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1、企业改革与管理2013年第12期 四季酒店 （Four Seasons） 是一家国际性的豪华 连锁酒店集团。总部设于加拿大多伦多， 首间酒店 1961年由伊萨多 夏普创建于多伦多市。微软主席 比尔 盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。四 季酒店在全球范围内经营着90多家酒店和度假村， 还有多家在筹备中的酒店。创始人伊萨多 夏普确 立了四季酒店商业模型的四大支柱质量、 服务、 文化和品牌。正如美国管理学大师、 20世纪最畅销 商业书籍 追求卓越 的作者托马斯 彼得斯所说： “不管你从事哪一行， 不管你产品的价格等级为何， 四季酒店都为我们所有人上了珍贵的一课” 。专注 高级酒店品质， 明确以服务
2、制胜； 为保证服务， 贯彻 “员工要取悦顾客、 管理者要取悦员工” 价值观， 这 就是四季 “黄金法则” 诞生的路线。如今， 它已浓缩 成 “待人如己” 四个字， 作为四季酒店的价值核心。 一、 豪华定位 高端路线 1961年， 一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成， 并且很快大获成功， 这便是四季酒店的雏形。建造 它时， 年轻的建筑师伊萨多 夏普， 时年30岁， 算是 子承父业， 距离从瑞尔森科技学校 （现已升格为大 学） 建筑专业毕业将近10年。夏普的第三家酒店落 在了伦敦， 而且还是一家五星级酒店。以伦敦酒店 为起点， 优异于同等的服务策略让其很快打败了周 边的众多五星级酒店。这不但是四季酒店
3、集团第 二个10年的辉煌战绩， 也是整个四季历史上极具标 志性的事件： 夏普具备了转型的基础， 从建筑运营 商转向酒店运行商。1979年华盛顿四季酒店开张， 这是第一家以 “四季” 品牌命名的酒店， 也正式开启 了四季自主品牌经营之路。到第三个10年， 四季品 牌开始大展拳脚。在美国十几座城市都有四季酒 店的身影。约在20世纪80年代末期， 四季已经不 满足于酒店运营商角色了， 它的新目标是转型为一 家高端酒店管理型公司。如愿以偿地事件发生在 1992年收购丽晶酒店， 这促成了四季第二次成功转 型。此后， 整个专注于扩张的20世纪90年代， 以及 21世纪前10年， 无论是北美、 欧洲、 亚洲
4、， 还是酒 店、 度假村、 公寓物业， 这个定位一直未变。这30年 的时间里， 四季将酒店管理服务做到极致并持续保 证领先位置。四季所定义的奢华酒店， 建筑或物品 是其次， 金牌服务标准和水准才是关键所在， 它也 是四季经验里被誉为高准入门槛的竞争优势， 因为这 要求相应的人群、 价值观、 管理机制合力才能实现。 两位四季的早期投资人穆拉伊和埃迪， 却并不 认同夏普建造世界级酒店的看法。他们觉得这是 夏普妄自尊大：“你在缩小你的目标市场。你要怎 么操作？谁能提供你需要的那么多钱？从来没人 愿意为一间酒店客房付这么多钱。 ” 大多数高管赞 同投资人的意见：“没有其他公司这么做， 看看威斯 汀、
5、万豪以及喜来登酒店。他们将酒店细分为三星 级、 四星级以及五星级， 看看他们现在经营得多 好。 ” 但是夏普决心已下：“我们不再满足每个群体 的需求， 我们将专注化， 只建设高质量的中等规模 酒店， 不管建在什么地方都要被认为是最好的。 ” 他 打定主意卖掉任何不能达到要求的酒店。不久， 他 就将四季汽车旅馆租赁给另外一家运营商， 并在几 年后， 又把在卡尔加里以及贝尔维尔的四季酒店出 售了， 还终止了以色列内坦亚市四季酒店的管理。 这是一种狠心的决策。现在， 四季酒店被普遍地认 为是世界上舒适和奢华的代名词。事实上， 它确立 了奢华酒店的标准。四季酒店被Travel and Leisure
