成都理工大学销售管理复习题

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1、作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途名词解释1 销售配额： 是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务，是销售 人员需要努力实现的销售目标。2、销售区域： 也称区域市场或销售辖区，指在给定的一段时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商（批发商和零售商）的一群现实及潜在顾客的总和。版权文档，请勿用做商业用途3、渠道冲突： 渠道冲突是指当分销渠道中的一方成员将另外一方成员视为对手，且对其进行伤害、设法阻挠或在损害该成员的基础上获得稀缺资源的情景。版权文档，请勿用做商业用途4、销售促进： 销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的一种促销活动

2、。它与人员推销、广告和公共宣传并列的四大促销手段之一，是构成促销组合的一个重要因素。版权文档，请勿用做商业用途5、选择分销： 是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品。实际中，选择性分销是最常见的版权文档，请勿用做商业用途6、客户关系管理：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。版权文档，请勿用做商业用途7、退费优待 ： 指企业根据顾客提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引顾客，促进销售。版权文档，请勿用做商业用途单选多选1销售机会：在销售过程中，由于环境经常发生变

3、化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性统称。 分类：认识程度偶然和非偶然;作用及影响范围战略性和战术性 表现方式-潜在和显露的;销售环境变化政治性和非政治性2企业的渠道的类型：传统分销渠道模式 垂直分销渠道模式 水平分销渠道模式 多渠道分销模式 3制定企业销售计划的基础：1， 社会经济发展现状2，行业发展现状及动3，企业的总体计划4， 企业的销售管理能 5，企业的促销方 6，企业销售历史 简答一、企业招募销售员有哪几种途径？1、大中专院校及职业技工学校 2、人才交流会 3、职业介绍所4、各种广告 5、内部职员介绍 6、行业协会 7、业务接触二、销售失败的常见原因有哪些？主要有销售方面的

4、原因和顾客方面的原因n A销售方面的原因：1、产品方面的原因销售2、销售企业方面的原因3、销售人员方面的原因n 产品不适销对路n 没有预见顾客需求n 销售人员能力素质低n 在销售过程中采取的策略措施不得当B顾客方面的原因：1、顾客未认识或发现自己的潜在需求2、顾客缺乏货币支付能力3、顾客由于消费经验和消费知识对销售产生成见或偏见4、顾客为谋自己的私利5、顾客已有固定的购买关系，不愿改变6、顾客的一些偶然因素，如顾客的心情等。三、选择中间商应主要考虑哪些因素？ 答：1）市场覆盖范围 市场是选择中间商最关键的因素。 2）声誉声誉直接影响回款情况，同时还直接关系到市场的网络支持。 3）中间商的历史经

5、验 是否有长期的经营经验？ 4）合作意愿 中间商与企业合作得好，会积极主动地推销企业的产品。 5）产品组合情况 6）中间商的财务状况 生产企业倾向于选择资金雄厚、账务状况良好的中间商。 7）中间商的区位优势 即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点。 8）中间商的促销能力 四、开发新客户常见的方法有哪些？n 寻找潜在客户 渠道主要有：寻找新客户，以往有交往的客户，因某些理由而不愿购买的人，现在的客户。n 交叉销售 指向一位客户销售多种相关的服务或产品。当然，这一客户必须是你能够追踪并了解的单位客户。如一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者，可能也是一个轿车购买者，并且同时是一位健康服务购

6、买者。版权文档，请勿用做商业用途n 追加销售 n 追加销售是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品；或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品及服务。版权文档，请勿用做商业用途1、积极直进法 2、亲朋开拓法 3、无限连锁法4、关联销售法 5、刊物利用法 6、聚会利用法五、导致客户背离的主要原因？1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，不能满足他们的需求；2）不便利；3）感到不可靠；4）怠慢客户或态度不好；5）服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训；六、企业实施客户关系管理应该注意哪些问题？1、 转变传统管理观念 2、合理调整组织结构 3、业务重组4、 高层领导支持

7、 5、派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM6、建立合适本企业的客户关系管理，不求大而全 7、 利用适用技术，不求顶尖技术1）转变传统管理观念CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业要想生存和发展，必须转变为以客户为中心，争取赢得更多的客户和最好的客户。版权文档，请勿用做商业用途n 2）合理调整组织结构 如可在企业内部先成立一个指导委员会负责实施与生意伙伴、客户、员工的客户关系管理，并设置一个客户关系服务经理。版权文档，请勿用做商业用途n 3）业务重组 达到优化企业资源4）高层领导支持 高层领导主要指销售副总、营销副总或总经理。其作用主要体

