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1、全面理解 客户关系管理战略 的相关内容,本章主要内容：,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,学会制定 客户战略,实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。,管理理念,管理机制,管理软件和技术,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战
2、略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,成功因素,考虑 因素,企业和产业,市场渠道,客 户,竞争定位,第九章 客户关系管理战略,战略理解,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,概 念,成功因素,第九章 客户关系管理战略,顾客 营销战略,个性化 关系营销 战略,产品 销售战略,服务 支持战略,低 中 高,高 中 低,顾客服务个性化程度,顾客信息的完整性,途径1,途径3,途径2,途径4,途径5,
3、CRM战略分类矩阵及其转化途径,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,概 念,成功因素,第九章 客户关系管理战略,顾客 营销战略,个性化 关系营销 战略,产品 销售战略,服务 支持战略,低 中 高,高 中 低,顾客服务个性化程度,顾客信息的完整性,CRM4种战略,客 户 关 系 管 理 战 略,CRM实施基础,CRM远景和目标,客户战略,CRM核心活动,CRM战略评价,战略内容,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目
4、标,战略内容,概 念,成功因素,第九章 客户关系管理战略,客户生命周期管理,客户智能管理,客户交易管理,客户服务质量管理,信息技术,人力资源,企业文化,组织结构,战略分析,CRM远景的形成过程并非自上而下，也并非一成不变,外部环 境分析,内部环 境分析,CRM远景,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,CRM远景形成后的具体内容,企业 远景,目标客户 与市场,地理 范围,主要产品 与服务,核心 技术,价值观,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制
5、定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,竞争优势 基础,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,CRM的目标：,对客户当前及未来的需 求有着清晰的理解,牢记客户的经济价值并迅 速有效地回应客户需求,加强对组织 及其服务的 理解,加强客户 识别、细 分、获得 忠诚和赢返,提高客户满意度 和客户忠诚度,客户战略 企业对如何建立和管理客户关系的目标及目
6、标实现 途径的整体性把握。,客户理解,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,客户竞争,客户吸引力,客户管理能力,客户战略 核心要素,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户忠实于你,客户扩充,客户获得,客户多样化,现有的,新的,新 的,现 有 的,产品/服务,客 户,通过扩充 忠实于你,通过向下 推荐
7、获得,客户增长矩阵,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户智能 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,理论基础,信息系统层面,数据分析层面,知识发现层面,战略层面,客户智能体系框架,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,展开的客户
8、智能体系,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户交易管理：企业各部门每次与客户的接触都是十分重 要的，企业应该把握每一次与客户接触的机会。,识别出企业与客户之间所有的接触点，着手进行 持续的以客户为向导的改进。对客户接触点进行 协调和整合，将“单一客户接口”这一概念推广至 所有的沟通渠道。,客户接触 点管理,投诉管理,投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。 它既可由现场的员工来完成，也可由事后的数据分 析员来完成，它有助于促进长期的客户关
9、系。企业 的投诉管理是一种直接反馈的工具，是持续提升整 个价值链的基础。,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,服务质量管理：是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服 务质量为核心，以客户忠诚为导向，从为客户服务的思想出发， 综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全 过程的优质服务，全面满足客户需求的质量管理活动。,客户 焦点,领导 作用,全员参与,持续 改进,服务 定制,沟通 及时,原则,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客
10、户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户关系生命周期 是指当一个客户开始对企业进行了解或企 业对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完 全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。,初识期,矜持期,平稳期,思异期,稳固期,关系逐渐稳定、客户忠诚度不断提高,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,辅助决策制定,CRM战略 评价的目的,指
11、导进行中的活动或策略,预测未来状态,对CRM战略的有效评价有助于企业把握CRM战略实施的重要方向，对组织的有效激励提供重要依据，保证战略实施的持续改进以及战略目标的最终实现。,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,客户价值 客户终身价值 和客户忠诚度,客户满意 客户挽留 和客户获取,客户互动 客户互动渠道 管理和优化,客户知识 了解客户特征 及其行为,确定CRM目标（任务和最终目的）,制定CRM战略（主要的战略因素）,分析因果关系（评价计划表）,确
12、定视角和测量（具体评价方法）,分析CRM的有效性（评价结果）,CRM战略评价流程,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,客 户 知 识,CRM战略评价的关键维度,客 户 互 动,客 户 价 值,客 户 满 意,理解客户和 分析客户信息,增强有效性 追求卓越客户 资产经营方式,提升客户忠诚 和客户利益,获取商业价值,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分
13、析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,客 户 关 系 管 理 实 施 成 功 关 键 因 素,确保战略实施过程协调一致,调整组织结构从“交易管理” 转向关系管理,培养有利于CRM增长的组织文化,建立一个集成的信息环境,争取企业高层的大力支持,案例： 上海大众CRM,（1）做法 （2）经验,（3）启示,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维
14、度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,案例：上海大众CRM,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,案例：上海大众CRM,9.4 客户战略的4个核心要素,9.2 CRM战略评价的关键维度,9.1CRM战略实施的关键因素,第九章 客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,概 念,本章内容总结,成功因素,复习思考,9.3 CRM的4种基本战略,9.5简述上海大众CRM的可推广性,
