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1、14 深 圳 大 学本 科 毕 业 论 文（设计）题目: 服务质量差距模型在提升加油站服务质量方面的应用以深圳石油公司为例（是中国石化还是深圳石油？）姓名: 侯永平 专业: 工商管理 学院: 管理学院 学号: 20081032133331010 指导教师: 吴艺 职称：讲师 2010年 11 月 13 日深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目 是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法
2、律结果。 毕业论文（设计）作者签名： 日期： 2010 年 11 月 13 日提升加油站服务之探讨(修改)侯永平管理学院工商管理专业（学号：20081032133331010）指导教师：吴艺 讲师【内容摘要】 随着我国加入WTO和国际原油市场的剧烈波动，加之2010年以来，国家改革成品油价格的定价机制，成品油价格与国际油价接轨更加紧密，成品油市场最大的变化就是国内竞争国际化，而做为销售终端的加油站服务竞争力，成为决胜的关键。本文以sz石油公司为研究对象，通过对提升加油站服务背景分析、理论阐明，得出了加油站服务质量差距短板，并分析了引进神秘顾客检测后的积极变化，以及进一步提升加油站服务的建议。【
3、关 键 词】 提升 加油站 服务 探讨一、选题背景和动机在改革开放的30年中，我国的原油产量从1978年世界第8位跃居世界第5位，天然气产量从1991年的第22位跃升到第9位。炼油能力从1978年的居世界第十位，猛增至2007年的世界第二位，达到3.8亿吨/年；乙烯生产能力从世界第十位陡升至第二位,达到996.5万吨/年。我国已成为世界第二大炼油生产和消费国，也是最主要的石化生产大国和消费大国之一。生产和消费能力的大幅提高，使得我国在1996-2000年期间出现了一股强劲的加油站建设投资高潮，加油站总数由1996年的4.26万座迅速增加到7.8万座。与此同时，我国加入WTO以来，中国市场开放程
4、度逐步提高，国内成品油零售和批发业务已陆续对外资开放。中国石油公司与国际石油公司在国内市场的正面交锋已逐步展开，“国内市场国际化”将很快成为现实。一方面是国内消费者面临众多的选择而对国内石油公司提出了更高的服务诉求，另一方面是国外石油公司在服务营销和终端管理水平的全球领先，使得各大石油公司经营者不得不着手从价格战的低层次竞争手段向综合提升油站服务水平，增强加油站核心竞争力上转变。简单说明中国石化和其他加油站的关系和情况,并引入目前中国石化的客户服务质量的提高对其的重要意义.将下面的内容整理一下,不要用标题. 中国石化的服务宗旨是“坚持信誉第一，顾客至上”。优质的服务有利于加油站树立良好的企业形
5、象，增强信任感，提高顾客忠诚度，更好的满足顾客的需要，从而达到提高加油站油品销售量的目的。所以，优质的服务能为加油站带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意，加油站获利。相反，低劣的服务，将严重损害加油站的形象，流失原有顾客群，导致加油站销售量降低等一系列不良后果。据统计，一个不满意的客户，会将自已的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过：每一个顾客背后都有250个关系人。因此，提高服务质量，对于石油公司内在的发展有着极为重要的现实意义：1.“服务取胜”是外资加油站挤占市场的制胜法宝。“服务第一、销售第二”是发达国家加油站业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资加
6、油站所采策略就是“服务制胜”，树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。以服务取悦于客户，从而扩大市场份额。2.提高顾客的满意度是加油站持续发展的基础。客户是加油站最重要的资源，满足客户需求是加油站经营的起点和归宿。得到满意服务的客户可以与加油站保持良好的合作关系，并由于享受到优质服务而成为加油站的信赖者和义务宣传者，所以，优质的客户服务可以使现在的客户成为加油站最稳定的消费群体，充分提高客户的满意度是加油站持续发展的基础。3.服务质量直接关系到加油站生存和发展。知名度可以通过策划和投入从而在较短的时间内获得，而美誉度则需要加油站树立正确的经营理念，以先进管理、优质服务、高素质人才精心经营、耐心积
7、累。客户对加油站的认可，相当程度是对加油站服务的认可。中国的加油站无论从经营历史、财力、技术手段等方面与国外发达国家的加油站都有很大差距，因此必须把优质服务做为我们竞争的主打牌。谁抓住了服务，谁就抓住了客户和市场。4.提高服务质量是加油站立足之本。20世纪末，美国一名著名质量管理大师曾经预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。面对国外加油站的服务策略，国内加油站理应把提高服务质量做为加油站的核心竞争力，“提高服务质量”不应再是某种招牌或被情绪化频繁使用的口号，而应是一件普通而程序化的工作，是加油站的立足之本，是参与市场竞争的必由之路。本文,补充研
