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1、诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 1 - 诺诺基基亚亚手机服手机服务务信息系信息系统统 V2.0 培培训训手册手册 北京尚思科技有限公司北京尚思科技有限公司 VERSION 2.13.01 2007 年年 11 月月 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 2 - 一、一、培训目标培训目标- 4 - 二、二、培训所需资源培训所需资源.- 4 - 三、三、培训内容培训内容- 4 - 1系统的背景和作用.- 4 - 11 背景.- 4 - 12 作用.- 4 - 2系统模块 .- 5 - 3系统业务概
2、述 - 5 - 31 系统中涉及的角色.- 6 - 32 名词解释- 6 - 4系统安装、卸载.- 7 - 41 系统安装- 7 - 42 系统卸载- 14 - 5服务器端 .- 14 - 51 数据服务- 16 - 52 同步复制- 21 - 53 备份恢复- 21 - 54 数据结转- 23 - 55系统设置.- 24 - 56在线支持.- 29 - 57联机帮助.- 29 - 58历史版本.- 29 - 59在线升级.- 29 - 510 系统时间检测- 30 - 511 案例.- 31 - 6启动客户端- 31 - 7权限管理 .- 33 - 71 用户管理- 33 - 72 角色管理
3、- 35 - 73 功能管理- 36 - 74案例- 36 - 8基本信息 .- 36 - 9维修服务 .- 37 - 9. 1服务受理- 40 - 9. 2故障登记- 42 - 9. 3维修登记- 43 - 9. 4服务确认- 46 - 9. 5送修发货- 47 - 9. 6送修确认- 48 - 9. 7送修返回- 49 - 9. 8服务终止- 50 - 9. 9顾客取机- 51 - 9. 10替换机借出.- 52 - 9. 11替换机返还.- 53 - 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 3 - 9.12维修案例.- 54 - 10. 维修
4、库存.- 56 - 10. 1备板替换机入库.- 56 - 10. 2备板替换机出库.- 57 - 10. 3备板替换机查询.- 59 - 10. 4配件入库- 59 - 10. 5配件出库- 60 - 10. 6配件查询- 62 - 11DAP 服务 - 62 - 111服务受理.- 64 - 112检测处理.- 68 - 113故障登记.- 70 - 114 送HUB发货- 72 - 115送HUB返回.- 73 - 116顾客取机.- 73 - 117服务终止.- 74 - 118案例- 74 - 12DAP 库存 - 76 - 12. 1手机入库- 76 - 12. 2手机出库- 78
5、 - 12. 3库存查询- 79 - 13. 附件服务.- 79 - 13. 1附件受理- 80 - 132附件发货.- 82 - 13. 3附件返回- 84 - 134顾客取件.- 84 - 14系统设置 .- 85 - 15在线升级 .- 87 - 16查询统计 .- 89 - 161业务查询.- 89 - 162业务查询.- 89 - 17附件.- 90 - 171三级返回品质检测不通过指导，重新生成发货单操作指导.- 90 - 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 4 - 一、一、培训目标培训目标 1.使培训人员能够清晰系统所涉及业务的流
