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1、KFC系列培训资料手册目录一、 服务箴言二、 你是训练员三、 训练员应具备的条件与工作责任四、 训练步骤检查表五、 如何协助工作伙伴六、 训练指导七、 时间控制八、 谈话的艺术九、 笑容的威力十、 薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU !你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。你是训练员恭喜你!这你被选为门店的训练员了,这表示你将训练其他的员工,使他们成为和你一样优秀的香提服务员。里有几点秘诀,可帮
2、助你成为有效率的训练员:1、 在训练前,将各工作内容组织化2、 有耐心:不要忘记当你也是新进员工时的心情3、 有热忱:帮助对方,对他们所学的工作感到兴趣4、 任何时候,务必依正确的作业方式指导服务员,就像个专家一般5、 激发新员工提出问题,以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧,熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习,并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人,分享经验*有耐性,乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在
3、一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力*确定执行标准训练流程,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的(训练考核卡、训练员指导、设备等)、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要,自我练习正确的程序*让被训练者感到自在,了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡,共同复习;利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度,并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序,利用训练考核卡,一次一个步骤,并解释该动作原因*鼓励发问,并清楚的解
4、说*示范技巧:1、集中对方注意力 2、说话清楚,确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方练习指导1、 人身安全的重要性2、 让被训练者自己亲手做,在一旁指导3、 观察是否遵循所有消毒及安全程序4、 赞赏强调鼓励其良好表现5、 发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序6、 提出问题以强调操作重点7、 让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察追踪考核1、 订下工作人员实际操作流程的进度表2、 让工作人员不用训练卡即可操作3、 在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪的频率4、 检查是否有遗漏或不正常的动作5、 如有必要则再一次指导练习6、 发问问题,以判断被训练
5、者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)7、 在考核检定时,利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序,是否无错误,所有的步骤必须百分百的符合标准8、 如有错误则给予指导9、 程序检定完成后,以口头提出至少五个以上有关资料,如保存期限、温度设定、人身安全等问题,确认对方均有正确的知识10、 操作过程确认没问题后,应在训练安排联络单上签名11、 对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时,一定要运用训练的所有步骤,不可假设该被训练者己会其它工作,而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴性的功身为训练员除了执行训练工作外,在平时的工作中,对周围的伙伴还有指
6、导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站,仍在训练过程中的服务员,你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励,而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会,就像引言所说的“你的态度影响别人,它又将反过来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐!柜台服务 收银学习准备工作1、 准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销2、 确定训练时所使用的柜台与收银机3、 介绍柜台服务的重要性4、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、 让被训练者感到自
7、在,并觉得是团队的一份子说明、示范说明:个人仪容*干净的头巾,不歪戴*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,*完整,清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中,都代表公司*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷陈列柜(包装台)*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)(一) 欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)(二) 点购 *询问点购内容,“请问您需要什么?” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点
8、购时必须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品 *建议性销售:1、 可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。2、 建议销售要明确,如:“您要不要来2个泡芙”,“您要不要来3个蛋挞”。3、 建议销售只进行一次,以免顾客反感4、 对小孩子不要建议性销售5、 当顾客说“就这样!”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:“您买的是总共元,您稍候,我这就拿给您”6、 如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、 介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式(三)点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍,如
9、“收您元”*收款后将顾客的钱大声读出,“找您元”*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客1、 找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞2、 尽量将较干净的钞票找给顾客3、 如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。(并提供一个小袋装好)(四)包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数字蜡烛,您需要吗?”“您需要的是几号数字?”*当顾客准备离开时,我们应
10、微笑告别并希望再次光临,“谢谢,欢迎再次光临”让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何,香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑,与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理运用收银机键面图,介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做,在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练
11、习,逐步减少指导,但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习*发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)如:请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后,请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序时间控制一、 几种错误的浪费时间法1、 频繁的从一项工作转移到另一项工作2、 首先解决最不重要的工作3、 把一天的时间排的满满的二、 时间管理的四个时代第一代(便条与备忘录)第
12、二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)1、 第一代理论着重利用时间与备忘录特点:第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念2、 第二代理论强调行事历与日程表,反映出时间管理已注意到规划未来的重要特点:第二代自制力增强了,但对事情仍没有轻重缓急之分3、 第三代讲究优先顺序的观念特点:讲究理清价值观与认定目标4、 第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理特点:以原则为重心,配合个人对使命的认知,兼顾重要性与急迫性,强调产品与产能齐头并进三、 有效的个人管理方法需符合以下标准:1、 一致:个人的理想与使命,角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间,应和谐一致2、 平衡:管理方法应有助与生活平衡发展,提醒我们扮演不同的角色,以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面3、 有重心:理想的管理方法会鼓励并协助你,着重虽不紧迫却极重要的事,最有效的方法是以一星期为单位制订计划4、 重人性:个人管理的重点在人,不在事5、 能变通:管理方法能为人所用,不可一成不变,须视个人作风与需要而调整6、 携带方便:管理工具必须便于携带,随时可供参考修正四、 有效的个人管理可分为四步骤:1、 确定角色首先,写下个人认为重要的角色2、 选择目标其次,为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果3、