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1、 客户关系管理 课程论文 题 目 浅析京东提高客户满意度的措施 学院 商务策划学院 专业年级 学生姓名 学 号 指导教师 日 期 2014-4-14 浅析京东提高客户满意度的措施摘要：随着电子商务越来越火爆，各个行业都想进入电子商务领域，然而贸然的进入，没有给客户带不去好的体验，是很难存活下去的。电商企业对提高客户满意度的措施就很值得研究，本文以京东为例，从自身对京东的了解，以及网上数据分析得来的结论，分析京东在客户满意度所做一系类措施，对客户带来了哪些好的购物体验。有哪些可以是其他电商企业可以借鉴的。关键词：客户满意度 客户关系管理 电商子商务 京东 1. 引言京东商城以 3C 产品为主要切
2、入点，打造低价正品的网络直销形象，随后调整企业的产品结构，转变为综合性的商城。截止到 2013 年 5 月京东商城拥有超过 1 亿的注册用户，日订单处理量超过 50 万单，网站日均 PV（页面浏览量）超过 1 亿。京东商城有近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等 12 大类数万个品牌百万种优质商品，涉及的商品种类逐年增加。年销售额从 2004 年的1 000万元人民币高速增长到 2011 年的 309 亿元, 年均符合增长率高达 217% 。在销售额高速增长的背后，京东又采取了哪些措施来保持客户满意度，提升客户购物的体验，是许多电商企业值得借鉴的
3、。2. 物流措施2.1 电商物流现状常见的电子商务企业，一般都采用第三方物流，以平台电商为首的淘宝，天猫，基本上是采用第三方物流，当然亚马逊，苏宁等B2C企业也是采用了与第三方物流合作的方式。然而京东最初是与第三方物流公司合作, 通过第三方物流公司向客户进行货物配送。随着在京东购物人数的增加，顾客购物体验的需求，目前, 京东商城已经在全国建立起六大物流中心, 分别是华南、华北、华东、西南、华中、东北六大物流中心, 京东自营物流已延伸至全国 360 个城市, 有近 800 个配送站和 300 个自提点。北京、上海、广州等大城市设立了分公司, 都有相应的物流和服务系统, 全国地级市覆盖率超过 70
4、% 。2.2 第三方物流的体验以淘宝，天猫为首，主要是与第三方物流合作配送，然而第三方物流给顾客带来的体验，跟第三方物流公司实力的强弱，体验有很大差异。以圆通工作人员打人为例，第三方物流速度很慢，客户等的时间太长，就到公司去查，结果却出现打人事件。还有第三方物流对货品也没法保障，虽然丢了会有赔偿，但是赔偿都很少。顾客无形中会承担了这一部分风险。当然也有像顺丰这样比较好的物流公司，带给顾客的体验也不错，但是一般体验也是跟价格成正比的，一份快递就是20元以上，一般的顾客有点难以接受，经济上消费不起。带给顾客的体验也很不好。对于客户来说，就没有什么好的体验，也提不上满意度有多好，所以多少会面临一定客
5、户的流失。2.3 京东物流带来的体验2.3.1 速度上的体验以前你在电子商务企业购买东西，可能要等3到4天才会到达，那种苦苦的等待，给客户带来了不好的体验，一般客户总是习惯性的去查看自己的物流，当然有时本来中午送到物流公司，他可能也要第二天给你送来，这些都是由第三方物流公司决定的。然而京东自建物流的形成，商品的所有信息与配送都是由自己控制。现在很多商品，你当日购买当天就能收到，或者第二天给你送来。更快的速度带给你更好的购物体验。许多客户对于这种速度很赞同，这也是很多人都愿意在京东购物的一个主要原因。2.3.2 服务的体验第三方物流公司给你送货，不会太在意你的感受，今天你不来，就给你返回公司，很
6、多态度也不是很好。但是对于京东的自建物流，都是京东内部招的人，经过系统的培训，以及受到整个企业文化的影响，送货时候的态度很友好，带来一次满意的购物体验。2.3.3 购物安全在配送过程中，难免会出现货品损坏或者丢失。对于第三方物流配送，只会赔偿你快递费的20倍，要是买个几千的电脑，客户就会赔钱。然后对于京东的自建物流配送的话，丢失或者损坏，全部由京东负责，全额赔偿。2.3.4 退货与换货在退货与换货方面，使用第三方物流配送，客户向物流公司退货等待时间 长、货物已 损坏、丢失等。京东商城统一管理退货流程受理、收件、响应速度快,带给客户好的购物体验。3. 商品3.1 正品的保障在假冒伪劣产品横行的电