6、程； 2.使培训人员能够清晰系统所涉及的各种角色以及作用； 3.使培训人员能够熟练的使用系统； 4.使培训人员能够部分解决 ASC 在实际使用系统时所提出的问题。 二、二、培训所需资源培训所需资源 1.为了保证培训的效果，每位培训老师一次培训的人员应在 5 人以内； 2.培训人员每人一台计算机，以便进行系统操作练习； 3.培训人员计算机的操作系统最好为中文 Win2000，中文 Win98 或中文 WinXP 也可以 接受； 4.培训人员的计算机应该在同一局域网内，并且已经能够通过局域网互相访问； 5.培训人员每人一套培训材料； 6.培训时间暂定 3 天，根据培训效果适当延长，最长不超过 5
7、天。 三、三、培训内容培训内容 1系统的背景和作用系统的背景和作用 11 背景背景 随着 NOKIA 在中国手机业务的快速发展，NOKIA 手机的用户在迅速增加。为了给 NOKIA 手机用户提供更加完善的服务，NOKIA 在全国范围内建立了数量庞大的手机专卖店和 授权服务中心。与此同时，中国政府对于家电行业的服务规范也在不断加强，对相关的制造和 销售企业进行了更加严格的管理和控制。在这两方面因素的影响下，NOKIA 需要不断完善对 手机专卖店和授权服务中心的管理，而诺基亚手机服务信息系统正是其重要基础之一。 重新开发的诺基亚手机服务信息系统是在继承了原有系统优点的基础上，针对 NOKIA 目
8、前服务管理的需要而设计开发的，它一定能够为 NOKIA 在中国的手机服务管理提供更加强有 力的支持。 12 作用作用 诺基亚手机服务信息系统的主要作用是帮助 NOKIA 加强对手机专卖店和授权服务中心服 务的管理，同时也帮助手机专卖店和授权服务中心管理自己的各种服务。 从 NOKIA 的角度来看，诺基亚手机服务信息系统能够及时提供手机专卖店和授权服务中 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 5 - 心的服务信息，增加 NOKIA 对手机专卖店和授权服务中心所提供服务的数量和质量的了解， 为 NOKIA 对手机专卖店和授权服务中心的管理提供了可以信
9、赖的数据基础。同时，诺基亚手 机服务信息系统提供了统一的操作流程，使 NOKIA 制定的服务流程能够深入的贯彻到每一个 手机专卖店和授权服务中心。 从手机专卖店和授权服务中心的角度来看，诺基亚手机服务信息系统使其能够更加快捷的 适应 NOKIA 所提出的服务质量要求。同时，通过诺基亚手机服务信息系统的统计分析功能也 使得手机专卖店和授权服务中心能够更加清楚的了解自己的工作状况，工作中出现了那些问题， 为手机专卖店和授权服务中心加强自身的管理也起到了比较大的作用。 2系统模块系统模块 根据用户的应用方式和数据库结构相对稳定的特点，本系统采用 C/S(客户端/服务器端)结 构。系统设计包括服务器端
10、应用程序和客户端应用程序两部分。 服务器端应用程序即诺基亚手机服务信息系统（服务器）：服务器端应用程序即诺基亚手机服务信息系统（服务器）： 实现对系统的日常维护和数据同步复制。服务器端应用程序的功能包括：数据服务、 同步复制、备份恢复、数据结转、系统设置、在线支持、联机帮助、版本历史和在线升级。 对于每一模块的功能在后续会有详细阐述。 客户端应用程序即诺基亚手机服务信息系统：客户端应用程序即诺基亚手机服务信息系统： 实现对维修服务、DAP 换机服务、附件服务三种服务的业务操作进行管理。包括的功 能模块有权限管理、基本信息、维修服务、维修库存、DAP 服务、DAP 库存、附件服务、 系统设置和查
11、询统计、修改历史。 3系统业务概述系统业务概述 诺基亚手机服务信息系统所涉及的业务包括三个部分：维修服务、DAP 服务和附件服务。 这三个部分的综合构成了诺基亚手机服务信息系统的主要框架。同时，NOKIA 也通过系统收 集的数据对 ASC 进行管理。 系统 附件服务维修服务DAP服务 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 6 - 维修服务主要被用于 NCP 中手机/主板维修服务的管理。 DAP 服务主要被用于有 DAP 业务的 NCP 中换机业务的管理。 附件服务主要被用于 NCP 中附件更改业务的管理。 31 系统中涉及的角色系统中涉及的角色
