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1、市场营销部第一节 部门概述市场营销部主要负责饭店所有产品和形象的促销工作。稳定的客源是饭店生存的保证，市场营销部工作业绩的好坏直接关系饭店的客源和效益。从确定目标市场、制定销售策略到实施销售计划、实现销售目的。市场营销部工作贯穿了整个饭店产品销售的始终。市场营销部代表饭店最早与客人接触，最终获得反馈信息，为饭店决策层和各经营部门提供正确依据，并通过一系列促销手段，保证饭店的经济和社会效益得以实现。第二节 部门组织机构图市场营销部经理美工预订员销售代表第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书一、经理饭店市场营销部经理岗位要求及职责说明书职位名称经理所属部门市场营销部直接上属总经理姓 名职等职级直
2、接下属主管填写日期薪金标准间接下属领班及以下所有员工职位概要：以市场为核心，负责饭店服务产品的设计和规划，制定品牌推广计划和产品营销计划；负责饭店CI战略的规划、指导和监督工作；督促和协调饭店整体营销工作的落实，确保经营指标的完成；做好客户的售前、售后服务，协调相关部门做好售中服务；加强信息的收集、整理及传递工作，确保饭店服务的整体性。工作内容：根据现代饭店业服务与管理要求，健全和完善本部门各项管理和运作机制，向饭店总经理负责； 参加饭店例会，主持部门管理会议，负责部门各项经营管理工作的计划、组织和落实；根据饭店的整体战略，制定营销战略规划和各时期销售工作计划，统筹制定饭店整体销售策略并监督实
3、施，定期对经营情况及销售活动进行分析和总结，及时将市场动态及各时段经营情况分析报告呈报总经理；把握市场动态，收集客户需求，参与饭店服务产品的设计和规划； 负责制定VIP客人和大型活动的接待安排，督促和指挥各部门协调工作，及时召集对接待活动进行总结； 负责饭店CI策划工作的规划、指导和监督工作，统筹对外宣传工作，负责主要礼仪及服务函电的管理；加强和客户的沟通，代表饭店拜访重要客户，处理重大意见和投诉，完善个性化服务措施；加强对目标市场的细分，积极拓展异地营销、网络营销、整合营销等多元化的销售手段和渠道；保持与客户及对口业务部门的联络，保持必要的同行联络，配合相关部门协调政府职能部门的关系；加强信
4、息搜集工作，完善客史档案管理，掌握重要竞争对手情况，定期整理销售动态信息；制定部门用工计划，强化销售人员的选聘及培训工作，公正科学进行绩效考评，严格奖惩，维护部门团结；完成总经理临时交办的各项工作任务。任职资格：教育及培训经历：旅游、饭店管理、市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历。或受过战略管理、心理学、财务管理及饭店知识等方面的系统培训。工作经验：5年以上相关工作经验，或2年以上饭店相应部门经理工作经验。技能技巧：较强的市场感知、把握市场动态、预测市场方向的能力； 熟悉饭店产品和运作，掌握市场营销策略，了解饭店服务发展方向；有密切的媒体合作关系，有较强的大型活动的现场管理能力，善于观察，
5、乐于沟通；熟悉饭店电脑管理系统，掌握日常办公软件的应用，英语交流良好。 工作原则：思维敏捷，反映敏锐，为人开朗，知识丰富，有强烈的事业心和敬业精神；为人谦虚谨慎、公道正派，有良好的团队意识和服从意识；决策周全，处事灵活，有较强的协调能力；较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有强烈的饭店服务意识。工作条件：工作场所：市场营销部办公室班次：行政班 工作时间：8：0012：00 14：0018：00二、销售代表饭店市场营销部销售代表岗位说明书岗位名称销售代表所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级销售主管工作时间8：0012：00 14：0018：00直接下级岗位概要：协助销售主管
6、作好自己的相关工作，向省内外的公司、企业、政府机关推销饭店产品，同旅行社保持联系，在相关客户抵店实施消费行为时完成跟办业务，努力开发客源市场，作好销售工作。工作原则：工作主动、认真仔细、思维敏捷、有职业道德。工作职责： 明确收集客源信息的目的、渠道、范围和方法，收集市场信息，为上级决策提供依据；了解本地区重大活动、事件、市场需求的新走向，了解饭店新产品的推出和客户单位的人事变动，为饭店营销提供准确信息；收集客人对饭店的评价、投诉、表扬和建议，定期做出市场信息反馈报告；整理调查资料并分类，编写调研报告概述调查的目的、方法、渠道、范围内容，提出自己的建议，附上相关资料上报经理；根据销售计划，进行促
7、销活动，确定主要的销售目标展开多种形式的促销活动，以此达到销售意向，完成销售任务；与销售主管及其业务代表紧密协作，落实并全程完成饭店接待、跟办事宜；完成上月工作总结和提出本月工作计划尽可能涉及具体内容；受理预订业务，如有大型的预订应报告经理由经理或指定专人与其商谈；处理重要投诉和突发事件，力求兼顾客方利益和饭店形象；严格遵守饭店的规章制度，确保工作顺利完成；完成上级交办的其它工作。所需技能：市场营销相关专业文凭；熟悉饭店行业的运作；熟悉饭店的各项工作流程；熟悉饭店行业的竞争动向；具有服务、质量、市场、效益意识；有较强的协调和应变能力；有较流利的英语口语，语言表达能力。所需培训：企业文化、饭店管
