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1、版号：3.1 文件编号：SDMSA-YWCX-0204 山东海事局政务中心服务管理程序1 目的为进一步深化政务公开，加强政务服务，建立健全运转协调、廉洁高效的海事政务工作机制，不断提升海事政务中心服务管理能力水平，扎实推进“四型海事”建设和“两个率先”战略实施，根据上级有关规定，结合我局工作实际，制定本程序。2 适用范围适用于山东海事局政务服务管理工作。3 指导思想认真贯彻“两个率先”发展战略，坚持“依法行政、便民高效、公开透明、勤政廉洁”原则，不断健全制度机制，积极推行电子政务，大力弘扬海事文化，持续提升海事政务工作人员的素质能力，全力打造“政务办理全天候、海事服务365”等海事政务服务品牌
2、，努力实现“服务零距离、受理零推诿、流程零障碍、质量零误差、群众零投诉”和“让船员满意、让船舶满意、让社会满意”目标。3 定义4.1 政务：系指我局根据自然人、法人或其他社会组织的申请而依法实施的受理、审核、审批等海事行政行为。4.2 政务中心：系指我局为贯彻实施国家有关法律法规和上级有关规定而设立的面向社会公众办理海事政务受理、审核、审批和其他服务事项的机构和场所，是我局为社会公众提供海事政务服务的主要窗口，包括山东海事局政务中心、各分支局政务中心和各海事处政务中心（窗口）。4 职责分工5.1 局法规规范处负责归口管理我局政务服务管理工作，局科技信息处负责政务中心电子政务的技术支持和保障工作
3、，局机关各业务部门负责对本部门职责范围内的海事政务工作进行业务指导。5.2 政务中心职责5.2.1 负责根据上级有关规定和职责分工对纳入本政务中心集中办理的海事行政许可事项进行受理、审核、审批、收费；5.2.2 负责为公民、法人和其它社会组织提供相关信息咨询服务； 5.2.3 负责制定政务中心的内部管理制度并组织实施；5.2.4 负责承办上级交办的其他工作。5.3 在符合上级有关权限划分规定的情况下，我局海事政务受理、审核、审批和其他服务事项原则上均应进入各政务中心集中办理，实行“一个窗口对外”，各相关单位、部门应积极配合，并根据职责协助政务中心做好相关工作。6 设置标准6.1 政务中心设置原
4、则:我局各政务中心的外观形象、标志及内部设置应符合中国海事局的有关要求。7 工作程序政务中心实行“集中受理、统一收费、限时办结、服务承诺”标准化管理。7.1 集中受理7.1.1 凡公布纳入政务中心集中办理的海事政务受理、审核、审批和其他服务事项，均集中在政务中心办事窗口统一受理，原审核、审批单位、部门不再受理，受理事项必须一次性告知。7.1.2 凡在政务中心办理海事政务受理、审核、审批手续的事项，政务中心应公开办理依据、受理部门（岗位）、审核部门（岗位）、审批部门（岗位）、具备条件、需交文书、办结时限、办理结果、收费标准、收费依据、行政相对人的权利和义务，申请书示范文本，并符合行政许可法的各项
5、规定；政务公开可按照上级有关规定采取上墙、公示卡片、触摸屏、互连网等形式。7.1.3 对申请资料齐全、办事程序较复杂、不能当场办结的事项，由政务中心与相关单位、部门进行沟通协调办理，申请人无需到其它单位、部门另行办理其它手续，收件、出件均在政务中心完成。7.2 统一收费所有审核、审批和其他服务事项的收费应在政务中心收费窗口统一交缴。7.3 限时办结7.3.1 政务中心所有海事政务受理、审核、审批和其他服务事项，应在法律法规和上级规定或公开承诺的时限内办结。承诺时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺时限。7.3.2 政务中心工作人员接到行政相对人申报的事项后，根据办理事项的内
6、容，分别按照以下方式进行办理:7.3.2.1 一般事项实行即时办理制。对办件程序简单，申报材料齐全、可以当场办结的，要按照工作流程要求即时办理。7.3.2.2 复杂事项实行承诺办理制。对程序复杂，需专家论证、现场检查等不能现场办结的事项，应实行承诺办理制，填写海事业务受理通知书交行政相对人做为回执，告知行政相对人作出决定的期限及有关事项。7.3.2.3 上报事项实行信息咨询服务制。申请人申请事项属于上级审批的，政务中心工作人员应提供相关信息咨询服务。7.3.2.4 不符合规定事项明确答复制。不符合法律法规和上级规定的，政务中心工作人员应填写海事业务不予受理通知书，及时退回材料并说明情况。7.3
7、.2.5 补办事项书面告知制。对符合申报条件，但申报材料不齐的，政务中心工作人员应填写海事业务补正通知书，一次性明确告知需补齐的申报材料。补办事项的办理时限从行政相对人补齐材料之日起计算。7.3.3 对各类事项的办理情况，行政相对人可在承诺时限内凭所办事项的通知单，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复或进行投诉。7.3.4 政务中心的政务受理、审核、审批应严格按规定的职责权限、工作流程运行，并做好记录。7.3.5 政务中心应按照上级的统一部署，使用统一的海事行政审批业务系统，逐步实现海事行政审批事项的网上申请、受理、审核、审批，建立运行网上政务大厅，为行政相对人提
