挑战目标 100，完成 90得满分，超过 5加 0
