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1、 综合维修站商业运营方案（2013-03）第1章 绪论21.1本论文研究的背景21.2本论文研究的目的和意义41.2.1奉文研究的目的41.2.2本文的研究意义41.3.2本论文的结构组成51.4相关理论综述61.4.1汽车维修服务的相关理论概述61.4.2连锁经营模式的相关理论概述81.4.3顾客需求层次划分10第2章 我国汽车维修业发展现状与内外部环境分析112.1我国汽车维修业发展现状112.1.1我国汽车后市场的现状与发展趋势112.1.2我国汽车维修行业的发展存在的问题122.2汽车维修业的PEST分析142.2.1政治法律环境 (Political)142.2.2经济环境分析(Ec
2、onomic)15、2.2.3社会环境分析(Social)162.2.4科技环境分析(Tcchnological)172.3汽车连锁经营模式的SWOT分析192.4我国汽车维修行业的经营模式232.5本章小结26第3章 汽车维修业顾客需求层次研究263.1需求层次理论在汽车维修连锁经营模式中的启发263.2调查问卷的研究与设计283.3数据分析293.4基于需求的顾客分层模型333.5本章小结34第4章 基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优344-1基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优化思路354.2基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优化设计354.3连锁经营优化模式在X汽车专业维修中的应用研
3、究374.4本章小结39第5章 结论与展望39摘 要 2010年我国汽车产销量双双突破1800万，一举成为全球最大的汽车消费市场汽车保有量的迅速增加为我国汽车后市场带来巨大的商机相对于汽车整车销售市场的蓬勃发展，我国汽车后市场的服务水平与发展规模远不能满足消费者日益增长的需求汽车维修服务作为汽车售后服务中核心部分的发展也不尽人意，存在着很多问题，严重地影响并制约着汽车市场的整体健康运行在一定程度上，汽车维修业发展水平的低下，将会成为汽车消费朝着更高阶段演进的桎梏 本文通过分析国内外汽车市场的运行状况以及我国日益壮大的汽车售后服务市场规模，研究国内汽车维修市场经营模式的现状和各种模式所存在的闯题
4、总结国外汽车维修行业的成功经验，创新性地提出了新形式下我国汽车维修企业要基于顾客需求层次的角度，以提升汽车维修行业的整体服务质量，文章运用PEST和SWOT模型对我国汽车维修业的内外部环境进行了深入的剖析，分析其他几种经营模式在汽车维修市场的表现，结合国外汽车维修的发展现状和趋势，得出了我国汽车维修走连锁经营模式是一条必由之路 通过问卷调查和专家咨询等方法划分出目前汽车客户对维修服务的四个需求层次，构建出基于需求的顾客分层模型，为我国汔车维修行业如何开展连镇经营提供了参考依据对连镇经营模式进行了优化，基于顾客需求层次理论，提出我国汽车维修连锁的经营策略结合基于需求的顾客分层模型，以连锁经营理论
5、为指导，构建出四个不同层次维修站的理念，并对各级维修站的所具备的功能与经营规模以及对各级站所满足汽车维修用户的需求进行了设计最后，结合X汽车服务为企业实倒，介绍了X汽车维修服务的发展特点，分析了其在华的经营模式和存在的不足之处，为其进一步完善和发展连锁经营提供了参考建议 第1章 绪论1.1本论文研究的背景 近年来我国经济持续快速增长，居民生活水平稳步提高，巨大的购买潜力以及工业化、城镇化进程的逐步加快，促成我国汽车工业的快速增长，汽车工业已经发展成为国民经济的支柱产业20Q9年我国累积实现汽车销量同比增长达到1364万辆，一举超过美国成为了全球最大的汽车消费市场，2010年我国汽车产销量双双突
