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1、 超市实用指导工具书人力资源篇超市人力岗位说明汇编 （三）北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录第六章 客服部4第一节 客服经理4第二节 客服组91.客服主管92.前台接待153.广播员185.赠品发放员24第三节 收银组271.收银主管272.收银出纳333、收银员37第一节 大宗部经理40第二节 业务员44第三节 接待员47第七章 促销部51第一节 促销经理51第二节 促销主管56第三节 美工62第八章 收货部65第一节 收货部经理65第二节 收货主管70第三节 收货员74第四节 接单员77第五节 确认员81第六节 退换货员84前 言 人才-企业的竞争焦点由于人类的不满足和追求，使
2、得人类在经历了原始、奴隶、封建等社会形态，进入到了现在相对高度文明的时代，这一切，都要归功于人，人是决定这一切的关键因素。这是大趋势，缩小至企业范畴内也是一个道理。人是决定惬意成败关键的首要因素，因为去论是从企业的开发、筹建、证照手续的办理到后期的企业经营，都需要由人去进行运作，否则就无从谈起。但是企业不是说有了人就可以了，人也需要管理，每一个层次都有他要管或者是被管的人或事，如何去管呢？如何设置管或被管的环节、职位、职能呢？这就使得人的管理成为各个企业的一项重要工作，而且在当今激烈竞争的市场环境下，人才流动频繁，人才也成为各大企业竞争中的争夺资源，企业的竞争也就成为人的竞争，这一现象在超市行
3、业尤为明显，现在为数不少的地处二三线城市连锁超市的CEO们都要为此事紧锁愁眉，费心尽力了。寻觅人才！招聘人才！争夺人才！留住人才！成为企业经营者、管理者的心病，人才已经成为企业间竞争的焦点。因此人力资源的管理日益受到企业高层管理者们的重视。如何构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长，也称为企业人力资源管理的首要目标。保持公司内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性，保持人力资源系统的专业水平和道德标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定，成为企业任资源管理的准则。 人力资源管理的架构如何搭建？岗位如何设置？什么样的人才适
4、合什么样的职位？如何招聘到适合企业的人才，成为人力资源的首要工作，为此我们特点编写了这本超市人力岗位说明汇编，以此规范和指导有关人力资源人员聘用的标准和规范。本套（四册）汇编将根据实践的发展不断充实和修订。我们也热忱欢迎业界同仁出修改意见。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第六章 客服部第一节 客服经理职务说明书职位名称：客服经理 说明书编号NO： 职位编号KF-01部 门客服部部门定员组 别直接上级店长直接下属部门主管工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1建立、完善的制度、体制1、 适时推出适时性制度、体制2、 与总公司、门店保持一致3、 与各部门互相配合4、 随业务
5、的变化做适时调整2巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况1、 及时掌握员工纪律情况2、 严格按照公司制度处理3、 及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性3组织召开例会1、 准确上传下达；2、 总结昨天、布置今天工作3、及时纠正错误行为4参加各组组织的晨会1、 不定期的轮流参加2、 9：00前完成5参加店长组织的例会或其他会议1、 准时参加，遵守纪律2、 做好记录，总结会议精神并向下传达、落实3、 详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排6协同下属员工一起开展日常工作1、 在无别的事务时予以积极开展2、 准确了解下属的各项事务3、 起带头作用，鼓励员工7处理下属解决不了的问题1、 认真对
6、待，及时解决2、 细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题3、 严格依规章制度处理8签批下属待批的项目1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、 不得任意耽误下属工作3、 严格按照程序，制度办理9巡场、检查各组的工作开展及工作效果1. 不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作2. 严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作3. 追究不良工作效果的工作责任10给主管提合理建议，分配下属工作1、 善于捕捉机会，及时跟进主管管理工作2、 让主管得到更好的辅导11与员工及其他部门沟通，听取各方意见1、 不定期、随时进行；2、 耐心听取、做好记3、 及时协调
