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1、中国联通广西分公司自有营业厅销售管理规范（V 10）渠道管理中心2009年12月第一章 总 则一、为进一步提升中国联通广西分公司营业厅运营管理水平，实现自有营业厅（以下简称营业厅）销售行为管理科学化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。二、本规范明确营业厅销售各环节主要工作内容及各岗位要求，着重引导和挖掘客户需求，对营业厅销售管理行为进行规范化指导。三、本规范针对销售过程中的销售准备、销售流程、销售支撑三个部分进行规范。第二章 销售准备销售准备是营业厅销售过程的售前环节，主要包括营业厅的宣传布局、营业系统准备、培训准备、营业准备等四个方面。一、营业厅的宣传布局：（一）日常销售活动期间在宣传布
2、局上分为宣传展示布局、产品陈列、宣传物料三个方面。1.宣传展示布局：要重点考虑引导客户的行进路线，形成主动销售路线，为主动服务提供条件。根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。（1）重点推广区域，在营业厅内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。（2）常规展示区域，在营业厅内仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。（3）固定摆放区域，在营业厅内人流量相对较小的区域
3、，如VIP区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。2.产品陈列：以是否醒目且有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来摆放产品和宣传物料。(1)柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列;(2)根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球;(3)产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。3.宣传物料（1）各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则，其中柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”
4、。海报：海报要少而精致，随写随换，对于全国、全省大型促销活动，应统一设计画面，画面应主题鲜明且有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营业厅的橱窗、厅内立柱、柜台下方、墙壁等。挂旗(吊旗)：挂旗悬挂应遵循销售路线，可选择在柜台顶部边沿及在店内交叉悬挂，引导客户前往销售或演示体验区域。台卡：摆放在主推或促销产品陈列前。展牌(立牌、易拉宝)：应主题鲜明，内容突出，一般配合销售活动使用。摆放位置首选最醒目的销售区域和进厅后的门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。条幅(灯箱)：内容以宣传促销活动为宜，也可为形象宣传或服务承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美观无褶皱。悬挂位置首选厅门处正中、两侧，以
5、及产品陈列柜台上方。宣传手册(单页)：宣传手册（单页）分为产品宣传单和活动宣传单两种。产品宣传单是产品相关信息的详细介绍，活动宣传单是当期活动的提示和细则。宣传手册（单页）用语应通俗易懂，使客户全面了解产品和活动信息。宣传手册（单页）可摆放在对应产品的销售柜台，也可通过营业员派发进行倾向性推介。（2）合理利用营业厅橱窗，以张贴海报为主，有条件的可利用投影、液晶电视等多种多媒体手段进行宣传，以吸引客户进店选购。（3）充分利用营业厅各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。（二）大型/阶段性促销活动期间1. 在大型/阶段性促销活动前（一
6、般在活动前3-7天），各类告知性的海报、单页、吊旗、易拉宝等宣传物料应预热摆放。2. 活动期间主流产品价格要标识清楚，价格标签必须醒目。促销POP要标注促销价格及原价，以前者大，后者小的原则书写。如有赠品要摆放在主流产品周围，并在POP上注明。3. 阶段性的各类宣传内容要及时更换，不要出现过期促销活动宣传内容。4. 合理利用营业厅外场地，在条件允许的情况下，搭放展示台、促销台，联合终端厂家，营造销售氛围，特别是在人流量较大的时候，做好促销工作。二、营业系统准备营业厅在正式受理新产品或进行促销活动前，需对该产品或销售活动在各操作系统中涉及的项目、内容进行逐一验证，以保证营业受理的正常开展。对于验
7、证过程中发现的系统不完善或缺失的问题，应及时向业务支撑部门反映，并随时跟踪解决情况。具体流程见第四章。三、培训准备营业厅内部培训师根据新产品或促销活动的通知内容，确定相应的培训内容、培训对象，拟写营业厅内部培训的相关教材，并组织培训。为了方便营业人员接受培训，内训师应主动到营业厅现场组织培训。（一）系统操作培训1.根据新产品或促销活动的具体内容，结合BSS、ESS系统的功能操作说明书，培训操作流程。营业人员培训后应达到熟练进行系统操作的要求。2.培训系统异常提示处理流程。营业员培训后应能准确判断并处理系统异常情况。(二)业务流程培训1.根据新产品或促销活动的具体特点，重点培训业务受理流程中新增
8、或变更的环节内容。2.培训业务受理单的填写、发票开具规范，重点培训新增或变更的项目。3.培训其他注意事项及突发事件处理流程。(三)终端产品培训1.对新上市的终端产品机型进行品牌价值、市场占有率等的培训。2.培训新上市终端产品机型、主推（或明星）产品的功能，着重介绍新机型的差异化优势和卖点，如智能优势、外观优势等。3.实际操作培训。营业员通过培训应熟练操作演示终端的各项功能，让客户直观体验终端产品的特点、优势，增强客户的购买欲望。(四)销售技巧培训1.从现代客户服务理念入手，让营业员树立现代服务营销观念，掌握销售及服务技巧。2.根据新产品或促销活动的热点和卖点，结合销售、服务成功案例，进行针对性