12、系统中涉及的角色有：系统管理员、前台接待员、维修工程师、库房管理员四个角色， 各个角色的主要职责如下： 系统管理员：主要负责系统安装卸载、数据管理服务器的使用、权限管理、系统设置和在 线升级。 前台接待员：主要负责维修服务中的服务受理、服务确认、顾客取机、替换机借还和 DAP 服务中的服务受理、顾客取机。 维修工程师：主要负责维修服务中的维修登记和 DAP 服务中的检测处理。 库房管理员：主要负责维修服务中的返厂维修业务、DAP 服务中的送 DAP HUB 换机业务、 维修库存和 DAP 库存。 32 名词解释名词解释 为了能够更清晰明确的理解诺基亚手机信息服务系统，我们对系统中涉及的名词做出
13、 如下解释： NOKIA 客户服务网点客户服务网点：NOKIA 客户服务网点，是诺基亚手机服务信息系统所支持的对象。 DAP NOKIA 客户服务网点：客户服务网点：NOKIA 三包支持中心。 手机用户：手机用户：到 NOKIA 客户服务网点要求提供服务的最终用户或经销商。 维修服务：维修服务：手机用户的手机出现故障，进行检测和（或）维修处理的服务。 DAP 服务：服务：手机用户的手机出现故障，符合三包更换政策，进行手机更换处理的服务。 附件服务：附件服务：手机用户的附件出现故障，符合三包更换政策，进行附件更换处理的服务。 前台接待员：前台接待员：指 NOKIA 客户服务网点中负责接待要求提供
14、服务的手机用户的人员。 维修工程师：维修工程师：指 NOKIA 客户服务网点中负责对手机进行维修、检测和鉴定工作的人员。 库房管理员：库房管理员：指 NOKIA 客户服务网点中负责货物保管、发送、接收、管理等工作的人员。 三级维修中心：三级维修中心：指在 NOKIA 客户服务网点之上的 NOKIA 更高级别的维修中心。 手机更换中心：手机更换中心：NOKIA 称其为 DAP HUB，指受理 NOKIA 三包支持中心的 DAP 服务发货 申请并返还好手机的部门。 店内维修：店内维修：指在 NOKIA 客户服务网点内部完成手机维修的维修服务。店内维修又可以分为 直接维修和换板维修。 直接维修：直接
15、维修：是维修服务中的一种维修方式，指店内维修中没更换手机主板（如换件维修、焊 接清洗维修）就完成手机维修的维修方式。 换板维修：换板维修：是维修服务中的一种维修方式，指店内维修中通过更换手机主板才完成手机维修 诺基亚手机服务信息系统 V2.0 培训手册 Ver：2.13.01 北京尚思科技 - 7 - 的维修方式。 送三级维修：送三级维修：是维修服务中的一种维修方式，指 NOKIA 客户服务网点将待修手机交给三级 维修中心来完成手机维修的维修方式。 品质检测：品质检测：指维修服务中维修完成后由维修工程师对修好的手机进行的检测，主要是检测维 修故障是否修好等。 DOA：开箱后损坏，是 DAP 服
16、务中换机业务的一种业务类型。指经销商在未销售手机之前 发现的坏手机。 DAP：购买后损坏，是 DAP 服务中换机业务的一种业务类型。指经销商把手机销售给了最 终 用户后发现的坏手机。 多次维修：多次维修：是 DAP 服务中换机业务的一种业务类型。手机在保修期内并且符合保修条件， 其间已经发生了 2 次保修维修服务，仍存在故障，手机用户可以要求更换新机。 销售包装：销售包装：是 DAP 服务中换机业务的一种业务类型。手机出现故障，经销商为最终用户退 机，三包支持中心可为经销商提供整包装更换。此种业务只能送 DAP HUB 进行 更换，不能进行店内换机。 送送 DAP HUB：是 DAP 服务中换机业务的一种处理方式。指需要送到手机更换中心进行手 机更换的处理方式。 店内换机：店内换机：是 DAP 服务中换机业务的一种处理方式。指由三包支持中心在特殊情况下直接 进行手机更换的处理方式 移动定制机：移动定制机：用户返回的旧机为 CMCC 版本的手机。 4系统