7、解决部门与部门之间的问题4、及时掌握下属的行为、思想12监督、检查收银设备的正确操作、维护1、 不定期抽查、观察，及时纠正错误操作2、 保证设备得到正常的维护及正常的操作13总结每日工作1、 认真记录重要事件及特殊情况2、 有效计划明天工作14制定考评制度、激励机制1、 与门店、公司的有关制度、机制保持一致2、 考评制度公平、公正、合理3、 有效激励员工积极性15人员招聘、异动1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2、 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属3、 严格遵守人事制度16对下属进行激励及职业素质培训等1 制度有效的激励制度，贯彻于本部门2 随时指导员工的行为方式、方法，引导员工进入良好
8、的思想状态17安排本部门各组员工培训1、 严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧18正、副主管排班和考评1、 认真、合理排班，保证动作完成2、 严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属19做日、月工作总结并分析、思考新思路1、 如实总结当日、当月的异常、非常工作情况及解决方案、办法2、 深入探究工作实施计划，创新思维20组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作1、 合理安排人力、调整工作时间2、密切配合其他部门工作3、任务落实到个人21完成店内轮值班按规定要求完成22检查工作区域卫生1、 每天至少一次2、 保证地面、墙角、收银柜台等洁净3、 严格按照
9、规章处理23向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导1、 每周一次，预约后进行2、 重大事项，随时上报；3、 理解、领会上级精神24上级交办的其他事务按时、按要求完成25落实、贯彻上级精神1、 及时做好宣传、讲解工作2、 随时接受下属的咨询3、 准确、按要求完成并达到预期效果26安排客服、团购组员工接受收银技巧培训1、 每一位前台部员工都可以独立上收银机2、 不定期进行27审核部门的费用预算1、 认真审核预算项目、内容2、 按时完成审核，及时返还递交者予以修定28接受顾客的咨询、投诉1、 耐心、细心听取对方陈述2、 及时解决对方期望的问题；3、按规章制度及时办理29审阅下属递交的文字资料1、
10、仔细、认真2、 沟通现存问题及探讨解决问题之方案3、 及时对其工作予以正确指导及安排30突击性工作的组织、指挥1、 合理安排人力、调整工作时间2、 密切配合其他部门工作；3、 保证任务的完成31听取各组主管汇报工作1、 每日一次2、 准时与下属碰头，听取汇报，及时解决问题其他责任1、防火、防盗、防损；2、发现、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客；客服经理任职资格性别：男女均可年龄：2840岁身高：男：170CM女：160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识3经验：三年以上本业态工
11、作经验及一年以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识能力1良好的谈判、沟通、协调能力2一定的文字书写及语言表达3出色的人际交往能力4较强的观察、总结、分析、判断、决策能力5一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力6独立处理问题7准确的商品识别能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动， 兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品管理知识，人事管理知识，一定的
12、财务税务知识，消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：30，站：70工作情况1场 所：室内2时 间：9：0017：30 3交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员4其 他：精神集中，工作压力大晋升途径副店长、店长或后勤职能部门管理人员补充信息1 熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2熟悉门店结构，商品种类及布局第二节 客服组1.
13、客服主管职务说明书职位名称：客服主管 说明书编号NO： 职位编号KF02部 门客服部部门定员组 别直接上级客服经理直接下属本组员工工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1组织召开晨会1、 传达上级的意见及公司精神2、 检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查3、 9：00前完成2组织员工迎宾8：55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑3参加店内例会、会议1、 准时参加，遵守纪律2、 敢于发言，提出合理建议及存在的问题3、 认真听取他人意见，接受上级的指示4、 做好会议记录，总结落实会议精神4组织下属换岗、交接班1、 交接班日志记录清晰2、 监督员工按时到岗，准时进行交接班5员工的排班，登记员工考勤，报考勤1、 及时、合理排班2、 如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处6制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1. 适时地推出文字资料2. 与门店、其他部门、公司的有关内容保持一