6、破1800万辆，分别达到1826.47万辆和1806.19万辆，同比分别增长32.44%和32_37%，局0新全球汽车产销记录并蝉联全球汽车产销第一的地位预计我国汽车工业在今后数十年里仍将呈现一个快速增长的发展态势， 伴随着汽车产业的快速发展，汽车行业的竞争也日趋激烈，汽车销售的利润也不断下降整个汽车产业链的利润重心逐步向汽车后市场偏移，汽车零部件产业和汽车售后服务产业的光芒将逐步遮盖住“整车销售为王一的时代，一重产销，轻售后一这样的局面将有所改观Il1随着汽车的普及、新上市产品的不断丰富导致了汽车销售市场竞争的加剧，产品价格也不断走低，我国整车的暴利时代也逐步走向终结汽车后市场这一领域将吸引
7、越来越多的商家的注重和青睐 截止2010年雇全国机动车保有量突破2亿辆，根据国家统计局发布的数据显示：“2010年末全国民用汽车保有量达到9086万辆（包括三轮汽车和低速货车1284万辆）比上年末增长193a,6，其中私人汽车保有量6539万辆，增长253S民用轿车保有量4029万辆，增长28 4S，其中私人轿车3443万辆，增长32_26一汽车保有量的迅速蹿升为汽车售后服务市场带来了空前发展繁荣的机遇，汽车后市场的两大亮点就是巨大的市场规模和高额利润，使得汽车后市场成为整个汽车产业链上一颗璀璨的明珠 作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业一，在欧洲汽车售后服
8、务业也是汽车产业获利的主要来源，然而，我们也要清醒地认识狲，以发达国家整车生产制造与售后服务市场接近1:1.5的比例作为参照，我国汽车售后服务市场的发展态势明显落后予汽车制造业的成长汹然而，我国汽车后市场目前的发展水平远远不能与整车市场的发展相适应，汽车服务行业还没有形成足够的产业化标准 总体来说，我国的汽车服务业还处于整车主导的时代，汽车服务企业特别是维修企业自主创新的意识还比较淡薄，庞大的汽车维修市场存在着很多不足，急需要提升祁改进，值得挖掘的空间巨大目前，单从汽车后市场中维修服务的发展来讲，与发达国家相比还有很大的差距，它们多数是准入门槛较低的分散经营，企业规模普遍较小，维修企业间的关系
9、多为恶性竞争，既损伤其他企业的利益又给自身的发展造成诸多不利的因素汽车维修市场的复杂和混乱，多数维修企业的技术和设备落后，缺乏专业技能较强的员工以至于维修质量不过关，这种经营管理呈现出一种粗放型的发展模式I31 与强大的市场空间相对的是，汽车维修市场还达不到相应的成熟度国内汽车维修行业小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、以各种方式争夺市场，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。自2001年我国加入WTO以来，我国汽车行业逐步对外开放，以博世汽车服务、AC德科、3M、NAPA、黄帽子等为代表的国际巨头大举入侵我国汽车维修市场目前我国汽车市场基本上在所有领域都存在日益激烈的竞争
10、，既有本土与外资公司间的竞争，也有不同区域背景的国际公司之问的竞争，彼此间的相互渗透也在升级I帕面对强大的竞争对手，我国汽车维修服务要想取得突破，就必须寻求新的服务经营理念，采用新的管理手段和技术设备，加速企业发展模式的改革与创新1.2本论文研究的目的和意义1.2.1奉文研究的目的 随着生活水平质量的提升，汽车用户对汽车后市场特别是维修行业的服务质量水平提出新的要求并呈现出需求的多样性这就要求我们广大的经营者要真正做封_以顾客为中心一，认真研究分析客户的需求，深层次地进行基于客户需求层次的挖掘，并将新的服务理念运用到实际经营中去同时，我们应该注意到连镇经营将成为汽车价值链下游产业的主要经营模式
