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1、从质量管理的角度看格林豪泰酒店管理集团的发展 M11314050 陈晨摘要：本文以格林豪泰酒店管理集团的服务质量发展为例，意在讲述服务类企业在质量管理中应当注意的事项。以格林豪泰看重数据决策为例，重点点明服务类企业应当看重消费者反馈的数据，以数据做凭据做决策：其次，本文引用流程图法和帕雷拉图，讲述服务类企业在发展定位中，要善于找寻自身发展障碍，善于取舍服务质量不高的部分。最后，以格林豪泰的追踪式服务为例，阐明服务业企业和工业性企业一样，要把服务当做产品，注重产品的售后跟踪，以便扩大市场份额，提高服务质量。关键词：数据、质量管理方法、分析决策Abstract:Based on the Green
2、 Tree Hotel Management Groups development as an example, the quality of service is intended to tell in the quality management in a service industry should pay attention to matters. With Green Tree value data decision as an example, the key points to the service class enterprises should consider cust
3、omer feedback data, to data credentials do decisions: second, this article refer to flow chart method and paley latour, service class enterprise in the development of positioning, must be good at looking for their own development obstacle, is good at choose a part of the service quality is not high.
4、 Of Green Tree is discussed, the tracking service, for example, service companies and industrial companies, to service as a product, pay attention to the product after-sales tracking, in order to expand market share, improve service quality.Key words:Data、Quality control methods、Analysis and decisio
5、n 正文： 一、数据是决策的基础（1） 统计技术的基础是数据统计技术在质量管理中的作用是：归纳、分析问题、显示事物的客观规律。而数据则是统计技术的基础。有了数据，才能在质量管理的环节归纳和分析问题，才能根据数据进一步的显示事物的客观规律。格林豪泰酒店管理集团于2004年初成立，由美国APH(American Pacific Home，Inc)公司、美国George realty、美国统一投资集团股东和其他若干跨国集团联手创办；是中国国内建立的第一家全外资、拥有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店集团。成立之初的格林豪泰酒店首期投资只有美金三千万元，作为一个外商独资企业，在中国的
6、发展无疑会受到中国人价值观和对服务质量要求标准的质疑和挑战。因而，建立怎样的格林豪泰酒店管理的核心价值观，成为当务之急。2004年，格林豪泰酒店管理集团高层会议决定，采取大规模随机抽样的方式，调查中国人对酒店管理服务的需求和标准。历时三个月的随机抽样，格林豪泰酒店管理集团最终确立了为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的核心价值，高性价比的产品和服务。 意思就是说每一家格林豪泰酒店，都要为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，
7、友好，舒适”的休憩空间。正式这样的市场抽样确定的核心价值观，让格林豪泰酒店管理集团在中国的发展更加顺利，格林豪泰二期投资美金二亿二千万元。资金规模在同业中处于领先。（二）数据反映出产品的质量特性。质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需要多个质量指标来反映他的质量。格林豪泰酒店管理集团在中国的发展无疑会遭受到同行业的冲击，对此格林豪泰酒店管理集团对外公布了本公司的运营质检表，通过表格中的数据，展示了酒店在管理过程中对质量的严格把关。#附录1与此同时，格林豪泰酒店集团在中国遭遇了客户群分类狭小的问题，酒店服务的受众范围过小，限制了格林豪泰酒店管理的发展。于是格林豪泰组织了一
