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1、人人乐的收银员相关专业技能培训1 公司简介人人乐连锁商业集团股份有限公司（股票代码为002336）前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家优秀的民营零售连锁企业，自1996年成立至今，人人乐已经快速成长为中国30强零售连锁企业品牌之一。截止2009年6月30日，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连
2、锁百强企业第18位。人人乐主营大卖场、社区超市和百货三种业态。人人乐坚持“为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富”的经营理念，以为顾客提供：整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务为己任，多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。2 培训需求分析报告2.1 背景分析：经济的不断发展，社会各方面的服务也在不断发展和全面。人民生活水平的提高，也是服务水平提高的结果。目前各大小型超市商场都在使用收银机，对于超市来说收银员是最为普遍，也最为重要的员工。然而，日前，智联易才人力资源服务有限公司对于北京商户收银员行业现状的抽样调查显示，银
3、行卡受理遭遇收银员服务水平的“短板”，受理环境不容乐观。调查结果显示，直接提供刷卡服务的商户收银员，其执业状况十分不成熟，超过一半的收银员为非会计或财务专业背景，仅有不到一半的受访者熟悉信用卡刷卡流程和风险控制办法，近80%受访者表示自己迫切需要专业培训师的技能培训。另外，在这次调查中，对于急需培训的内容，在风险控制与预防、POS机工作流程、刷卡技巧及银行卡基本知识、差错处理及新业务等四个方面，分别有38%、18%、15%、12%的受访者打了勾。 所以，对于超市及商场来说，对收银员的相关专业技能进行培训是非常重要的。2.2 培训需求分析目的：通过这次调查，及时了解到收银员目前工作技能方面的不足
4、，捕获员工对培训需求的愿望。通过培训需求分析，明确公司的培训需求，进而确定培训目标和计划。2.3 调查对象：公司所有的收银员2.4 调查方法及主要内容：2.4.1 调查方法 此次调查主要采用问卷调查法和访谈法进行调查。问卷调查的设计一方面是针对公司内部员工的，主要涉及调查员工目前对自身的工作技能满意度和培训需求欲望的强烈程度，将问卷随机发放给公司的收银员进行调查，然后进行分析和总结，得出培训需求结论。另一方面是针对顾客的，主要是调查顾客对本公司收银员服务的满意度。访谈法主要是选择部分员工对他们进行访谈，直接询问员工的工作体验和心得，了解员工工作过程中的不足方面等。2.4.2 调查的主要内容及其
5、分析2.4.2.1 主要内容：这次调查的内容主要有：员工目前工作中面临的问题，工作熟练程度，工作技巧培训需求，顾客满意度等。（1） 基于组织层面的培训需求分析 人人乐的组织目标是成为最优秀的连锁零售企业。一方面连锁企业需要有统一的公司制度和顾客服务水平。收银员对于一个零售企业这种服务性质的行业而言，对公司的影响是至关重要的。另一方面人人乐的经营理念是：为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富。所以对他们进行培训是很必要的，并且培训活动也应当是围绕实现组织目标而进行的。组织特征：人人乐的企业宗旨一方面是对外以顾客为导向： 一切从顾客利益出发，全心全意为顾客服务；另一方面是对内以员工为导向：
6、 在企业内部，管理人员要为员工服务，善待员工； 要使员工的物质条件随着企业的不断发展而得到提升； 不断培训员工，使员工的综合素质不断提高，为员工创造发展空间与机会。培训员工本来就是人人乐的宗旨之一。（2） 基于工作层面的培训需求分析 通过对职位的分析，收银员的工作量不大，工作业比较容易，对技能熟练度和素质的要求较高，所以要重视对收银员的培训。(3) 基于员工层面的培训需求分析 通过调查分析可知，很多收银员不是从事着自己的专长工作，有些员工的实际操作能力与工作所要求的能力差距比较大。并且一部分员工的服务形象还有待提高。故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。2.5 培训计划建
7、议2.5.1 时间安排 鉴于收银技能的熟练掌握需要的时间较长，拟定本次培训期限为一个月。2.5.2 课程设置安排 建议本次培训对收银员的培训课程包括集中培训课程和日常培训课程两部分。具体的课程安排说明见第二部分培训方案中的课程设置。3 培训方案3.1 培训目标 根据收银员职位要求设置课程，使收银员熟练掌握必要的技能，并且学习新的技能，以便使员工：专业技能提高30%以上，提高顾客满意度，公司业绩提高5%，员工的服务素质有显著提高等等。3.2 课程设置(2分 )收银员集中培训课程安排表：课程培训方式计划课时（小时）培训日期公司员工手册授课16月26日岗位职责授课16月26日安全意识授课16月26日