9、培训，进一步提高营业员的销售技能。四、营业准备营业准备是营业厅每天营业之前需要准备的各项例行工作,由营业厅管理人员和营业员按时进行各项准备和检查，确保营业厅销售工作的正常进行。（一）组织召开晨会或例会。营业厅管理人员通过晨会或例会布署近期的主要工作，对工作中发现的亮点和存在的问题进行总结，介绍销售成功案例并强调销售工作要点。营业厅管理人员应通过晨会或例会调动营业员工作积极性，以良好的状态迎接每一天的工作。（二）在工作台上摆放好业务受理和销售必备的表、单等物品。（三）营业员到岗就位。营业受理人员打开营业系统，检查设备是否处于良好的运行状态；演示区、自助服务区营业人员打开各类演示设备和自助服务设备
10、，检查各设备是否处于良好的运行状态。（四）营业员准备好拟销售的充值卡和USIM卡及各类产品和设备。（五）营业员准备好各类宣传物料，查看宣传手册、视频宣传片和促销奖品等配备是否齐全，检查吊旗、海报、易拉宝等是否摆放在适当位置。（六）营业厅管理人员协调后台管理部门提供本地区网络资源情况表，要求营业人员掌握网络分布基本情况，以便向客户进行介绍。（七）营业厅管理人员准备好客户信息记录表和信息反馈记录单。第三章 销售流程客户在营业厅内停留期间，营业员应充分利用营业厅各种资源，重点开展销售活动，力争快速达成产品销售。各流程图详见附件。一、销售总流程引导员应充分发挥引导作用，将客户快速引入相应销售流程，以提
11、高服务效率。各销售区域营业员应充分发挥销售技能，通过询问快速确定客户的具体需求，全面介绍业务要点，并针对客户需求推荐相应的产品，在得到客户确认后快速受理，以提高销售成功率。（一）客户进入营业厅，引导员主动接待客户，并询问其具体需求;（二）根据对客户需求判断，引导员将其分别引导至“自助服务区”、“终端销售区”、“业务体验区”、“业务受理区”;（三）进入“自助服务区”区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求,该区营业员热情接待客户，简要介绍自助终端的使用范围和使用方法，并协助需要帮助的客户完成操作;（四）进入“终端销售区”或“业务体验区”区域，引导员与该区营业员做好交接，简要介绍客户需求
12、,该区营业员热情接待客户，并执行相应销售流程;（五）客户进入“业务受理区”，若需等待则引导客户进入“客户休息区”等待,该区营业员热情接待客户,并执行休息区销售流程。如果客户有其他需求，则将客户引导到相应区域。（六）相应销售流程结束后，引导员应主动询问客户是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。二、终端销售区销售流程营业员应充分利用终端产品推介过程，挖掘客户业务需求，以促进业务销售。1.引导员引导客户进入终端销售区，向该区营业员简要介绍客户需求；2.该区营业员热情接待客户,进一步询问客户的购买需求，协助客户进行终端和业务体验，并向客户介绍目前的促销活动等信息；3.如客户确定购买机型，
13、营业员应尽快陪同客户办理交款、提取终端、验收终端等相关手续；4.对于确定意向终端款式，营业员应针对客户个性化需求，推荐1至3款备选机型，帮助客户尽快确定机型；5.客户购买终端后，营业员主动询问客户是否办理业务，对于确定办理的，应引导其到相应销售区，对于有购买意向的客户，有条件的营业厅可适当派发促销品；6. 对于最终没有购买终端的客户，营业员主动询问并记录原因,通过销售支撑流程进行处理。7.相应销售流程结束后，营业员主动与客户联系，询问是否有其他需求，如果没有，将客户送到营业厅大门内侧。三、业务体验区销售流程营业员采取体验式营销措施，使客户通过切身体验感受中国联通业务的特点和优势，促进业务销售并
14、进一步提高销售成功率。1.引导员引导客户进入业务体验区，向该区营业员简要介绍客户需求；2.该区营业员热情接待客户，并询问客户的购买需求，协助客户进行业务和服务体验，并向客户介绍目前的促销活动等优惠信息，对于有购买意向的客户，有条件的营业厅可适当派发促销品；3.客户若决定购买业务，则引导客户定制或进入业务受理流程。4.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。5.如客户继续体验,则继续介绍宣传其他增值业务。四、休息区销售流程营业员应充分利用营业厅各项业务资源，将客户在休息区被动的等待时间，转变为主动的营销时间。通过解答客户业务咨询、提前完成业务受理所需要填写的各类
15、表单、复印相关证件，缩短业务受理时间，提高业务受理效率；通过引导客户自助体验业务或观看业务演示，进一步引发客户业务需求；通过引导客户提前选择终端，减少客户厅内滞留等待时间，以减少客户抱怨。1.引导员引导客户进入休息区，向该区营业员简要介绍客户需求；2.该区营业人员询问客户办理业务种类，并协助客户做好业务受理前各项准备工作，包括填写业务受理单、入网选号等，并详细介绍业务办理须知等，以减少业务处理时间。3.对于已完成受理前准备工作的客户，营业员应主动递送当前促销活动宣传单，重点宣传各项增值业务。4.针对客户关注的业务需求，进行详细介绍。5.引导有购买意向的客户进入演示体验区，并向其演示相关产品功能，并根据其具体需要推荐产品。6.若客户产生购买需求，则引导其进入业务受理区或采用手机终端订购方式，完成相应业务订购的手续。7.对于暂时不能满足的客户需求，营业人员做详细记录，通过销售支撑流程进行处理。8.如需要客户继续等待,则继续介绍宣传其他增值业务。不需等待，则引导客户进入其他销售子流程。五、业务受理流程固网业务和2G业务受理流程见中国联通广西分公司自有营业厅管理规范（暂行）(广西联通市场字【2009】19号），3G业务受理流程见中国联通3G业务规范V1.0(中国联通集团【2009】
