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1、苏州供电公司 业务流程优化设计项目 概念流程设计报告 2003年12月,概念性设计阶段目标,第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。 第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。 得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设计阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。 第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计
2、未来组织架构中各部门的绩效考核指标。,页码 引言 3 概念业务流程设计 13 客户关系管理 工程与运营管理 财务管理 人力资源管理 物资管理,目录,引言,概念设计的说明,概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。 业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。 概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中进一步确认。 在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。 在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领域。,借鉴最佳业务实践，
3、提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型,11.信息技术,11.1IT规划,业务能力一览,9.财务管理,10.人力资源,4.市场及销售,3.客户关怀,2.服务提交,5.物资管理,1.战略管理,5.1采购管理,5.2供应商管理,5.3仓储,9.1预算 管理,9.2核算 管理,9.3资金 管理,9.4 内部 审计,10.3员工 发展管理,10.1人力 资源规划,10.5 绩效 管理,10.4 培训 管理,10.2员工招聘与调配,10.6 薪酬 管理,11.4技术 架构,11.5 IT资源管理,11.3设计开发实施,11.2IT服务,战略管理,2.2帐单管理,2.4工作单管理,2.1表管理,
4、2.3应收帐款管理,3.2客户关系管理,3.1客户接触管理,3.3服务需求管理,4.2销售,4.1市场,4.3数据收集及分析,10.7 人力资源信息档案管理,8.生产管理,7.运行管理,6.资产管理,6.1资产水平评估分析,6.2资产 规划,6.3资产 建设,6.4资产 维护管理,7.1运行 策略,7.2运行 计划,7.3运行 工作实施,7.4管理 网络收入,8.1负荷 预测,8.2购电 管理,7.5管理网络业务,6.5资产变更管理,7.6管理网络信息,7.7第三方服务提供,基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织架构以及信息系统设计,流程关系图总图,流程图的标识说明,概念设计
5、流程图编制要求,流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。,流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。,流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。,注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。,客户关系管理流程 概念性设计,结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点,客户服务 企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新
6、客户特征档案，并据此相应提供个性化服务 表管理 根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费 帐单管理 尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户,结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点(续),应收帐款管理 进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化 工作
7、需求管理 根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间 市场 基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门或流程涉及的第三方共享 通过系统地分析和分类，识别正确的目标客户群体，来最大化市场活动绩效 市场活动所涉及的各部门应对市场策略等达成统一的共识,专门用语及其描述,专门用语及其描述,专门用语及其描述,电力企业能力模型 服务提交管理,2. 服务提交管
8、理,2.1 表管理,2.4 工作单管理,2.3 应收帐款管理,2.2 帐单管理,规范抄表、帐单、应收帐款等各部门的工作职责，实现集中管理、统一实施规划，以便于资源整合、控制进度、实现合理投入下的高回报。 规范并优化工作流程，强化部门间工作的衔接和沟通，从而提高工作效率，加强对紧急情况的应对和处理能力。 利用信息技术，基于长期用电量历史自动进行抄表读数和帐单金额的核对，从而有效避免客户帐单方面投诉及促进窃电检查工作。 系统自动根据客户类型和信用记录激发相应的催收流程，同时催收过程中所采取的具体行为会直接影响客户的信用记录。 整合表计检查，表计安装、替换，用电检查和上门催收、停电等具体工作任务，进
