《酒店安全部工作程序2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店安全部工作程序2（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店安全部工作程序（2）酒店安全部工作程序（2）提要：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为物管学堂酒店安全部工作程序（2）十一、客人物品报失处理（一）报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部；2、安全部接到报案后，由安全部经理派人或值班领班（夜间）携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处；3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应在征得总经理得
2、同意后报告公安机关，同时保护号现场，即在公安机关到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）赶赴现场处理1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；2、到达现场后，首先查看是否遭到破坏，并划定警戒线，保护号现场；3、立即进行拍照；4、认真听取失主对丢失过程得陈述；5、查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹；如有，要带号手套或用干净得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；6、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意
3、。（一）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持证件人一致，然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间；2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3）丢失物品的准确地点、位置；4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记，有无上保险；5）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等；6）失主有何要求，例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。（二）仔细检查现场1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴
4、室顶棚、冰箱等处都要查到。2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找，楼到里服务车和有关部门也要检查。（三）调查处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时地情况：1）接触现场地所有人员，谁先进入，谁先离开等情况；2）接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或订立功守同盟；3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4、调查处理时，要摆事实，讲道理、重证据发、严格致意政策；5、拿出处理意见，经领导批准后执行。十二、客人遗留物品处理任何员
5、工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人，如客人已离店或一时找不到推广，应立即上交本部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为鹭的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要存放放保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月；无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。十三、客人伤、病处理客人伤、病，是指客人在
6、酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。医务室应当备有急救箱，配备一些急救时所必需的医药用品和器材。客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有”请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况情况向报告。接到报告后，安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗，决不可延误时间。对送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果
7、需用自带的药品治疗，应征得医院的确诊和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严惩，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商赔偿事宜。一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病吸处理报告，呈报有关部门并存档。十四、客人死亡处理客人死亡，是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。任何人员发现客人死亡，必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情
8、况。安全部经理接到报告后，应立即通知总经理、大学经理和医务人员前去现场。客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人与大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），安全部立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人酒店安全部工作程序（2）提要：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为物管学堂的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属
9、取得联系。如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品，无论是室内、室外的死亡现场，都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破坏，遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时，避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安机关到场后进行处理；如室外遇急救人命，抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，安全人员应尽量避免踩踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。对客人在酒店内死亡的
10、情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理（一）报警程序1、迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场、控制现场；2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况；并立即呼叫下列人员到现场：（1）保安部经理、工程部经理、大堂经理；（2）总经理、驻店经理、值班经理；（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼叫要简明扼要地将发生的饿情况
11、、时间、地点讲清。（二）各部门人员到场后地职责1、总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报地情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；2、值班经理、大堂经理传达指挥部地指示，协调各部门工作详细记录现场经过，向客人解释发生地情况并安定客人情绪；3、发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；4、安全部：（1）立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；（2）同时报告实际公安部门；（3）公安人员到场后，听从公安人员做好工作；（4）随时讲现场情况报告酒店有关领导；5、工程部立即关闭
12、附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；6、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备；7、司机做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，监守岗位；配合专业人员排除险情。十六、客人食物中毒的防范及处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于畸形肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有宾客人身安全，必须采取以下措施：1、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。2、发生食物中毒时发现人的职责：（1）报告总机，讲明自己的身份所在地点食物中毒人员、国籍、中毒程度症状等。（2
13、）报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。3、总机值班员任务：（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中毒现场：A、医务室和食品检验室；B、总经理、副总经理、大堂经理、保安部；c、值班经理、餐饮部；D、前厅部行李房；E、行政办车队。4、食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到形成：A、医务室人员：急救设备、药品、氧气；B、安全部人员：对讲机、笔录纸、手电；c、行李房人员：根据中毒人员携带担架；D、食品检查人员：食品取样器材。5、食物中毒发生后有关人员的职责：（1）医务室人员：A
14、、携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往；B、公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；c、在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。（2）安全部人员：A、立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；B、协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；c、情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；D、店领导决定通知公安局，安全部负责与公安局联系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，应
15、安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投度，应立即控制嫌疑人，开展侦察工作。（3）总经理、副总经理：A、听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；B、对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。（4）总值班经理、大堂经理：A、执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令；向客人进行解释，稳定客人情绪B、必要时立即通知中毒者，旅游团或家属。（5）酒店安全部工作程序（2）提要：客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为物管学堂行李房人员：A、立即取轮椅准备进行抢救；B、按店领导或部门的指令到达现场，用轮椅运送食物中毒者。（6）行政办车队