7、子商务市场，京东商城定位明确，承诺所销售产品均为正品行货，用户凭借质保证书及京东商城自带的机打发票，可享受全国联保服务。同时为最大可能地免除用户的后顾之忧，提高服务质量，京东商城不仅建立网络平台提供在线咨询，而且推出各项延伸服务项目如“延保服务”、“价格保护”等。除了专注于商品销售，京东商城还搭建了京东社区为用户提供讨论、点评以及咨询的平台，及时把握用户需求。跟天猫上的卖的东西相比，更有保障，天猫有很多商品存在很多假货。3.2 价格的优势定位低价获取微利是京东所采取的价格策略。在采购价上加 5%的毛利便是京东商城所售商品的价格，导致其价格不仅比苏宁和国美低 10%20%，更是比厂商零售指导价格
8、还低 10%30%。同时京东商城针对价格波动，制订一整套保护消费者利益的价格保护措施。除定位低价和价格保护外，京东商城还采用有利于消费者的定价方法，如配套产品交叉定价、相关产品捆绑定价等，形成“物美价廉”的定价体系，在增加营业收入的同时，有效提高客户的满意度和忠诚度。3.3 商品的种类以 3C 产品为主要切入点，打造低价正品的网络直销形象，随后调整企业的产品结构，转变为综合性的商城。近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等 12 大类数万个品牌百万种优质商品，涉及的商品种类逐年增加。基本上你能在京东买到常用的商品，不能怕没有，而且都是有保障的商品，
9、这无形中也增加了客户的满意度。4. 网站购物体验4.1域名的更换域名的长短直接影响用户的记忆，短的域名用户很容易记住，长的域名一般的用户很难记住。信息时代，客户面临的信息太多了，根据定位一书里面说的，一个客户心理面能记住7个品牌就很不错了，域名也一样，顾客心理能记住7个网站的域名就很好了。花费几百万，将网站域名改成,一方面方便了客户记忆，用户去卖东西不用百度搜索京东，跳转一次才到主页面，而现在只需要直接输入简短易记的域名就可以直达主页面了。给用户带来比较好的体验。4.2 客服系统随着网购日益普及，用户对电商的综合体验要求越来越高，不仅需要更低的价格，更好的商品，而且对物流、售后、客服等服务的要
10、求不断提升。 作为京东与客户沟通的桥梁和纽带，京东全国客服中心通过4年多的积累和发展，目前可以为客户提供电话、在线、E-MAIL、微博、电子邮件、JIMI机器人自助、预约等多种服务形式，并提供724小时全天候服，2012年全年服务人次超过3000万。秉承“客户为先”的服务理念，借助国际先进的Genesys系统、科学的排班软件，以及TPCC全流程监控，客服中心的响应速度和服务品质不断提升，得到了消费者的高度认可，客户满意度持续提升，已超过90%。未来，京东在客户服务上将持续提升标准和服务。2014年，京东将引入国际高标准的COPC服务标准认证，在服务专业化水平将再上新台阶，在客户体验、运作效率上
11、实现更可观的飞跃。未来，京东还将在手机客户端的服务模式上不断探索，并逐步对外开放服务，以让更多合作伙伴和用户受益。京东客户服务将由此掀开新的篇章，大大提升用户的服务体验。4.3 特色的服务4.3.1 拍配购搭配购由专业的服装搭配师和编辑每天挑选出适合不同场合、不同风格的服饰组合供用户选择。而具有自己的搭配风格和经验的用户也可以在这里分享自己的服饰搭配方案，有机会获得“京东搭配师”的称号。而京东商城的“服装城”于2012年5月18日正式上线运营，由原来的“品牌直销”升级为“服装城”，提供开放服务，而此次推出的搭配购目前也主要以服饰产品为主。让用户有更多个性化的选择，不用为衣服怎么搭配而愁，带给顾
12、客比较好的体验，也能吸引一部分消费者。形成良好的顾客满意度。4.3.2 装机大师用户可以在线配置自己想要的电脑，各种配置任自己选，当然还有许多推荐的别人已经配置好的机型。带给顾客个性化的体验，满足了许多顾客个性化的需求。4.3.3 视频购物通过一段视频，让用户来选择商品，看视频，让你对这个产品有更详细的了解。增强顾客体验。4.3.4 3D购物推出3D购物页面，各种品牌的商店，带给你像真实的商城一样，在里面逛街。带来良好的体验。5. 结束语京东作为中国电子商务的领军企业，在短短几年从100万的销售额到现在几百亿的年收入。在客户满意度方面可谓下足了力，从第三方物流到自建物流，网站域名的改版，商品正
13、品的保障，客服系统的升级，这一些系列措施，给客户带来了良好的体验。已经进入电子商务的企业，或者正准备进入电子商务的企业可以借鉴下京东的这些措施，给客户提供良好的体验，客户满意度的提升，促进企业的发展。参考文献1 李吉月浅析我国 B2C 电子商务的物流配送问题以京东商城为例J物流科技，2011（10）：108-111.2 黄炎璐京东商城电子商务与物流整合模式研究J物流科技，2012（09）：71-73.3 严建援，郭海玲等基于 B2C 电子商务平台的营销策略对折中效应的影响研究J管理评论，2012（11）：28-36.4 杨峰浅析京东商城电子商务的营销策略J市场研究，2013（09）：28-36.第 5 页1