9、行合理的计划及分派。 在监督与完成工作方面，一方面可以通过在线控制的方式来保证工作的有效实施以及达到协议规定的质量要求；另一方面可以通过增强稽查功能，以实现从结果稽查向以过程稽查为主、以结果稽查为辅的转变，从根源上保证营销工作的规范性。,服务提交管理设计整体思路,服务提交管理 流程关系图,概念性流程 2.1.1 抄表工作管理流程,流程适用范围 适用于苏州供电公司计划抄表路径、安排抄表工作，包括周期性和非周期性的抄表工作任务； 适用于苏州供电公司进行抄表、将抄表读数上传以备预估（读数缺失情况下）和核对等工作。 流程设计整体目标 提高抄表工作计划的有效性； 在安排抄表工作的同时注重进行各类具体任务
10、的整合； 通过有计划地引导客户自读降低抄表成本； 提高读数预估的准确性。 流程前提假设 最大化抄表工作安排的灵活性，客户抄表日期不应由某些因素决定，比如居民用户要在1号至15号当中完成抄表； 建议基于成本和效益的考虑，建立和催收工作相适应的机制；,2.1.1 抄表工作管理流程 流程设计指导原则,弱化抄表人员所承担的催收工作任务。如需抄表人员继续承担催收任务，则应将抄表工作安排与催收和工作分派功能相整合； 手抄机技术应能将各种抄表人员所承担的工作加以整合，并包含类似表计安装位置这样的信息。 流程主要控制点 基于区域安排抄表工作时间及路径，而非基于客户类型； 抄表人员具体工作有各种来源，应在计划工
11、作时加以整合，并将全部工作需求下载进手抄机； 抄表人员与所负责区域应进行定期轮换，以避免可能与客户发生的特殊接触。从而要求手抄机中应包含各种必需信息，如表计安装位置等； 识别客户中低电费高成本的群体，有计划地引导客户自读，并穿插适当的抄表人员抄表安排； 基于长期用电量历史系统地进行抄表读数的预估； 针对所有客户自动进行抄表读数核对工作； 当抄表读数在核对中发现异常时，可进行读数预估并以此计算电费； 当抄表读数在核对中发现重大错误时，应生成相应的用电检查工作单； 在抄表当天进行读数核对工作，并将所有数据转给结算与帐务组以计算费用； 如派人员上门进行催收工作，则相应信息应被记录并更新进客户接触记录
12、中。,2.1.1 抄表工作管理流程 流程设计指导原则（续）,概念性流程 2.2.3 帐单递交流程,流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司为客户生成并递交帐单。 流程设计整体目标 根据客户细分与客户需求以适当方式递交帐单，改进客户服务绩效。同时兼顾具体帐单递交方式和成本的综合考虑； 抄表当天完成抄表读数核对和帐单金额核对工作； 抄表后一天已准备好帐单，并可递交给客户。 流程前提假设 系统中客户联系方法均为准确有效的。 流程主要控制点 帐单递交方式包括打印出的书面帐单、电子帐单、电话告知或互联网自助查询；,2.2.3 帐单递交流程 流程设计指导原则,帐单递交给客户时应综合考虑客户类型、递交方式成本
13、和客户偏好，采取某种或几种不同方式； 帐单打印和/或者帐单递交今后可以考虑通过外包方式进行，由此可以使公司从直接的帐单递交任务中脱离出来； 如果需要内部打印帐单，则应进行集中打印； 帐单可以同时作为一种市场工具，比如服务变更信息或客户用电量历史记录等信息都可以打印在帐单上； 付款截止日期从帐单递交给客户当日开始计算； 今后可考虑为客户当场递交帐单，这将有助于避免帐单邮寄过程中可能产生的问题； 所递交的帐单应包含各类费用，比如电费、滞纳金、复电费和业扩费用等等。,2.2.3 帐单递交流程 流程设计指导原则（续）,概念性流程 2.3.1 付款管理流程,流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户
14、付款事宜并与相应的后续工作流程相整合。 流程设计整体目标 为客户付款提供多重渠道，从而既能节约成本又能方便客户，比如引入信用卡、电话银行等各种远程付费方式给客户； 鼓励客户使用托收业务，从而能达到低成本高回收绩效之目的，同时帐款回收具备可预测性； 所有银行均使用电子托收流程。 流程前提假设 托收需求由系统在付款截止日期当天自动激发； 客户具有一个固定的付款期限，该期限自帐单递交之日起开始计算。,2.3.1 付款管理流程 流程设计指导原则,流程主要控制点 在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，将客户付费状态设为已付费。相对等银行返回托收信息后再更改客户付费状态的办法来说，前者更加高效，因为
15、只有少数托收失败的客户才需要再次进行付费状态更改； 银行在托收流程时间问题上需要遵照与苏州供电公司签订的服务水平协议。在收到托收清单的第二个工作日执行托收流程； 托收失败将直接影响客户信用记录； 所有付费方式适用于各种费用的缴纳； 收到付款应自动激发相应的工作流，比如接电或进行业扩工程； 如果付款超过截止日期，即使还未触发催收流程，也应影响相应的客户信用记录； 收集客户的付款方式、习惯等信息，作为客户综合信息的一部分，以便将来进行相关分析和市场活动。,2.3.1 付款管理流程 流程设计指导原则（续）,概念性流程 2.3.3 信用记录维护流程,流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司关于客户信用记
16、录的管理工作。 流程设计整体目标 建立关于生成、维护客户信用记录的标准流程； 将客户信用记录整合运用进催收工作及市场活动中； 从长远发展来看，应将客户信用记录与外部信用机构进行整合维护。 流程前提假设 信用记录分数与客户而非房产（用电点）相关联； 得到IT系统支持（营销信息系统功能得到增强）。 流程主要控制点 信用分数根据付款、催收、窃电等行为自动进行更新； 尽量减少对信用分数的人为修改操作，以保证分数的系统性、真实性； 某段时期的信用分数（按一定的规则）到下一阶段后应进行相应增减；,2.3.3 信用记录维护流程 流程设计指导原则,对于小客户，信用记录是决定采取何种催收措施的主要因素。而大客户则需由大客户经理在考虑信用记录的基础上进行权衡。,2.3.3 信用记录维护流程 流程设计指导原则（续）,概念性流程 2.3.4 催收管理流程,流程适用范围 本流程适用于苏州供电公司管理客户欠费的催收工作。 流程设计整体目标 以最小成本最大化回收欠费金额； 在欠费催收工作中应同时考虑客户服务。作为客户服务的一部分，将来应将欠费信息由房产转移
