《我国电子商务环境下客户关系与消费者信任研究管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国电子商务环境下客户关系与消费者信任研究管理（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电子商务环境下客户关系与消费者信任研究管理以第一资产管理有限公司公司为例摘 要互联网迅速发展的今天，世界经济也进入互联网时代，以消费者为中心的发展战略逐渐取代以出售产品为指标的战略，客户至上，消费者是上帝，在当今这一电子商务迅速发展的时代，掌握消费者心理，与消费者建立良好额信任关系是企业立于不败之地的关键。本文从客户关系管理的内涵出发，介绍客户关系管理的内容和特点，分析其中存在的问题，并提出有效地解决建议，通过具体的案例，进行细致地分析，提出问题的解决之道和可能达到的效果。【关键词】：电子商务，客户关系，管理E-commerce Environment and Consumer Trust C
2、ustomer Relationship Management Study- In the first Case Management Ltd.AbstractThe rapid development of the Internet today, the world economy has entered the era of the Internet, consumer-centric development strategy in order to gradually replace the sale of products for the index strategy, custome
3、r first, the customer is king in todays era of rapid development of the electronic commerce, grasp the consumer psychology, to establish a good amount of trust relationship with consumers is the key enterprises to be invincible. Based on the nature of customer relationship management, introduces cus
4、tomer relationship management content and features, analyze problems and propose effective recommendations to address, through specific cases, careful analysis is proposed to solve the road problems and may reach Effect.Key Words: E-commerce; customer relations;management目 录一、选题背景与国内外研究综述1二、电子商务中客户关
5、系管理的产生与内涵1三、电子商务中客户关系管理的内容与特点2（一）实现资源整合3（二）个性化程度高3（三）标准化和可操作性均有提升3四、当前电商企业客户关系管理与消费者信任关系构建中存在的问题与不足3（一）电商企业未用战略眼光看待这一问题3（二）企业未进行严谨的数据分析4（三） 缺乏具体实施目标4（四）部门之间的协调性查4五、电商企业客户关系管理与消费者信任关系构建的优化建议5（一）公司领导层给予足够的支持5（二）建立良好的配套机制6（三）重视信息系统的构建6（四）保证技术支持和资金供给7（五）做好后期维护工作以实现关系持续存在7六、第一资产管理有限公司的实践7（一）客户关系管理和消费者信任关
6、系建立的实践8（二）客户关系管理和消费者信任关系建立改进后的新成果9参考文献103一、选题背景与国内外研究综述互联网迅速发展的今天，世界经济也进入互联网时代，以消费者为中心的发展战略逐渐取代以出售产品为指标的战略，客户至上，消费者是上帝，在当今这一电子商务迅速发展的时代，掌握消费者心理，与消费者建立良好额信任关系是企业立于不败之地的关键。具有代表性的国内外关于电子商务环境下客户关系与消费者信任研究的学说护主要有以下几种：在Robert Shaw看来，建立良好的客户关系和消费者信任关系是促使企业获得最大利益的有效手段。以Imhoff为首的学者则认为客户关系管理和消费者信任关系的建立是一项技术，它
7、以与客户建立有效联系，最大限度满足客户需求为实现企业盈利的手段。Gartner Group 认为客户关系管理和消费者信任关系的建立是一项商业战略，也认为是企业重视客户满意度的体现。就国内来看，以邱冬阳运用营销式对思维，利用Forrest Group的研究数据提出客户关系管理和消费者信任关系是供应链在销售阶段的顺延，金鑫等人在研究社区型电子商务客户关系管理与消费者信任关系系统的基础上认为，客户关系管理与消费者信任关系需要专业化的客户关系和消费者信任关系人才，能有效解决消费者与企业盈利之间的问题。二、电子商务中客户关系管理的理论概述（一）电子商务中客户关系管理的概念Customer Relatio
8、nship Management即客户关系管理概念的提出已有十几年的历史。关于它的产生于两种说法，第一种认为它起源于销售自动化系统，自动化系统与消费者直接对接，是注重用户体验的直接体现，销售自动化系统正后来演变为客户服务系统，这里的客户服务系统以“营销策划+现场服务+计算机电话集成技术”的模式组合而成周慧敏,陈群. 基于电子商务的客户关系管理J. 软件导刊. 2014(03)。第二种观点认为市场营销关系是客户关系挂了与消费者信任关系的源头。在企业产生发展初期，产品处于个供不应求的状态，生产者的只需要关注产品便能使自己处于盈利状态，然而随着生产机械的应用、技术的进步等，产品数量增多，市场也由卖方
