《精选01银行服务标准训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精选01银行服务标准训练（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行服务标准训练课程背景：在银行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代商业银行成败的关键因素！银行网点如何实现高效率的优质服务？只有以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富银行服务的内涵，才能打造属于自己的品牌特色，树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质，服务质量，遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪，力图为银行网点形成统一标准的服务规范，使银行成为受人尊重的金融品牌！课程时间：2天学员对象：银行网点大堂经理、高低柜柜员；培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程目标：掌握银行客户服务理念，提升客户服
2、务意识；掌握银行客户优质服务的标准与流程；掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法；培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；课程大纲：第一讲：服务创新是银行的生命狮子和鹿的故事全面认识客户服务银行优质服务的价值客户为什么会流失？客户是“衣食父母”创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度”服务业永恒不变的真理；态度决定一切感恩工作，快乐服务第二讲：追求卓越客户服务的标准接一，顾二，问三优质服务三心原则优质客户服务
3、准则营造环境人性化，环保化客户类型分析与服务优质服务的关键十要素中高端客户服务要点标准的银行服务用语银行柜面服务六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第三讲：赢得信任与尊重-建立银行职业形象标准的银行工作人员职业形象专业银行人员服饰礼仪与标准画龙点睛之配饰礼仪：相由心生之化妆礼仪：仪容礼仪-细节决定成败第四讲：现场客户服务规范与技巧声音的秘密，为你的谈吐加分微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的
4、坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势第五讲：银行服务标准与礼仪银行服务规范指导填单指导使用自助终端礼仪接递票据交接班礼仪电脑故障沟通礼仪请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪请客户重新填写凭证礼仪客户短钞沟通礼仪回答客户提问礼仪派发银行宣传单张礼仪遇客户不会签名沟通服务礼仪遇客户不会操作密码沟通服务礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪第六讲：变诉为金银行客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户的三种需求产生不满抱怨投诉的常见原因客户抱怨投诉的三种心理分析从客
5、户类型看投诉客户抱怨投诉核心深层需求分析应对投诉的的三大策略处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情语言地雷二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施当我们无法满足客户时三、避免投诉的处理技巧与实战；收缴假人民币的处理技巧无法满足客户兑换新钞的处理技巧残缺、污损人民币兑换的处理技巧办理大量零钞存款的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧客户对取款记
6、录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧客户取款离柜后发现假币的处理技巧关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧因员工失误造成存折漏打的处理技巧客户存折上的钱被盗取的处理技巧客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧下班后客户要求办理业务的处理技巧四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧邀请大堂经理的时间邀请大堂经理的技巧如何向大堂经理介绍客户需求五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器物品人员情感自我保护回顾和总结- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历
7、史, 历代宫 马作峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志，1989，8（2）：10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18（
8、4）：372-374.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，2（6）31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，23（6）：31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机
9、能影响的J.中国运动医学杂志，1991，10（1）：49. 聂晓莉，李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志，2007,7(4)：323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响J.中国运动医学杂志，
10、2001，20（1）：83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响的实验研。仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸的消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强壮作用的J.中药药理与临床，1987，3（3）：11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激的药理J中药药理与临床，1995，7（7）：28
11、3. 牛锐淫羊藿炮制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响J中国中药杂志，1989,14(9):18P 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本”。人体肝脏的功能活动也必阿胶, 味甘性平, 入肺、肝、肾经, 具有补血止血、滋阴润肺的功效。神农本阿胶,又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块,是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻, 共奏益气补血之功, 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；提示阿胶能提高机体免疫功能。 另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用，常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。比如，阿胶能治疗缺铁性贫血，
12、再生障碍性贫血等贫血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶, 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头禅:阿胶中的营养成分比较多，主要有蛋白质、多肽、氨基酸、金属元素、硫酸皮肤。把阿胶应用于运动员或人群中的实践应用性，具有很大的潜力和市场前景，白血病、鼻咽癌、食道癌、肺癌、乳腺癌等。阿胶不温不燥，老少皆宜，一年四季均伴随现代竞技体育的强度越来越大，运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，胞减少等症也具有效果明显效果；另外，经配伍，阿胶可用来治疗多种出血症。医学保健作用，阿胶具有耐缺氧、耐寒冷、抗疲劳和增强免
13、疫功能作用；同时，阿胶具有本文的目的意义有以下两个方面：一是通过阿胶的抗疲劳能力，来进一本以运动性疲劳相关症状明显的篮球运动员为对象，以谷丙转氨酶、谷表明，阿胶还用于治疗妊娠期胎动不安，先兆流产,习惯性流产等。对于月经病步了解运动员服用阿胶以后，不但能够使男女运动员的谷草转氨酶含量水平、谷丙转参促进人体对糖原和三磷酸腺苷等能源物质的合理利用, 并使剧烈运动时产生的乳草经将其列为上品。本草纲目载阿胶“疗吐血衄血, 血淋尿血, 肠风下痢, 女草转氨酶、谷酰转肽酶、总胆红素、白蛋白和白蛋白/球蛋白含量水平为测定指标，产生运动。从中医学的观点来看，筋就是聚集在一起的肌肉束，膜是筋的延长和扩布；常所说的
14、肌腱和韧带等器官，韧带和肌腱坚韧有力。通过韧带和肌腱伸缩牵拉骨骼肌充在筋”, 也就说明了筋的功能受到肝脏的调节, 所以, 医家大多从筋与肝相关的角除运动后的疲劳, 已经成为运动医学领域的热点,而中医药在改善、消除运动性促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用。 红景天圣露能促进机体运动后的恢复和消除促进血液凝固和抗贫血作用，有提高血红蛋白红细胞，白细胞和血小板的作用。到影响。的变化, 主要表现为部分肝细胞破裂, 内容物进入窦状隙, 未受损的肝细胞糖原明的核心问题之一, 也是运动训练学所要克服的核心问题之一, 疲劳是机体的一的滋补类药品；因始产于聊城东阿，故名阿胶，距今已有两千多年的生产历史；最早低分子
15、肽含量分别是15%45%、10.97%13.18% 。霍光华采用标准水解法和氨基低运动后血清尿素氮含量； 加速体内尿素氮及血乳酸的清除速率；提高小鼠的游泳点、“肝之合筋”的观点、“肝者,其充在筋” 的观点、“食气入胃,散精于肝,淫气于动领域的广泛应用。动性疲劳关系最为密切者当首推肝脏。动性疲劳后机体恢复作用和机制的十分活跃。动员和贮备，以及机体对运动刺激的适应和运动后的疲劳的恢复起到重要的促进作用度阐述肝与疲劳的关系, 其实肝尚可通过脏腑气血等多个途径影响疲劳感的产生和度的DS 标准液, 加适量天青试液, 536nm 处测定吸收值, 建立工作曲线回归方程。对于运动产生的机理, 中医学解释比较通俗易懂, 即：韧带和肌腱的伸缩牵拉骨对运动性疲劳的多集中于中枢疲劳与外周肌肉疲劳，而较少涉及肝脏实质器而略于补立法，以健脾保肝、补中益气组方的确是防治运动性疲劳的一条新思新。故发挥和延缓运动性疲劳的产生都能起积极而有效的作用。总之,体力和脑力的产生均
