模块六顾客档案管理

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1、,模块六 顾客档案管理,【读一读】,档案信息来源于日常对客服务细节，绝不是少数管理者在办公室里就能得到的资源，它需要全体员工在对客服务时有意识地去收集整理。著名的丽嘉酒店专门设有一个客户认知部，收集和满足客人喜好，以帮助酒店“认可”客人，预见客人需求，为客人带来意想不到的惊喜，从而吸引客人再次光临并成为丽嘉酒店的忠诚客户。同时在丽嘉酒店的信条中，有一条专业写道：向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。 在记录客人喜好的时候，丽嘉酒店要求员工记录VIP客人的喜好。VIP客人喜好有以下几个标准：准确的、可付诸行动的、个性化的、特殊的、详细的。员工可以通过观察、聆听和交谈获得

2、客人的喜好，将其记录在客人的喜好卡上，并投入前厅部后台办公室或员工餐厅门口的客人喜好收集箱。,丽嘉酒店的顾客档案,【读一读】,客人喜好具体包括以下几个方面： P:Personal Information (个人信息)，包括家庭/孩子/年纪/、宗教信仰、生日、纪念日、习惯等，例如李凤兰女士是回族，信仰伊斯兰教，这样酒店提供服务的时候就可以有效避开客人的禁忌。 R:Routine(日常事务)，包括每日清扫客房的时间、入住登记的时间。了解客人的日常生活习惯有助于我们预知客人的需求。例如斯密斯先生经常乘坐6点半的班机到上海，路途劳累，需要休息，丽嘉酒店会提前做好夜床服务，等待客人的到来。 E：(Eve

3、nts)大事记，包括生日、纪念日、蜜月、特殊日子等。例如张丽女士的结婚纪念日是7月6日，酒店往往在这些特殊的日子里给客人额外的惊喜。 F:Favourates(爱好),包括房号、房型喜好、菜式、口味喜好及一些其他喜好。比如王兰小姐很喜欢花，她住酒店期间总喜欢在房间里插上一朵百合花。这样在客人下次入住时，她一进房间，就有可能看到自己喜欢的花了。,丽嘉酒店的顾客档案,【读一读】,E:Employee Involvement(员工的参与程度)，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好，并且有奖励措施。 R:Room Assignment(分配房间)，包括房间的位置和型号。如王涛先生喜欢南边带阳台，房号带

4、6的房间。 E:Entertainment(娱乐活动)，包括音乐、运动、电影、美容、SPA等。 N:Need(特殊要求)，包括过敏症、蓬松枕头、客房内用餐、菜式清淡、不吃猪肉等。 C：Challenge(挑战),要多听、多看、多学，永远不要直接问客人喜好，要善于观察、及时记录。 E:Each and Every Guest(每位客人),希望通过酒店的个性化服务，使所有的客人都能成为酒店的回头客，从而形成忠诚客户。所有的客人都要平等对待，为他们提供期望的服务和照顾。,丽嘉酒店的顾客档案,模块六 顾客档案管理,思考并讨论： 1、酒店为什么要建立顾客档案？ 2、作为酒店或餐饮企业，怎样利用管理系统，

5、建立完备的顾客档案？,学习目标,知识目标 掌握新建顾客档案、查询顾客档案、合并与整理顾客档案及关联顾客档案与预订的操作方法。 能力目标 能在管理系统里完成新建顾客档案、查询顾客档案、合并与整理顾客档案及关联顾客档案与预订等工作任务。 素质目标 通过项目实训提高学生的团队合作能力、计算机操作能力、自我学习能力、应变能力，增强学生的服务意识、法律意识，培养学生吃苦、耐劳、负责的职业精神。,学习内容,任务一 新建顾客档案 任务二 查询顾客档案 任务三 合并与整理顾客档案 任务四 关联协议单位档案与预订,任务一 新建顾客档案,【真实任务】,请根据上述任务，在管理系统里完成新建顾客档案的操作。,销售员高