8、理运作流程、营销策略、国家有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意识等方面的培训。岗位联系：餐饮娱乐、客房、前厅等相关服务岗位所涉及的相关营销市场。辅助工作：协助前厅部、客房部、餐饮部做好接待工作，协助质管培训部和各部门做好质量分析的数据收集工作，协助部门经理做好各种培训案例的收集整理工作。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：饭店内部公共区域，与饭店相关的客源市场。三、预订员饭店市场营销部预订员岗位说明书 岗位名称预订员所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质轮班直接上级预订主管工作时间直接下级岗位概要：接受各种形式的预订工作，保证饭店
9、客房预订工作的顺利进行和完成；力争使饭店客房开放率及综合房价达到最佳效果。工作原则：热情、细致、迅速、表达准确。工作职责：严格遵守饭店的各项规章制度，服从预订主管的指挥及工作安排；为客人办理预订业务，负责及时、准确地完成订房工作；接受和处理客人的电话、函电预订，受理散客和团队订房，处理电传和文件，及时按规定处理预订变更；掌握订房资料，及时了解客人的个性化需求，确保将重要信息传递至有关接待部门；打印和处理由销售主管送来的团队订单或变更单；确认预订，按时排列好散客和团队的预订单；准备次日VIP通知单，做好各类VIP预订业务的处理；整理当日“No Show”、“Waiting List”信息，定期做
10、出分析报告；配合总台做好房间销售计划和安排，按有关规定合理处理超额预订；根据规定处理客房升格工作；随时完成主管分配的工作；下班前负责检查安全状况，确保服务设施设备的完好和安全。所需技能：掌握宾客的旅游心理，领会宾客的意图，满足宾客的需求；熟悉饭店管理系统，能熟练操作各种商务办公设备；能独立处理服务过程中的问题；普通话流利，并能熟练使用外语进行对话；能正确使用消防器械，安全意识强。所需培训：企业文化、员工的工作流程、国家的有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意等方面的培训。岗位联系：前厅、客房、餐饮娱乐、安全、质管等相关服务岗位，工程部设备维护中心，人力资源部。辅助工作
11、：协助主管做好预订以外的其他工作，协助前厅部、客房部、餐饮部做好接待工作；协助主管做好安全、质量管理工作；协助主管为人力资源部收集整理各种培训案例。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：预订中心的值班台，饭店内部公共区域。四、美工饭店市场营销部美工岗位说明书 岗位名称美工所属部门市场营销部岗位等级岗位工资班次性质行政班直接上级市场营销部主管工作时间8：0012：00 14：0018:00直接下级岗位概要：完成饭店图片拍摄和各类美术品的设计、制作、选购。工作原则：巧妙设计、精心制作、科学选购。工作职责：设计、制作路牌、海报、广告牌、横额、宣传资料、大型活动装饰等美术
12、品；设计新置客用品、和公共设施、办公用品视觉形象；设计、制作、选购饭店礼品；制作饭店管理人员名片；拍摄、保管图片；选购美术工具；完成上级交给的其他工作；下班前负责安全检查，确保客人及设施、设备的安全。所需技能：持有美术设计的相关专业文凭；熟悉饭店的各种标识及宣传资料、饭店用品、办公用品的视觉形象；具有一定的美术设计经验；了解饭店时尚新动向。所需培训：企业文化、美工设计、电脑的高级应用、营销策略、国家有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意识等方面的培训。岗位联系：餐饮、娱乐、总经理办公室、前厅、客房等相关服务岗位。辅助工作：协助做好前厅部、客房部、餐饮部等其他部门的美术
13、设计工作。岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。工作区域：饭店内部公共区域，营销部办公室，与饭店业务相关的客源市场。第四节 部门管理人员和员工工作项目程序与标准说明书一、商务客户推销工作项目程序与标准说明书工作项目承担：销售代表工作项目程序标 准1、确定对象根据本饭店的具体情况，确定饭店商务客户的推销对象以国内大中型商业公司和国际中型公司商务客户为主；在上述定位的基础上，饭店主要重点面向在省各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等；市场营销部应定时召开销售分析会，由销售员通报客户销售情况，汇总各类可放推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表。2、联系客户饭店市场营销部负责商务客户的销售代表应按照岗位职责和负责管理的范围，随时广泛收集商务客户的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成饭店稳定的目标市场。3、客房预订对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，应以市场营销部接待为主，销售员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续；市场营销部应将预订单的第一联原件留市场营销部作为原始资料备案，第二联送往前厅部，并建立客户资料档案。4、客户接待商务客户进驻，有前厅部负责接待，市场营销部经理负责协调配合；遇重要的商务客人进驻，市场营销部经理应
