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1、如何提高导游人员服务质量以菏泽市导游队伍为研究对象摘要：随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日趋完善，与之相随的软件建设还须不断加强，而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。导游在旅游活动中居于重要地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。因此导游服务质量的好坏直接影响着旅行社的兴亡。本人将从建立完善导游人员薪金制度和激励机制、对导游进行有效的培训并且提高游人员资格考试门槛、对导游服务质量进行有效的管理、以及提高导游人员综合素质这几个方面进行探讨。关键词：导游服务质量 导游薪金 培训 激励经过对菏泽地区康辉、山东国旅、中旅、青旅等6主要家旅行社
2、的调查发现在导游这个行业中没有正规工资薪金制度，加之导游的基本工资很低，在旅游淡季还不能保证导游人员的基本生活。在一些房价物价不是太高的地区都是如此，更不用说在一些经济发达的地区了。这也使得导游人员工作的积极性受挫，并另想它法来获得收入，从而出现了强制购物，强加景点，擅自降低游客的消费标准等现象。以及对导游人员的要求标准较低，使得导游队伍参差不齐，降低了导游的整体素质，从而也降低了导游人员的服务水平。还有些兼职导游只在旅游旺季带团，在旅游淡季从事别的工作，从没有受到过正规的培训，这也使导游的服务质量下降。一、导游队伍中存在的问题（一）导游工资低，薪金制度不正规经过对菏泽200多家旅行社的调查发
3、现，目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。而且旅行社对导游实行统一的基本工资，带团津贴实行的是固定的数额，无论人说多少都只按天带团津贴，无论导游学历高低津贴补助都是一样的，这样会使一些优秀的导游员工作积极性下降，服务质量降低。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。（二）导游的人身安全和人格尊严收到威胁在菏泽地区无论是正规的国旅、中旅、康辉。等正规旅行社，还是小旅行社，都没有给导游的人身安全提供一个正规的保障，明确的制度。还有许多人对导游这个行业都不太了解，认为导游都是凭借
4、外表来吸引游客，无论什么样的人都可以做导游。没有内涵，没有知识，是大家对导游的评价。还有些人认为导游只是吃青春饭的，对导游极不尊重等。这也损害了导游的自尊心，也致使导游对客人失去耐心，服务质量下降。（三）导游学历低、素质低 在菏泽地区许多导游人员都属于有导游证“黑导”即没导游资格证的人员，这些人员往往文化水平低，自身素质和职业道德水平不高 ，进而导致服务质量下降。此外，由于菏泽地区旅游也不发达，导游资格考试也不够正规，许多考试人员都走后门、托关系来获取导游证，当地旅游局对此也不太重视，这也是菏泽市的导游队伍整体水平下降，从而直接影响了导游员的服务质量。另外，还有就是目前可以参加导游人员资格考试
5、的只要具有高级中学、中等专业学校或者以上学历都可以，这从一定程度上也降低了全行业从业人员的素质。二、提高导游服务质量的对策（一）建立完善导游人员薪金制度和激励措施根据我个人在菏泽地区的调查发现，。建立完善的薪金制度，这样可以满足导游人员的物质需求，是导游人员的生活得到保障，使他们能够专心于自己的工作。1、 综合考量,确定导游的报酬水平因此，旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，从而确定不同等级的基础工资，扩大收入差别，激发导游工作的积极性。依据游
6、客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。2、 情感激励情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行
7、社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大增加导游的归属感。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专(大本)的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。3、奖惩激励奖惩激励是各企业公司普遍使用的一种管理方法，就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。（二）提高导游员资格考试门槛进并行有效培训 在全行业推行导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作是非常必要的。它
8、在提高导游队伍素质，培养合格的旅行社经营管理人员方面发挥了重要作用，是旅游行业人力资源开发和管理的重要手段。所以，有必要提高游人员资格考试门槛.从源头减少不良因素的进入。还有就是外语导游和小语种导游紧缺，尤其在菏泽地区更是如此，所以要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生、定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。要制订相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。旅行社要鼓励现有的外
9、语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。 此外，导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。21世纪旅游业的发展要求导游职业道德规范化、导游手段科技化、导游服务知识化、导游方法多样化、身心素质高标化；现阶段导游素质方面依然存在诸多问题，表现为职业道德意识淡薄、知识匮乏、讲解文化品位低、职业定位偏差、进取心缺乏、身心承受压力能力差等。加深导游培训必要性认识，做好导游培训工作，是提高导游人员整体素质最为经济有效的途径。1、 岗前培训岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家
10、旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能，从而能独立带团。加强对导游员的职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核 目前，我国导游队伍的整体素质是好的，但普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄、不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级庸俗的东西，讲解格调低下；有的服务态度差，专业知识缺乏等，如在菏泽牡丹花会期间一些导游对于牡丹的品种认识不清，却还滔滔不绝的给游客讲解，把槭树错认成银杏树
11、，对于牡丹的色系花型名称更是说的一塌糊涂，从而误导了游客对于菏泽牡丹的认识。这些问题是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管理和教育造成的，必须予以足够的重视。 长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训；现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。因此，必须改革现行的导游培训方法，更新培训内容，提高培训质量，使导游培训工作更加规范化、制度化。2、 在岗培训 经过对菏泽市导游的调查发现许多导游都是兼职导游，她们只在旺季带团在淡季做其他工作，出现极不正规
12、的现象，即没有经过正规的岗前培训，也不接受在岗培训，只是会唱几首歌就去带团，导致服务质量得不到保障。因此，应在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。旅行社和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设
13、和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据导游人员管理条例、导游人员管理实施办法要求，充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。（三） 导游服务质量管理和提高导游人员的综合素质在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后
14、3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。同时提高导游人员的综合素质，不仅具有职业技能而且具有职业道德。1、 建立导游服务质量的监控体系为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以我所见得旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次
15、数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿“回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量
16、评估表，聘请游客质量监督员等。2、导游是和旅游者直接面对面地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。以菏泽导游员为例，我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。因此，作为一名合格的综合导游员不仅要政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有强烈的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能及健康的身心等多方面的条件。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提