8、究方法和研究内容.二、服务质量差距模型具体介绍什么是服务质量差距模型,要具体内容和方法的使用,可以查找相关理论资料并引用.三、中国石化加油站服务质量现状补充中国石化加油站及其目前的服务现状。四、质量差距模型在中国石化加油站服务质量方面的应用服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼,赞瑟姆和贝利等人提出的。差距分析模型可指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量度一致的理论基础。这会使顾客对服务质量以积极评价，提
9、高顾客满意度。本文以我司所属加油站为研究对象，对市场调研结果进行分析，从而构建了加油站服务质量评价指标体系。（一）加油站服务质量评价指标体系的构建服务具有无形性、易逝性、不可储存性等特性，所以在设计评价指标体系时，便将其尽可能的化为有形和可衡量，服务属性就主要体现在服务的有形性、可靠性、反应性、可信性和移情性五个方面。结合加油站服务自身的一些特点，构建了六个加油站服务质量评价指标体系。（1）有形性指标衡量加油站服务质量高低的有形性指标主要是指加油站管理其有形物能力的高低.具体来说包括以下四个方面:加油机等设备的现代化程度；加油站站房、罩棚、场地服务设施等吸引力的大小；加油站员工的精神风貌；加油
10、站硬件设施与公司整体形象的匹配程度。（2） 可靠性指标服务质量的可靠性是指加油站能始终如一地按其承诺提供服务的能力。其主要包括以下四个方面：加油站油品质量是否可靠；加油机计量是否准确；加油站兑现承诺服务的程度；加油站员工提供标准化、规范化服务的程度。（3） 响应性指标响应性是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要衡量指标包括：加油站员工和顾客之间沟通的及时性；加油站提供应急服务的水平；加油站提供增值服务的项目；加油站解决顾客投诉的及时程度。（4） 可信性指标可信性是指顾客在心理上对加油站的可信赖程度。其主要的衡量指标包括：加油站品牌是否值得顾客信赖；加油站员工服务是否值得顾客信赖；加油站
11、油品、商品数质量是否可信；加油站的安全制度和安全设施是否完善。（5） 移情性指标移情性是指加油站对特定顾客特殊需求的满足能力。其主要的衡量指标包括：加油站是否对特定客户的需求进行特别的关注；加油站服务设施功能是否完善；加油站员工是否了解顾客需求；加油站是否向顾客提供非油品服务。（6） 可接近性指标可接近性是指加油站服务给顾客带来的便利程度。其主要的衡量指标包括：加油站网点数量与布局的合理性；加油站进出口设计的方便性；加油站提供的服务时间是否符合所有顾客的需求；加油站客户加油等待的时间是否合理。（二）深圳石油公司加油站服务质量的差距分析Sz石油公司管辖着110座加油站，现有员工1950多人。根据
12、构建的加油站服务质量指标体系，以问卷形式调查了sz石油公司具有代表性的50座加油站。这50座加油站从地域上包括了18座市区加油站、15座市郊加油站、15座国道沿线加油站、2座高速公路加油站。调查问卷共发放500份，其中，有效回答问卷380份。对sz石油公司加油站服务质量差距分析的具体内容由两部分构成，各包含6大加油站服务质量指标体系共24个小项，分别反映顾客对服务质量的期望和对服务质量的实际感知。将这两部分由问卷得到的统计结果进行比较，得到六个服务质量维度的每一个“差距分值”。测量采用10分制，最高的期望和感知用10分代表，最低的期望与感知用1分代表，这两个部分分值的差距越小，表明服务质量越高
13、。相反，差距越大，服务质量越差。服务质量某项指标的顾客感知与顾客期望之间的差介于0，-1为正常；二者之间的差介于-1,-2为一般；二者之间的差介于-2，-3为偏差。Sz公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距情况见表1。表1 sz公司加油站服务质量顾客感知与顾客期望的差距加油站服务质量指标顾客的期望得分顾客的感知得分期望与感知的分差有形性 加油机等设备的现代化程度981- 站房、罩棚、场地服务设施等吸引力大小98-1 员工的精神面貌85-3硬件设施与公司整体形象的匹配程度98-1可靠性 油品质量是否可靠880 加油机计量是否准确98-1 兑现所承诺服务的程度97-2员工提供标准化、规范化服务
14、的程度96-3响应性 员工和顾客之间沟通的及时性86-2 提供应急服务的水平87-1 提供增值服务的项目96-3 解决顾客投诉及时程度75-2可信性 加油站品牌是否值得顾客信赖880 服务是否值得顾客信赖74-3 油品、商品数质量是否可信880 安全制度和设施完善度990移情性 是否对待特定客户需求进行特别的关注87-1 服务设施功能是否完善86-2 员工是否了解顾客需求87-1 是否向顾客提供满意的非油品服务85-3可接近性 加油站网点数量与布局合理性98-1进出站口设计便利性880 服务时间符合顾客需求程度880 客户加油等待时间是否合理74-3从表1中的调查结果可以看出：（1）顾客对sz石油公司加油站服务质量各项指标的期望值都比较高。主要原因，一是中石化企业是世界五百强企业，顾客通常以广告宣传上的形象要求sz石油公司的所属加油站；二是sz石油公司是本市大型国有企业，