8、次大规模的分层抽样，对不同工薪，不同工作性质，不同年龄层和不同的性别的顾客进行了一次满意度调查，分析整理调查结果，最终做出决策，将格林豪泰酒店管理集团旗下分为四大品牌，即格林东方酒店、格林豪泰酒店、格林联盟酒店和青皮树酒店。四大品牌的定位分别如下： 格林豪泰酒店管理集团四大品牌对比表酒店名称格林东方酒店格林豪泰酒店格林联盟酒店青皮树酒店定位4星精品3星3星-4星时尚酒店价格300-600160-220200-30099-199配置SPA、商务中心、多种房型早餐厅、高性价比风格独特，配置齐全绿色环保、设备齐全这些品牌具有连锁区域保护、抗风险能力强、共同创业发展可持续发展的特点，使得格林豪泰酒店管
9、理集团再一次明确自己的定位，扩大了客户端，更加的全面的发展。 二、质量管理对障碍清除的帮助作用（1） 、流程图法查找障碍流程图是用图的方式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程的实际情况的详细了解来调查改进的机会，通过对各步骤之间关系的研究通常能发现故障的潜在原因。 格林豪泰酒店集团发展流程图2004年成立 自2011年开始，格林豪泰酒店集团大力发展经济型酒店，先后成立了格林联盟，青皮树等酒店品牌，2013年全国已有1700多家2010年覆盖近150个城市，数量近500家，酒店价格多在160-220之间，经济型酒店模型初具2008年完成全国重点城市战略布局，实施多品牌发展战略，全面建立商务酒店等
10、四大品牌通过流程图的查找，格林豪泰CEO徐曙光找到了限制酒店发展的障碍，十分肯定泡沫的存在，早在去年上半年，徐曙光就对经济型酒店的过热发展发出了泡沫警报。他表示，经济型酒店的各类成本都是相对固定的，其中最关键的一项就是物业成本，物业成本的高低将直接影响酒店的命运。前两年，尤其是在2007年，很多经济型酒店不计成本去“抢楼”，很多在一线城市的物业成本超过了目前合理水平的三成到五成。“背负着这种成本的酒店是很难长久经营的。只要这些公司的资金链不断，就不会出大的问题。但这样的酒店一多，公司的经营也必然难以为继。在这种情况下，他们短期的出路只有两条，要么被兼并，要么熬到上市。” 于是，格林豪泰酒店集团
11、在徐曙光的带领下，赴美上市，有效地避免了经济型酒店过度发展造成的酒店经济泡沫的冲击。（2） 帕雷拉图确定重点发展对象 意大利经济学家V.Pareto于1897年在研究国民所得时发现大部分所得均集中于少数人，而创出此原理，即：关键的少数，次要的多数。美国的朱兰将其应用于质量控制，因为在质量问题中也存在着“少数不良项目造成的不合格产品占据不合格总数的大部分”这样一个规律，80%的问题仅来源于20%的主要原因。 在经济型酒店过热发展时，格林豪泰酒店集团决定暂时减少部分发展不得力的酒店： 格林豪泰酒店集团各品牌排列图 不良酒店品牌年度损失额（万）损失百分比累计损失百分比留/舍（部分）格林东方酒店525
12、0.953舍格林贝壳酒店3231.442舍格林快捷酒店333留青皮树酒店1515.717留总计102100100 经过高层的会议分析，格林豪泰酒店集团做出了切掉部分高端格林东方酒店的运营和部分格林贝壳酒店的运营，加大对格林快捷酒店和青皮树酒店的管理和改造，在硬件设施和酒店形象上下功夫。 三、格林豪泰酒店集团售后服务追踪 为了加强酒店的质量服务，格林豪泰推出了一系列的会员服务，以VIP的方式留住顾客，最大程度的满足顾客的所有需求。这种服务式追踪可以帮助格林豪泰更好的认识自己在服务质量上的不足，同时，可以更大程度的占据市场份额。 服务专案数字卡会员贵宾卡会员金卡会员铂金卡会员门市价节省折扣格林豪泰
13、酒店5%8%12%15%格林联盟酒店5%11%15%18%青皮树酒店5%8%12%15%开卡赠送礼包无50元代金券50元代金券50元代金券会员促销活动有有有有联盟商户折扣优惠无有有有 在对待客户上，格林豪泰作为商务连锁酒店，致力于为客人提供超价值的服务，从客房餐饮环境，到旅居生活必须的一些自助服务设施，客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务。 在对待员工上，公司关注员工的精神需求，帮助员工制定职业生涯规划，并提供发展的平台，帮助员工实现人生价值，让每一个在格林豪泰的员工都会有满足感、成就感。 为了让客人在更广阔的范围内享受到格林贴心的品牌服务，方便出境游客预订入住
14、酒店，格林豪泰正加速海外布局。位于孟加拉国首都达卡的首家格林豪泰酒店也会正式与客人见面。此外，越南胡志明市也有多家在建中的格林豪泰酒店。 四、总结 A.V.Feigenbaum说：在质量管理中，不论何时何地都会用到数理统计方法，数据对于全面质量管理无论在任何时候都是有着深刻的影响力的。格林豪泰酒店管理集团自2004年成立之后，无论是在核心价值的确定，还是子品牌的发展方面，都是基于大规模的市场调研，在仔细分析数据之后才做的决策。人们往往通过直觉和本能来做决策，而这些决策有时会存在偏见和判断错误，基于数据得出决策的能力，这种决策技巧，我们定义为“统计思考”。 所有的工作都发生于相互关联的系统中，所
15、有的过程都存在变异，了解并减少变异是成功的关键。格林豪泰酒店管理集团在经济型酒店过热发展和子品牌的取舍时，善于运用统计思考的方法，让数据说话，实现了全面的质量管理，保证了酒店在服务中的改善和总体运营上的良性循环。 善于运用质量管理工具，来帮助公司解决质量问题，实现工序的改进。他们有助于收集和运用数据为决策提供助力。案例中，格林豪泰酒店集团运用了流程图法和帕累托图进行数据整理和收集，帮助决策酒店今后发展方向。 全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程
