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1、赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准制作说明1.本标准将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域保洁，公共区域秩序维护，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。标准分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。2.物业服务企业与业主（业主委员会）在辖区价格主管部门、物业主管部门、街道办事处的监督下，按照普通住宅小区物业等级划分标准确定相应服务等级。3.价格主管部门依据物业等级划
2、分标准和服务等级标准，测算出不同等级中：综合管理、公共区域保洁、公共区域秩序维护、公共区域绿化养护、共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修各项费用，为物业服务企业与业主（业主委员会）确定物业服务收费提供参照。4.高层电梯收费标准和运行、保养、维护标准单独制定。5.本标准包括：物业服务等级、电梯运行保养维护标准、物业等级划分、物业服务定价成本测算、电梯收费指导价格、物业服务人员配置六套标准。6.因物业服务收费价格制定职责在市发改部门，物业服务定价成本测算应与其沟通确定。赤峰市普通住宅小区物业服务等级指导标准服务等级服务项目服务内容服务标准一级综合管理机构设置1.小区内设置管理处，配置办公家
3、具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品，具备无纸化办公条件。2.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。人员要求1.项目经理有中级以上职称或大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。2.小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。客户服务1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照
4、双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。3.每年至少2次征询业主（物业使用人）对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的90%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到95%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。4.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，按幢设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性
5、宣传。7.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。8.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。服务公示1.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。2.规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容、物业管理服务费标准、物业费用收支情况。管理制度1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理、企业内部考核等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。2.建立突发公共事件应急预案。服务等级服务项目服务内容服务标准一级保洁服务楼内公共
6、区域1.地面每天至少清扫1次、擦拭1次。2.墙面、天花板、公共灯具每月至少除尘1次。3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭2次。4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭2次，保持清洁。5.消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次。6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗。楼外公共区域1.硬化地面、主次干道每天至少清扫1次，保持干净整洁。2.绿地无垃圾、纸袋等杂物；对小区内主路、干路积水、烟花炮屑及时进行清扫。3.室外标识、宣传栏、信报箱等每月至少擦拭1次。4.路灯、庭院灯每2月至少清洁1次。5.垃圾桶、果皮箱摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾2次，无满溢现象；夏季每周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次。6.休闲、娱乐、健身
7、设施5-10月每天清洁1次，每月刷洗消毒1次。7.夏季每月灭鼠1次，其余每季灭鼠1次。8.每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每周消毒1次，每半月清洗换水1次。10.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。秩序维护人员要求统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。门岗小区实行封闭式管理,有卡式门禁或IC卡一卡通安全系统，各主次出入口24
8、小时值勤，并有详细的交接班记录，外来机动车实行登记。巡逻岗按照规定路线和时间巡查，做好巡查记录。监控岗配有周界防越、电子巡更等安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。车辆管理引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。应急措施每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。服务等级服务项目服务内容服务标准一级绿化养护养护内容1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。2.草坪生长良好,覆盖率高于98%，及时进行修剪和补栽、补种。3.树冠完整美观，无枯枝死杈。4.绿篱修剪及时，适时补种无缺株。5.根据气候和季节状况，适时组织浇灌
9、、施肥和松土。6.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。7.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。8.乔、灌木，地被植物、草坪成活率高于98%。共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修共用部位1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏及时修理并告知相关业主、使用人，保证安全运行。2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管进行检查。3.楼内公共部位（楼梯、门窗、墙面、地面）每周巡查2次，遇有损坏及时修补。4.楼外公共部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查2次，发现破损及时维修。5.危险隐患部位设置安全防范警示标志，发现缺损及时补齐，保证标
10、志清晰完整。共用设施、设备1.共用照明系统完好率达100%，保证小区正常照明使用。2.消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）要按照消防有关规定进行检查、维护、保养、更新及更换。3.安全防范系统每月要巡查至少2次，发现问题及时维修。4.排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每月巡查2次，化粪池每年至少清掏2次，保持畅通，正常使用；每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。5.水系、水池内喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。6.供水设施要经常性检查，并按照有关规定定期进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准。水泵
11、房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻。高层房屋减压阀调压每季度1次并做记录。7.防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。8.单元门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。9.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防范措施。服务等级服务项目服务内容服务标准二级综合管理机构设置1.小区内设置管理处，配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。2.运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。人员要求1
12、.项目经理有大专以上学历，项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。2.小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。客户服务1.客户服务场所工作时间不少于10小时，其他时间设置值班人员，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。2.公示服务电话，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟内、其它报修按照双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。3.每年至少2次征询业主（物业使用人）对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通
13、，沟通面不低于小区入住业主的80%，对测评结果分析并及时整改，业主满意率达到90%以上，征询意见及沟通工作有资料档案。4.按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，及时编制维修计划和使用计划，根据业主大会的决定，及时维修。5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，设置公共信息栏，配合相关部门进行公益性宣传。7.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。8.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。服务公示1.
14、规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容、物业管理服务费标准、物业费用收支情况。2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。制度管理1.有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、企业内部考核、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。2.建立突发公共事件应急预案。服务等级服务项目服务内容服务标准二级保洁服务楼内公共区域1.地面每天清扫1次、每2天擦拭1次。2.墙面、天花板、公共灯具每2月至少除尘1次。3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭1次。4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭1次，保持清洁。5.消防栓、
15、标识牌等设施每2周擦拭1次。6.楼内墙面乱贴、乱画及时清洗。楼外公共区域1.硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持干净整洁。2.绿地无垃圾、纸袋等杂物；对小区内主路、干路积水、烟花炮屑及时进行清扫。3.室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次。4.路灯、庭院灯每季度至少清洁1次。5.垃圾桶、果皮箱摆放规整、颜色一致，每天清运垃圾1次，无满溢现象，夏季每2周消毒、擦拭1次，每2月至少清洗1次。6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每月刷洗消毒1次。7.每年灭鼠2次。8.每2月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。9. 景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每2周消毒1次，每月清洗换水1次。10.冬季及时清理积雪、铲除结冰，主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕。