6、华娟新开发了一个本地协议客户，该客户的基本资料如下： 公司名称：杭州西软科技有限公司 地址：杭州文三路508号 邮编：321000 协议有效期限：2010年9月1日-2011年8月31日 顾客类型：普通顾客 优惠策略： SST房协议价格为139元/间 正常优惠模式,一、客史档案的概念基本情况介绍,（一）客史档案的概念 概念 客史档案指旅游企业在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。 作用 直接影响到旅游企业社会效益、经济效益实现的程度 关系到旅游企业的生存与发展,（二）客史档案的内容 1、客户的常规档案 2、顾客消费个性化档案 3、客户信息分析档案,（三）客史档案的

7、分类,西软餐饮管理系统（商务版）可以支持宾客、团体&会议、公司、旅行社、预订源（订房中心）、联系人六大类档案,二、新建客史档案操作,1、执行销售客史管理，打开“客户档案列表”窗口，可以看到六大类档案：宾客、团体&会议、公司、旅行社、订房中心、联系人档案，和右侧的功能窗口：查询、新建、打开等。 2、关掉“组合条件查询”窗口,二、新建客史档案操作,3、单击“新建”，打开档案类型选择窗口，如图6-3所示，此处有宾客、团体、公司、旅行社、订房中心等档案选项可供选择,二、新建客史档案操作,4、单击“公司旅行社订房中心”其中的一项，根据任务，此处以“公司“为例，打开档案主单，如图6-4所示。 5、输入顾客

8、信息 客户信息包括五类，每类信息都有对应栏目选项，如图6-4所示。 （1）主要信息公司主要信息包括本名、地址、来源、市场、销售员等信息。其中需要返佣的单位，例如订房中心，需要在“佣金码”中选择适用的佣金码。如图所示。,二、新建客史档案操作,（2）附加信息公司附加信息，如有效期、联系人等，如图所示。,二、新建客史档案操作,（3）优惠策略房价消费优惠，一般由销售部建立、维护，预订、接待员查询使用，如图所示。,二、新建客史档案操作,（4）统计分析公司历史消费统计，包括总消费额、餐饮消费额、客房消费额、娱乐消费额、积分、预订未到等重要统计信息，如图所示。,二、新建客史档案操作,（5）图象资料与相关包括

9、联系人、签单人、负责人签名、照片等资料，如图所示。,二、新建客史档案操作,根据任务，主要信息填写操作如下： （1）“本名”。在“本名”处输入“杭州西软科技有限公司”，则“名称 2”处会自动显示相应的英文名称，如该公司还有其他名称，则在“其他名称”中继续输入。 （2）使用 Tab 键、回车或者鼠标移动光标至下一项目，输入信息或者从帮助菜单（下拉单或帮助窗口）中选择相关信息，完成“地址”“邮编”、“城市”、“来源”、“市场”、“销售员”等信息的录入。 （3）基本信息录入完整后，单击“存盘”，自动生成档案号，如图所示,二、新建客史档案操作,附加信息填写操作 （1）单击“附加信息”栏目，可以看到附加信

10、息显示窗口， “合同号”、“有效期”“联系人”，“联系方式”、“客户类型”等需要填写的项目，如图6-5所示。 （2）“合同有效期”处输入“2010年9月1日至2011年8月31日”。 （3）“客户类型”处输入“普通”。 （4）附加信息录入完整后，单击“存盘”，自动生成合同号，如图所示.,二、新建客史档案操作,优惠策略填写操作 （1）单击“优惠策略”栏目，可以看到房价码和POS模式两个显示窗口。 （2）“房价码”处选择“二类公司协议价”，单击增加，系统自动显示其具体的优惠策略描述“SST 实价139”，“POS”处优惠模式默认为正常模式。 （3）优惠策略填写完整后，单击“存盘”保存信息。如图所示

11、.,训练应用-任务一,【工作情景】 建立个体客户档案 【任务要求】 建立一个你自己的档案，包含姓、名、家庭住址、电话号码、电子邮件、餐饮喜好等信息。,训练应用-任务二,【工作情景】 建立旅行社客户档案 【任务要求】 建立一个名为“湖南海外旅行社”的旅行社档案，包含公司地址、电话号码、传真号码、网址，并有IATA会员号：66886688，同时提供中国建设银行账号，并设置10%的返佣比例,优惠模式采用正常模式。,任务二 查询顾客档案,【真实任务】,销售员高华娟新开发了一个协议客户，该客户的基本资料如下： 公司名称：杭州西软科技有限公司 地址：杭州文三路508号 邮编：321000 协议有效期限：2