8、收银员服务形象培训&演练16月26日收银基本操作规范和工作标准培训&演练36月27日电脑基本知识培训&演练16月27日收银员日常培训课程安排表：训练课程训练形式完成日期收银员基本素质及形象阅读资料&观看DV4周收银员服务形象阅读资料&观看DV4周收银员基本操作规范和工作标准实战演练4周电脑基本知识实战演练2周3.3 培训师介绍 (2分 )韩买红：湖南大学工商管理学院企业管理专业管理学硕士曾在湖南飞翼集团、天龙大酒店从事人力资源管理工作曾在台商脱普生管理咨询有限公司从事市场管理及顾问咨询工作曾在深圳市管理咨询行业协会从事研究工作现为中国连锁经营研究院高级研究员，中国连锁经营实战网特约专家，逸马顾
9、问高级顾问 专长领域 深厚的管理理论知识及丰富的管理研究和连锁实践经验，在台商脱普生管理咨询、深圳管理咨询行业协会等企业和研究单位从事人力资源、市场、管理、连锁研究工作。对连锁总部运作、连锁终端门店运营管理、连锁训练、连锁督导等有非常独到的研究和实战经验。擅长连锁企业战略、组织设计、人力资源管理等经营管理内容；擅长连锁企业终端门店运营管理、培训体系设计、督导体系设计等。3.4 培训对象(2分 ) 公司的所有收银员及新入职的收银员3.5 培训时间、考核时间(2分 ) 集中培训的时间为6月26日和27日。日常培训的时间从6月28日开始，为期大概1个月的期限，到7月26日结束。集中培训的考核时在每门
10、课程结束后即进行考核评估，日常培训除在培训时进行同步的评估外，在培训结束后还要进行全面的考核评估。3.6 培训地点(2分 ) 集中培训在公司各区域总部的报告厅进行，日常培训在超市或商场现场。电脑基本知识实战演练选择租用某电脑技校的机房。3.7 培训形式(2分 ) 集中培训是由培训师授课的形式进行，而日常培训即是在职培训，在商场或超市现场进行现场的实训，通过日常的不断训练和强化方式来获得不断提高。3.8 考核要求(2分 ) 对于培训后考核不及格的员工，公司考虑辞退或不予录取。3.9培训要求（例如培训考勤、请假、上课要求等）(2分 ) 原则上要求受训员工按时参加培训，不得缺勤或迟到。对于无故不参与
11、培训者，在考核评估时扣去相应的分数作为处罚。对于请假者要求提前一天提交请假条进行批准，否则视为缺勤。3.10 培训预算（培训师的费用、课程购置费、培训场地租金等）(2分 )内容明细预算金额（单位：元）培训师费用10000机房租金1000 4 培训有效性评估4.1 培训背景说明(2分 ) 通过对培训需求的调查和分析，公司了解到收银员在专业技能和服务素质上还有待提升。熟练的技能和好的服务态度能够提升企业形象，提高公司业绩。所以公司制定了这套针对现有收银员和新入职的收银员的培训方案，希望通过这套方案的实施能够提高员工的素质，进而提高顾客满意度，提高公司的业绩等。4.2 培训概况（培训过程）说明(2分
12、 ) 公司的人力资源部门通过调查分析，明确公司收银员的培训需求，确定培训目标和计划，结合组织目标的实现和满足员工需求，制定出具体的培训方案并加以实施。培训分为日常培训和集中培训两部分。日常培训主要针对技能的逐步提升，而集中培训是通过授课和演练等形式，对员工的基本知识的了解和素质要求的灌输。培训完毕后对受训员工进行考核评估，对于考核不合格者公司考虑予以辞退或不予录用。留任的员工再根据后期工作中的不足进行全面的、系统的和阶段性的培训与考评。4.3 培训评估的实施说明 (2分 ) 培训项目实施以后，通过适当的有效性评价方法对数据进行分析，得到评估结果并予以反馈，为下一轮的培训改进提供信息。此次评估的
13、侧重点应在于对价值导向的评估。培训评估采用柯氏模型进行分析，主要内容如下： 反应评估问卷表请告诉我们您对这次培训的看法。您的评价爱将帮助我们改进这个培训，您可以不写名字作无记名的答复，希望您真实、客观的发表意见。谢谢您的配合！课程讲师：培训课程：总体评价（目的、内容、资料、接受程度、讲师、讨论环境、服务收获）很差 较差一般较好非常好12345请简单说明您这样认为的理由2、总的来说，您觉得这次培训是否满足了您的预期一点也没有较差一般较好的达到了预期目的很好的达到了预期目12 345请简单说明您这样认为的理由3、总的来说，您对培训的讲师评价非常差较差一般较好非常好1 23454、请根据下列项目对其
14、评价：非常差较差一般较好非常好陈述培训目标和培训调动课堂气氛，保持学员学习兴趣沟通使用的辅助设备态度讲师课前准备4、总的来说，您对这次培训的设备非常差较差一般较好非常好12345请简单说明您这样认为的理由：5、总的来说，您对这次培训的时间安排非常差较差一般较好非常好12345请简单说明您这样认为的理由6、总的来说，您觉得这次培训的内容非常差较差一般较好非常好12345评估项目是否同意不同意勉强同意同意很同意绝对同意培训中内容和工作有关12345培训材料让人有兴趣读12345培训讲义对我有帮助12345我能够应用培训中的资料到工作中12345培训材料印刷清晰123457、您觉得这次培训与上次培训相比是否有所改进没改进略有改进一般较好，有改进进步明显12345您觉得在哪些方面应该有所改进？请简单说明理由 学习评估（要求设计培训考核试卷）(2分 )培训考核试卷1、 收银的原则是什么？2、 装袋时有哪些注意事项？3、 收音机的开关程序是？4、 收银台一般有哪些设备？5、 行为评估