6、杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一， 并 获得AAA5颗钻石的评级。 四季酒店的黄金法则四季酒店的黄金法则 邵海波邵海波 看世界看世界 63 企业改革与管理2013年第12期 二二、 硬件展示硬件展示 极尽奢华极尽奢华 服务产品具有无形性， 这种特性在一定程度上 影响了消费者对它的认知、 认可和选择。服务无形 性给消费者购买服务带来了很大麻烦。因此有必 要通过有形展示的方法来克服这一缺陷。 作为高端酒店企业， 四季酒店特别注意从服务 硬环境的建设来向顾客展示自己的高端形象。酒 店硬环境是酒店内外的装饰、 空间布局和设备等有 形物体的总和。硬环境在一定程度上影响着服务 的快捷性、 方便
7、性或舒适度。从地理位置上看， 四 季酒店总是设在重点城市的繁华地段。如香港四 季酒店坐落于水滨， 俯瞰迷人的维多利亚港和金融 区， 作为享有声望的国际金融中心的一部分， 酒店 交通便利， 连接香港车站， 距离有名的天星小轮仅 数步之遥。酒店共有399间装潢精美的客房， 其中 包括54间舒适豪华套房。轻松悠闲的粤式餐厅设 有五个雅间， 法国餐厅供应日本料理， 大堂休闲厅 全天营业， 蓝色酒吧拥有壮观的海港美景。酒店提 供设备先进的会议及社交活动空间。纽约四季大 酒店, 斥资五千万美元， 耗费六年时间， 请出当初的 建筑师贝聿铭， 把整个第 52 层改建成一个拥有将 近400平方米空间的超级豪华顶
8、楼套房， 成为美国 最昂贵的旅馆房间。纽约四季酒店的所有364间客 房均有起居室， 超大床 （或单人床） 和大型大理石浴 室。四季酒店拥有豪华水疗中心和配备齐全的健 身设施， 以及几个餐厅。豪奢旅馆套房， 可以眺望 曼哈顿四面景观， 连进门廊厅的地板都昂贵到服务 人员必须套鞋套才能进出。在马尔代夫四季酒店， 房间的装饰将热带奢华和现代风格完美融合， 整洁 而有魅力。除水上别墅外， 所有等级的房间都有私 人跳水游泳池。 三三、 全面服务全面服务 取悦顾客取悦顾客 四季的顾客最重视什么？伊萨多 夏普遵循的 路线是伦敦四季酒店的成功经验。“根据我们所有 的研究和反馈， 伦敦四季能带给顾客享受、 舒适
9、的 感觉， 能够提供其他人没有的娱乐设施。最重要的 是， 我们为顾客提供其他任何人都不能提供的优质 服务” 。在夏普看来， 伦敦酒店已经证明： 四季的管 理只基于一个简单目的-取悦顾客。如果为顾客 提供更多的价值， 那么终将会给酒店带来利润。 1顾客为本。四季酒店 “以顾客为本” 的一个 重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位 客人平等的尊重。四季酒店在尊重人权方面是恪 守不渝的。具体措施有：（1） 酒店公共区域未得允 许， 一律不准拍照， 因为公共场所人多， 即使看似私 人照片， 但背景仍可能涉及到其他人， 这对背景里 的人有产生侵权的可能， 因而严格禁止。如果确实 需要照相， 可告之酒
10、店专门为你安排。（2） 每一个住 店客人都是平等的， 即便是有重要贵宾到达， 酒店 正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道， 不 允许封死。如出现矛盾， 四季酒店宁可不接贵宾也 要绝对保证住店客人的正常服务条件。四季酒店 还有一条规定， 那就是 “内部没有VIP” ， 不论职务多 高， 包括集团总裁， 都要给住店客人让路、 问候。（3） 酒店楼层一律不采用服务车， 因为用车的话， 白天 大多数时间楼面上就有服务车挡道， 客人得侧身而 过， 不礼貌、 没品位， 而服务车上有垃圾袋， 既不雅， 又有异味。同时， 有行李车在楼面， 更会出现碰撞 现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的储物间， 维持每
11、天的周转量。（4） 进门不插节能匙卡。“四季” 的观点是： 用房卡兼电源开关， 会给客人带来不便， 尤其是忘了拿东西返回时， 更麻烦。这一点， 每个 人心里都很明白， 在自己的家里， 是不用插卡老控 制电源的。所以四季的理念是： 像家庭一样， 门口 即是能触摸到的开关。至于节能， 那是酒店的本份 工作， 不能让客人去做， 更不能给客人带来不便。 2个性化服务。个性化服务是一种有针对性 的服务方式。从整体上说， 个性化服务打破了传统 的以被动服务模式， 能够充分利用各种资源优势， 主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位 服务。作为高端酒店， 四季酒店的个性化服务犹为 突出：（1） 建成了一套