8、现在三个方面：首先，他为CRM设定明确的目标；其次，他是一个推动者；最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性版权文档，请勿用做商业用途n 5）派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM n 6）建立适合本企业的CRM，不求大而全 n 7）利用适用技术，不求顶尖技术 七、如何提高客户忠诚度 在促进顾客忠诚的因素中，个性化的产品和及时服务是两个决定性因素。 1）认识客户生命周期 要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。版权文档，请勿用做商业用途 2）提供个性化的产品和服务 只有这样，

9、客户再次光顾的可能性才会大大增加。 提高大客户忠诚度的策略n 1）优先供货大客户 n 2）向大客户开展关系营销 n 3）向大客户及时供应新产品 n 4）关注大客户的动态 n 5）安排企业领导访问大客户n 6）与大客户联合设计促销方案 n 7）经常性地征求大客户的意见 n 8）及时，准确地与大客户相互传递信息 n 9）为大客户制定特别的奖励政策 n 10）组织大客户与企业之间的业务洽谈会 1）完整的认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率与客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成完整的反馈流，从而既能为消费者提供一致的高品质服务，使消费者

10、在意想不到的时刻感受到来自产品提供商的点到点、面对面的关怀，同时还能实时掌握市场动态，迅速开发出新的市场。版权文档，请勿用做商业用途2）增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务 。企业只有以客户为中心，为客户提供最合适的服务，或根据客户的不同需求而提供不同内容的产品，客户再次光临的可能性才会大大增加。版权文档，请勿用做商业用途论述题一、影响销售渠道长度和宽度的主要因素有哪些，怎样克服？n A 渠道宽度设计的影响因素: 所需的渠道投资水平，目标消费者购买行为和市场中的商家数目。1.市场因素对渠道宽度设计的影响2.购买行为因素对渠道宽度设计的影响3.产品因素对渠道宽度设计的影响4.企业因素

11、对渠道宽度设计的影响 版权文档，请勿用做商业用途B渠道长度设计的影响因素：1,市场因素对渠道长度的影响市场规模大小、居民居住集中与分散等市场因素要影响分销渠道长度的设计。市场规模大，顾客居住分散，宜采用长渠道；市场规模小，顾客居住集中，宜采用短渠道。版权文档，请勿用做商业用途2,购买行为因素对渠道长度的影响 顾客购买量、顾客购买频度、顾客购买季节性、顾客购买探索度等要 影响渠道长度设计。 版权文档，请勿用做商业用途3,产品因素对渠道长度的影响 产品的如下属性会影响渠道的长度：技术性、耐用性、规格化、轻重、 价值、易腐蚀性和周期性等。 版权文档，请勿用做商业用途4,中间商因素对渠道长度的影响 中

12、间商的可利用性以及选择中间商时需付出的成本都是制造商应考虑的问题。 版权文档，请勿用做商业用途5,企业因素对渠道长度的影响 企业的财务能力、渠道管理水平和渠道控制能力的强弱都会影响企业销售渠道的长度。二、分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？n 顾客管理的最终目标是通过顾客关怀，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的良好互动中培养顾客忠诚度。版权文档，请勿用做商业用途n 顾客满意是顾客忠诚的前提。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对顾客关怀的认可，不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。版权文档，请勿用做商业用途 顾客满意是顾客忠诚的

13、前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。版权文档，请勿用做商业用途顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意是对某一产品，某项服务的肯定评价，即使顾客贵某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他们满意。如果某一次的产品和服务不完善，他们对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的忠诚度，他们可以理性的面对品牌企业的成功与不利。版权文档，请勿用做商业用途三. 如何成为一名成功的销售经

14、理？n 销售管理技能：n 1，决策技能n 2，人际技能n 3，技术技能n 从销售员到销售经理：n 1，观念的变化n 2，目标的变化n 3，责任的变化n 4，满意度的变化n 5，技能要求方面的变化n 6，工作关系的变化n 销售经理的五项基本职能 n 1，计划n 2，人员配备n 3，培训n 4，领导n 5，控制 2）素质要求：强烈的敬业精神、敏锐的观察和预测能力、宽阔的知识面、团队的整合与协调能力、激励能力n 良好的职业道德是职业人的成功要件 n 营销道德的基本原则：n 1）守信 讲究信誉。n 2）负责 对自己的行为及其后果负责。n 3）公平 n 对待营销对象必须公平；在与世对手的竞争中应坚持公平。 案例分析n 问题： 1，乐华为什么要进行彩电的渠道变革？有哪些失误？ 2，如果你是乐华的渠道经理，如何推行乐华的渠道革命？n 答：1.在彩电的微利时代,传统的庞大销售渠道已经成为企业最大的包袱,当企业不可能再通过降低人工和材料成本来提高利润的时候,最大可能的利润来源就是压缩版权文档，请勿用做商业用途n 原有成本比例较大的渠道费用,因此乐华进行了彩电的渠道革命.n 但是,在目前商业资本尚不成熟的情况下,厂家“完