11、，分析汽车维修连锁经验的优势、机遇与挑战，吸取其他服务行业中连镇经营的成功经验，并将这些成功的故事有机地植入到我们的汽车维修连锁经营中去【习如何通过变革与创新，提高产业化水平，扩大经营范田，为我们的广大用户提供优质可靠的维修服务将会成为一项新的课题 本文所要研究的汽车维修连镇经营模式在国外的运营当中得到证明，这是一种具有相当活力的经营模式面对我国庞大的汽车消费群体和售后服务市场规模，全球各大汽车维修连锁巨头纷纷进军汽修市场并快速扩大其市场份额，作为本土的汽车维修企业可以从国外优秀同行中吸收一些先进的经营理念和服务营销策略，但更多值得业界人士思考的是我们如何在汽修市场这块沃土上耕耘出一2朵奇葩。
12、建立规范有序的连锁经营维修店模式对于整个汽车售后市场的产业结构调整，各种资源的整合起着积极的作用1.2.2本文的研究意义 第三产业的发展水平作为衡量国经济发展的重要标志第三产业的发展不仅可以促进我国由农业社会向工业化的转化，而且还可以促进我国国民整体素质的提高，加快现代化的进程，积极发展第三产业有助于我国现代化和工业化进程的加快，汽车服务作为第三产业中的为生产和生活服务的部门，其发展有助于我国现代化和工业化进程的加快旧 学术界将汽车工业产业链的流向划分为：产品的研究开发、零部件及相关设备的采购与物流、整车的制造与装配、汽车咨询及衍生服务、汽车整车的销售、汽车金融服务然后流向到汽车售后的服务门可
13、用如下的流程图表示， 图1-1汽车工业产业链示意图 从上图可以看出汽车售后服务处于整个汽车工业产业链的末端，长时间以来都未给予足够的重视，造成我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业以及其他产业链，而汽车售后市场鱼目混珠，各自为政，缺乏统一的管理体制，严重扰乱了市场秩序，同时也因此给消费者留下了“敌、乱、差一的烙印，使得客户对汽车售后行业的信誉度极度匮乏，进而导致簦体汽车后市场的发展较为艰难，但随着经济的发展，汽车制造业的激烈竞争使得汽车产业赢利向服务贸易领域转移，汽车服务的全球化进程加快了市场竞争由制造业向服务领域的延伸与转移，这很大程度决定着全球汽车产业的竞争格局整个汽车工业产业链的利润重
14、心后移，广大经营者对这一领域有了新的认识，同时越来越多的从业者开始与国外的汽车维修服务巨头争相圈地竞争 当我国汽车工业发展封一定阶段、汽车产品普及到一定程度时，必然要求良好的汽车服务市场作为支撑来保障整个汽车产业的健康发展和运行如果汽车售后服务市场然停滞不前，发展杂乱无章，势必会阻碍汽车工业的整体发展，这就需要国家政府层面以及相关行业协会出台相关政策法规来引导和规范汽车服务领域大力发展汽车售后服务对于保证我国汽车产业更快地良性发展，扩大就业领域和增加工作机会，缓解就业压力，具有积极的现实意义嗍通过汽车售后服务增加了产品的外延价值，从而可以保证汽车企业在激烈的国内市场中拥有较强的竞争力汽车制造业的激烈竞争使整个产业向赢利率高的汽车服务与贸易领域延伸与转移，如图1-2所示： 图1-2汽车产业价值链转化的趋势 当前，城镇居民的家务劳动逐步趋于社会化，农村消费需求逐步趋于城市化-人们的需求从单纯的物质方面向精神方面转化，这些发展趋势要求消费领域的不断开发，尤其是增加高层次的服务消费就汽车产品的维修服务而言，车修好了并不意味着满足了用户的需求所以我们要不断深挖汽车维修消费者的消费诉求和未满足的欲望，真正地做到以顾客为中心例基于客户需求层次的角度，为汽修连锁经营模式提供一种理念，在产品和技术日益同质化的今天，贴近客户的服务理念显得尤为重要1.3.2本论文的结构组成