12、同行业中领先的宾客档案系 统。当客人第一次入住酒店时， 他们的喜好： 房间、 食物、 饮品， 都会被存进电脑， 这样当客人再度住进 酒店时， 不需要他们开口要求， 便会向他们提供最 喜欢和最想要的一切四季酒店也会不断地更新这 些档案， 以便能跟上客人不断变化的口味。（2） 服务 设施的个性化。四季饭店给某些官员提供了比通 常人大一半的客房， 目的是为他们创造一个全新的 工作室。在该工作室中， 官员们可以方便地办公和 开展一些非正式会议及社交活动。比如四季酒店 Lagoniss度假村的王室套房， 是只有希腊船王的后 裔及其竞争者等极少数巨富们能消费得起的度假 消闲地。该王室套房实际上是一幢独立的
13、小别墅， 看看 世世 界界 64 企业改革与管理2013年第12期 有一个双人卧室、 餐厅和私人的按摩室， 厨房里还 有一个私人的员工入口处。另外， 还配有独立的室 内泳池、 蒸汽浴室、 桑拿室。除此之外， 还有一个商 务中心和供房客泊船的私人码头。（3） 服务内容的 个性化。四季酒店的个性化服务质量更是做到了 极致， 其代价之大， 很难有酒店能承担得起。美国 CNBC电视台总裁来沪， 酒店马上与上海专业机构 联系， 购置解码器， 专门给CNBC一行的10间客房 加上CNBC的频道播放， 并精心印制专门的节目单； 百事可乐的总裁来， 房间就全换上百事公司的产 品； 菲利浦公司总裁下榻， 客房里
14、全换上菲利浦公 司的照明； 三星电子公司的总裁住店， 酒店不惜重 金把高级套房的其他品牌的等离子电视拆下来， 换 上最新型号的三星产品。这些待遇不只是对老板， 就是小孩儿， 也一视同仁。得知来店的一位夫妇还 带了一个六岁孩子， 酒店马上配上小孩儿浴袍、 儿 童拖鞋和气球等小玩具， 加床也符合孩子的身高。 3细节制胜。在别的酒店眼中的小事， 四季 酒店都当成大事来管理：（1） 消除噪音。给客人一 夜安宁睡眠的酒店房间关键是消除噪音。明白了 什么能降低噪音后， 四季酒店竭尽全力确保房间里 的水管不与混凝土接触； 确保任何两个电路板不背 靠背安装， 这样才能让房间尽可能安静。（2） 确保客 人用餐期
15、间一切顺利， 不再出任何问题。在食物中 引进低脂肪、 低糖的高级烹饪术。（3） 提供大量贴心 服务。如引进健身中心以及无烟楼层， 把每个房间 设计得都比竞争对手的标准间稍稍大一点， 而且拥 有更安静的水暖设备， 更好的淋浴喷头， 以及为顾 客量身定做舒适的床垫， 枕头的舒适度要满足每一 个人， 还有舒适的餐巾纸、 每天新鲜的花束等。（4） 注意服务细节。如四季酒店楼面服务员口袋里都 有一张纸， 上面写着今天楼面客人名字， 见到客人 就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音 都有不同的特点， 酒店尽力做到不同国籍客人都能 听懂。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童 提供免费的照顾， 这方便了
16、那些在旅行中的父母， 使得他们有更多的可自由支配的时间， 而不用因照 顾孩子影响工作。 四、 员工第一 服务至上 在四季酒店， 取悦顾客不单是高层主管的共 识， 而是在内部贯彻到所有酒店管理者、 设计师、 采 购人员以及工程师， 尤其是第一线的普通职员、 调 酒师、 餐厅服务员、 厨师、 客房服务人员， 以及洗碗 工等。他们认为， 一线员工都是拿最低的工资， 在 大多数公司里， 也是最少被激励的群体。但恰恰是 这些人， 决定着酒店能否提供足够五星级的服务。 利润并不是商业决策的指挥棒， 只是商业决策结果 的证明。而服务才是决定酒店生死的环节。夏普 说：“现在， 你们在管理中的挑战， 就是要实现成为 最顶级酒店的目标， 这就要你们到金字塔的最底 部， 激励薪酬最少的员工， 让他们自己认识到， 他们 不再是普通的工作人员， 而是代表着公司为顾客服 务， 累积我们的顾客群” 。 四季酒店要求：“经理人员必须知道一些工作 之外的东西； 他们应该了解他们的手下， 高效而富 于影响力， 获得员工的信任和尊敬” 。在视察每座 酒店的过程中， 夏普与所有
