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1、,标准服务流程,顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。,顾客购买什么？,顾客买的是什么？,顾客感受的决定因素,顾客的观感是由我们提供的所决的。,我们卖的是什么？,服务的三个层次,基本,期望,增值,顾客,服务,顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。,顾客对服务不满的反应,注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友,91不再光顾,4投诉,5即时离开,顾客价值公式,顾客价值 = 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客的寿命价值 口碑/声誉,相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的
2、购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与1012位朋友分享这段愉快的经历。,何谓标准服务,标准服务的定义,标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。,制定标准服务的目的,规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力,标准服务的好处,提升服务的可靠性及一致性 提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额 提升员工个人能力，产生归属感 提高员工收入,标准服务的标准,服务流程,包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。 开场白是营业员在礼貌语之后，探寻顾
3、客需求之前，与顾客进行的简短语言交流。,打招呼,打招呼的目的,与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理,要点： 主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服,打招呼,打招呼的时机,打招呼,1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招呼，否则不要打扰顾客； 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打招呼； 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客人打招呼。,A 实际需求 B 潜意识需求,试探性购买战术 例如：戒指或吊坠 自用或送人 太太或女友 生日或周年纪念 独钻或群镶 年龄多大 预算怎样 身材、手型 职业特点 工作环境等等,了解顾客需求,留意顾客的兴趣讯号 走动时突然停住 视线紧盯某一款
4、 走动时突然停住询问新款 或某一款 与朋友对话 重复观看产品,了解顾客需求,主动询问 了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途,了解顾客需求,询问技巧 不连续发问 问简单的问题 问答案为“是”的问题 问“二选一”的问题 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题,了解顾客需求,聆听技巧 耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话,了解顾客需求,商品的四要素,Feature 特性 Advantage 优点 Benefit 好处 Evidence 证据,产品介绍,产品介绍,FAB专业句式： 因为（特点）， 从而有（功能）， 对您而言（好处）， 您
5、看（证据） 。,运用专业工具 无规矩何以成方圆 专业工具： 托盘、放大镜、切工镜、 热导仪、镜子、宣传册、 首饰布（麂皮）、手套、 纸、笔、计算器等,产品介绍,奉茶,选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置,产品介绍,邀请试戴,主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受,产品介绍,修改服务,主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴,产品介绍,处理异议,认真聆听 复述问题 认同顾客 审慎回答 给予其他选择,产品介绍,处理异议,价格异议 时间异议 质量异议,产品介绍,购买讯号,产品介绍
6、,1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。,成交技巧,产品介绍,1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。,特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等,附加推销,确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 直接带客人去收款台,适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等,付款/完成售货,称赞顾客选择,强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心,付款/完成售货,向客人说明交款单，保证书的细节 向顾客介绍我们的售后保证服务 当着顾客的面把货品、单据及发票轻 放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人,送客/完成服务,送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台,送客/完成服务,
