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1、模块四 营销环境及服务与消费心理 营销服务对消费心理的影响,目录,4.3.1,营销服务心理,4.3.2,营销人员对顾客心理的影响,4.3.3,营销服务中的沟通及冲突处理,引例：真诚为消费者服务,思考：你认为源安堂与消费者的“真诚服务”体现在哪里？服务的方式还有哪些呢？,4.3.1 营销服务心理,企业的营销服务是由售前、售中、售后服务 构成的体系。通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。,思考：什么是营销服务？,营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。,一、营销服务的特点,二、营销服务的心里效应,一、营销服务的特点,服务性 营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人
2、打交道。营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。,短暂性 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。,1.营销服务的特点,一、营销服务的特点,1.营销服务的特点,主导性 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行
3、提提示与诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。,一、营销服务的特点,1.营销服务的特点,不对等性 营销服务中的人际交往通常是种不对等的交往过程。 “顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。因此，营销服务人员要正确理解“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。,一、营销服务的特点与心理效应,二、营销服务的心理效应,二、营销服务的心理策略,讨论： 有些营销学者曾预言：“21世纪的竞争是服务的竞争。” 结合生活中的你所见过的营销服务活动，谈谈你对这句话的理解。,
4、商品营销活动过程，本身也是为顾客提供服务的过程。“一切以服务为宗旨”是现代营销活动的出发点和立足点。 营销服务是企业最大限度地满足消费者的需要而采取的各种措施，是伴随商品流通（商流和物流）而提供的劳动服务。,二、营销服务的心理策略,企业的营销服务的构成,二、营销服务的心理策略,1.售前服务,定义：指产品从生产领域进入流通领域，但还未与消费者见面之前提供的各种服务 主要包括货源组织、商品的运输、储存保管、再加工、零售部门的广告宣传、拆零分装、柜台布置、橱窗陈列、商品卫生、咨询、培训等。 动画展示：班车的故事（XX04030202D）,二、营销服务的心理策略,1.售前服务心理分析,二、营销服务的心
5、理策略,1.售前服务心理策略,播放视频：XX04030202S教学视频-营销服务的心理策略之售前服务,二、营销服务的心理策略,案例分析- “孩子之宝”的售前服务,美国的孩子之宝公司为了在中国市场上推销“孩子之宝”变形金刚，在中国进行了长达一年多的市场调查，然后得出结论：变形金刚这种玩具虽然价格很高，但是由于中国独生子女令父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会有广阔的市场。于是孩子之宝公司先将变形金刚动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的电视台播放。电视片便成了不花钱的广告系列片。 动画展示：“孩子之宝“的售前服务（XX04030201D),二、营销服务的心理策略,1.售前服务,变形金刚中充满
6、工业社会的智慧、热情、幻想，给孩子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打下了深深的烙印。之后，变形金刚从荧屏上“下来了”。孩子之宝公司将变形金刚投放中国市场，孩子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从“金刚之役”中不难看到，孩子之宝公司售前细致的调查、巧妙的电视宣传给其产品的销售铺垫起一条平坦大道，起到事半功倍的效果。,二、营销服务的心理策略,1.售中服务,定义：在商品销售成交过程中，直接或间接地为消费者所提供的各种服务工作。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 主要包括
7、主要包括接待服务、充当参谋、交货与结算。,二、营销服务的心理策略,二、营销服务的心理策略,售中服务心理策略,了解顾客心理 播放视频：XX04030203S教学视频-营销服务的心理策略之售中服务,二、营销服务的心理策略,3.售后服务,定义：指生产企业或零售企业为已经到达消费者手中、进入消费领域后，继续为顾客提供的各项服务。 提供售后服务可以有效沟通与顾客的感情，获得顾客宝贵的意见，以顾客亲身感受的事实来扩大企业的影响，既是促销的手段，又起到“无声”广告宣传员的作用。 内容极为广泛包括：咨询服务、实行“三包”、免费送货、免费安装、维修及培训操作人员等。,二、营销服务的心理策略,XX04030204S教学视频-营销服务的心理策略之售后服务,二、营销服务的心理策略,案例分析-春兰、美的空调的服务政策,谢谢大家！,