9、市场转化为买方市场，因此，企业开始关注买方，即客户，他们开始制定以客户体验为中心的商业战略，在这一过程中客户关系管理和消费者信任关系的建立逐渐成为一门专业性极强的工作。这两种说法具有内在的相似性，前者从销售技术层面进行解释的，而后者的着眼点在于市场理论，二者只是角度不同，并无对错之分。总结起来，客户关系管理与消费者信任关系的建立有三个因素：第一，企业管理理念的转变，即从管理产品为主转变为管理消费者需求为主，通过对客户关系的关注构建企业的品牌优势进而实现盈利的目的。第二，消费者需求的促进。有卖方市场向买方市场的转变使得客户成为企业利润的主要来源，客户的数量和满意度替代产品成为企业的关注点。第三，
10、科技进步的催化。数据统计的智能化、商业活动的智能化，生产技术的进步都使得大量劳动力从解放出来，也使得企业不用过多关注生产环节，而有更多时间关注消费者需求。这三个因素相互作用，共同推动了客户关系管理的发展。结合起源和国内外学说，本位提出以下观点，客户关系管理与消费者信任关系的建立是一门经营管理哲学，是一种以消费者为中心的发展战略。企业依托信息技术、数据分析技术，运用最新的管理思想，对客户进行分析，进而有针对性地提出相应的市场策略，销售策略，实现客户体验度和企业盈利的双赢。细分下去可以分为以下几点秦世波. 电子商务环境下客户关系管理应用分析J. 山东纺织经济. 2016(02)：1. 客户关系管理
11、与消费者信任关系是一种以与客户建立长期有效联系为目的的管理理念，它不仅仅寻求利润，也注重用户体验；2. 客户关系管理与消费者信任关系通过对营销、售后等因素的立体管理，为客户提供优质便捷的服务，进而吸引更多的消费者成为企业的消费人群陈显中,张健. 电子商务环境下的企业客户关系管理研究J. 商场现代化. 2014(24)。3. 客户关系管理与消费者信任关系代表作一种以客户为立足点的信息管理技术，它充分发挥了互联网的作用，推动力企业事务管理的自动化，这种自动化贯穿在企业从生产到售后的各个环节，提高了企业的生产效率，同时这种自动化也有利于降低企业的生产、经营成本孙昊. 电子商务环境下的客户关系管理J.
12、 教育财会研究. 2015(02)。客户关系管理与消费者信任关系的建立可以实现这样的目的：实现客户的满意度与忠诚度的提高与企业成本的降低。（二）电子商务中客户关系管理的内容与特点电子商务关系中的客户关系管理与消费者信任度的建立是顺应时代潮流的体现，与传统的企业管理理念相比具有下列特点：1.实现资源整合这里的整合包括前后整合，即销售与售后的整合。在销售阶段，电话、网络、传真等手段的运用使得消费者可以很方便地与企业进行沟通；在售后阶段，不仅要对客户的售后需求予以关注，还应当进行更深层次的整合分析，探索消费者偏好等可能影响销售体验的因素赵玉忠. 电子商务环境下的客户关系管理J. 技术经济与管理研究.
13、 2016(04)。2.个性化程度高电子商务环境下的客户关系与消费者信任关系以每一个独立的个体为落脚点，在掌握、分析消费者消费倾向、消费习惯的基础上为客户提供量身定制的服务方案，实现一对一服务，销售目标更为精准，这不仅提高了消费者满意度，也减少了企业浪费生产成本的可能性卢艳秋,黄锴,吴祈宗.电子商务环境下企业客户关系管理模式研究J. 情报科学. 2015(06)。3.标准化和可操作性均有提升虽然现阶段客户关系各=和消费者信任关系的标准化程度不高，但是在互联网迅速发展的今天，电子商务界对其进行标准化管理是必不可少的一个步骤。因为随着客户关系管理观念的普及与提升，实现不同企业、不同解决方案间的互通
14、互用及可操作性将成为一个重要方面，占据这一领域的先机将意味着能够在整体领域维持长期领先优势王华.电子商务环境下的客户关系管理实施探讨J. 商场现代化. 2015(23)。四、当前电商企业客户关系管理与消费者信任关系构建中存在的问题与不足市场竞争越来越激烈的今天，越来越多的企业开始注意到客户体验度对于企业发展的重要性，就国内电商企业来看，他们在客户关系管理与消费者信任关系构建的实践中有成功的案例也有失败的案例，造成这一现状的原因并非只有一个，而是包括以下几个方面：（一）电商企业未用战略眼光看待这一问题美国研究机构在对1000家企业客户关系管理现状的调查中发现，高达60%的企业对客户关系管理缺乏相
15、应的中长期规划瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望J.财经论丛. 2015(03)，没有将客户关系管理纳入企业战略发展的规划之内。客户关系管理与消费者信任关系建立的实施缺乏企业级战略设计，技术未能很好的与清晰的企业级战略相结合，结果导致了客户关系管理与消费者信任关系建立实施的成功率降低。企业必须意识到作为一种企业战略，客户关系管理与消费者信任关系建立将要实施“管理变革”而不是“变革管理”。客户关系管理与消费者信任关系建立战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们在这里把它上升到战略高度，是因为客户关系管理与消费者信任关系建立将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的长期战略目标的实现具有很大的推动作用谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理J. 湖北广播电视大学学报.2015(11) 。（二）企业未进行严谨的数据分析身处“大数据”时代的企业要懂得将其所掌握的数据转化为可以为生产经营提供参考的依据。在对多家电子商务平台进行调查之后我们可以发现，会对客户关系进行数据分析的企业占被调查的企业总数的三成以下，有两成企业根本不知道数据分析叶孝明.数据挖掘在客户关系管理中的应用