12、010年9月1日-2011年8月31日 顾客类型：普通顾客 优惠策略： SST房协议价格为139元/间 正常优惠模式 杭州西软科技有限公司工作人员电话咨询西软公司可享受的协议价格。 请根据上述任务，在管理系统里完成顾客档案查询操作。,一、关于档案查询,一般在下面几种情况下，操作员需要查询顾客档案： 1、新建顾客档案时。 2、客人做消费决策时。 3、提供个性化服务时。,二、档案查询操作,输入一个或多个查询条件查询结果显示区 1、主窗口下，执行“销售”“客史管理”，打开“客户档案列表”窗口，如图所示。 2、在“组合条件查询”窗口输入查询条件。可以输入其中一个条件或多个条件进行查询，常用的查询条件包

13、括姓名、单位名、联系人、证件号等。根据任务，此处我们输入“杭州西软科技有限公司”。 3、单击“确认”，显示查询结果,训练应用,任务一 【工作情景】 查询自己的档案。 任务二 【工作情景】 通过会员卡号：66886688，查询名为“湖南海外旅行社”的旅行社档案。,任务三 合并与整理顾客档案,【真实任务】,在酒店、餐厅运营过程中，发现有些顾客有多个档案，如名为“郝连”的顾客，对应着A、B两个档案，A档案号为6000006，属于VIP会员，B档案号为6000009，属于普通会员，虽然电话号码有所不同，但其他信息（包括证件号码）显示，这两个档案对应的是同一个人。这有碍于服务质量的提高和统计分析的准确性

14、，需要将重复的档案进行合并与整理。 请根据上述任务，在管理系统里完成顾客档案合并与整理操作。,一、关于档案合并与整理,由于多方面原因，可能会导致一个宾客有多个档案 为了方便档案的管理及保证统计分析的准确性，可以使用档案合并与整理功能进行档案管理。 在档案合并之后，多个档案的统计分析记录将合并在一起，并且“喜好与特要”标签页的“说明”处会自动记录被合并档案的档案号”。 第一次做档案整理时，可以单击“全面整理”，则系统将对所有的顾客档案进行全面检测并显示所有重复档案 以后做档案整理时使用“增量整理”，系统只显示新增档案出现重复的情况。,二、档案合并与整理操作,1、执行销售档案合并及整理，打开“档案

15、合并及整理“窗口。 2、单击“全面整理”，系统将自动检查和显示档案信息有重复的记录，如图所示。,3、确认为重复的客史，按住 CTRL 键同时选中，单击右侧功能区“档案合并”，系统弹出“档案合并”窗口，如图6-14所示。 4、选择需要保留的信息后单击“合并”，两个客史合二位一，完成档案的合并操作，如图6-14所示。单击合并 注意：选择需要保留信息的时候，应选择“参照档案”里对顾客最有利、对酒店管理最有利的信息。选择需要 保留的信息,二、档案合并与整理操作,训练应用,【工作情景】 名为“张三”的顾客下对应三个档案： 档案A：姓名：张三；性别：男；居住地址：长沙市雨花区608号；联系电话151112

16、03693； 会员卡号：6000001；会员类型：普通会员；身份证号码：431029198203261029 档案B：姓名：张三；性别：男；居住地址：长沙市天心区301号；联系电话18973732726； 会员卡号：6000018；会员类型：钻石会员；身份证号码：431031198103261012 档案C：姓名：张三；性别：男；居住地址：长沙市岳麓区228号；联系电话13711203693； 会员卡号：6000032；会员类型：VIP会员；身份证号码：431029198203261029 【任务要求】 请在管理系统里完成档案的合并与整理操作。,任务四 关联协议单位档案与预订,【真实任务】,杭州西软科技有限公司是酒店的协议单位，已经建立了协议档案。那么它的预订与没有协议的顾客预订存在什么区别呢？该如何建立协议单位档案与预订的关联呢？如何完成管理系统顾客的预订呢？ 请根据上述任务，在管理系统里完成协议单位档案与预订的关联。,一、新建预订时，有无协议单位档案的区别,若宾客是某一协议单位的，宾客预订单中要求输入该客人对应的公司、旅行社