8、供海事业务办理的“一站式”虚拟场景服务和相关海事信息查询，强化海事政务受理、审核、审批的过程监督和电子监察，切实提高海事行政效率。7.4 服务承诺7.4.1 服务时间承诺7.4.1.1 正点服务：准时上下班，上班时间内各项服务随到随办，不得无故拖延，下班时间业务未办完的，应办完后下班。7.4.1.2 预约服务：节假日或非正常工作时间，行政相对人因特殊需要，可提前与政务中心预约办理。7.4.2 服务态度承诺7.4.2.1 热心：对行政相对人主动热情、态度和蔼、不怠慢、不刁难。7.4.2.2 细心：在办理服务过程中细心、周到，不错乱、马虎。 7.4.2.3 耐心：对行政相对人提出的问题，按照政策规
9、定耐心解答，不厌烦、冷落。7.4.3 服务仪表承诺7.4.3.1 工作时间按照上级有关规定规范着装。7.4.3.2 办公桌（柜台）上应放置岗位名牌，岗位名牌内容包括：岗位名称、海事标志、执法证号码、照片、监督电话等信息，桌面整洁、坐姿端正、资料摆放整齐。7.4.3.3 男士留发端庄，女士不得化浓妆。7.4.4 服务语言承诺7.4.4.1 接待行政相对人时，讲普通话。7.4.4.2 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。7.4.4.3 使用文明礼貌用语，不使用服务忌语。7.4.5 服务质量承诺7.4.5.1 方便：岗位分工明确，各司其职，实行AB岗制度，一次性告知行政相对人其申办事项所需的全部
10、资料，主动介绍下一步的工作流程，最大程度方便行政相对人。7.4.5.2 快捷：实行限时服务，尽可能缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。7.4.5.3 准确：严格按照法律法规和上级规定以及内部规章制度、工作流程提供服务，书写的文书、单据应表述准确、字迹清楚。7.4.6 信息反馈承诺7.4.6.1 及时：服务时限终了时，要及时向行政相对人提供办理结果信息。7.4.6.2 保密：除法律法规规定或经行政相对人同意外，不得向外界提供或泄露行政相对人个人信息。7.4.7 工作作风承诺7.4.7.1 推行首问负责制：第一被咨询人为首问责任人，能答复解决的问题，答复解决；不能答复解决或不
11、属于本岗位职责范围的，按工作职责划分移交相关人员处理。7.4.7.2 严格依法办事：依法、公平、公正、公开办理各类海事政务受理、审核、审批和其他服务事项，对于符合法律法规和上级规定、材料手续齐全的项目，随到随办；依法不能办理的，做好解释工作；对符合法律法规和上级规定、急需办理的项目，开通“绿色通道”，实行急事急办、特事特办。7.4.8 廉政承诺7.4.8.1 严格依法行政，自觉遵守海事工作人员职业道德和行为准则。7.4.8.2 不接受行政相对人的宴请及礼品、礼金，不以权谋取个人不正当利益。7.4.8.3 主动接受社会监督，对于工作人员的违规违纪行为，一经查实严肃处理。8 管理制度8.1 联席会
12、议制度：政务中心与审核、审批和服务事项相关的单位、部门，根据工作需要召开联席会议，研究海事政务工作中存在的问题，提出解决问题的建议。会议由各局法规（督察）部门负责人主持。8.2 月度例会制度：政务中心每月召开一次例会，总结前期工作，通报交流工作情况，研究存在的问题，部署下月工作。会议由政务中心负责人主持。8.3 满意度测评制度：政务中心通过在本局外网设测评专栏、投诉举报热线电话，在政务大厅设意见簿、投票箱、满意度意见评价器等方式对政务中心的工作质量、办事效率、文明服务等方面进行测评，根据工作需要还可召开行政相对人座谈会或到行政相对人单位进行实地调研、走访，及时了解行政相对人的意见、建议。8.4
13、 学习制度：政务中心应切实加强学习型组织建设，坚持集中学习与平时自学相结合，政治学习、职业道德教育与政策法律法规、海事业务知识学习相结合，不断提高政务中心工作人员依法行政和文明服务的能力和水平。8.5 绩效考核制度: 政务中心应对工作人员实行月度和年度绩效考核，考核内容包括政治思想、业务技能、办事效率、服务态度、廉洁自律、社会公众评价等。考核不称职的，应及时调整工作岗位。8.6 责任追究制度：对在政务办理工作中，因不履行或不正确履行海事政务受理、审核、审批和服务事项职责，以致影响政务受理、行政审批秩序和行政审批效率以及服务质量，损害行政相对人合法权益的单位、部门及相关工作人员，政务中心应按照“
14、谁主管、谁负责”的原则，严格责任追究。政务中心工作人员有下列行为之一的，给予批评教育、调离岗位等处理；情节严重的，由监察部门或有关职能部门依法追究其行政责任，给予纪律处分；构成犯罪的依法移送司法机关处理。8.6.1 在政务受理、审核、审批和服务过程中推诿扯皮等效率低下、态度恶劣甚至刁难行政相对人的；8.6.2 不正确履行政务受理、审核、审批职责或违反法律法规规定以及内部工作流程进行受理、审核、审批的；8.6.3 在政务受理、审核、审批和服务过程中，接受行政相对人贿赂或违反党风廉政建设有关规定的；8.6.4 违法违规实施政务受理、审核、审批，侵害行政相对人合法权益的。9 记录9.1 SDMSA-
15、YWCX-0204-JL01 海事业务受理通知书 政务中心保存、保存1年9.2 SDMSA-YWCX-0204-JL02海事业务不予受理通知书 政务中心保存、保存1年9.3 SDMSA-YWCX-0204-JL03海事业务补正通知书 政务中心保存、保存1年10 引用和支持性文件10.1 中华人民共和国行政许可法10.2 关于深化海事行政执法政务公开工作的意见（海法规2010186号）10.3 关于在全国海事系统统一推行（第一部分）的通知（海法规2011183号）10.4 全国海事系统“文明执法示范窗口”规范10.5 关于印发中华人民共和国海事局局徽、局旗使用管理办法的通知（海办字1999591号）10.6 关于统一全国海事系统办公建筑物标识的通知(海事20
