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1、运用品管圈缩短患者内镜诊疗等候时间蔡贤黎，王萍，姚礼庆（复旦大学附属中山医院内镜中心，上海市200032）摘要：目的 运用品管圈缩短患者内镜诊疗等候时间。方法 运用品管圈的十大步骤，即主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进，对比活动前后患者内镜诊疗等候时间。结果 品管圈活动后，患者内镜诊疗等候时间平均下降24%。结论 内镜中心运用品管圈可缩短患者内镜诊疗等候时间，圈员能力得到提高。关键词：品管圈；等候时间；内镜诊疗通信作者：王萍，E-mail：wangping_Application of Quality Control Cir
2、cle to Reduce Patients Waiting Time Before EndoscopyCAI Xianli，WANG Ping，YAO LiqingEndoscopy Center，ZhongShan Hospital，Fudan University，Shanghai 200032，ChinaCorresponding author YAO Liqing，E-mail：wangping_AbstractObjective：To reduce patients waiting time before endoscopy by means of quality control
3、circle（QCC）.Methods：The quality control circle was carried out through a series of steps. Compare patients waiting time before and after the quality control circle.Results：Through QCC，average patients waiting time decreased by 24% .Conclusions：Through QCC，patients waiting time was decreased and abil
4、ities of members were improved.Key words quality control circle；waiting time；endoscopy品管圈（Quality Control Circle，QCC）是同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。这些小组作为全面品质管理活动的一环，在自我启发、相互启发的原则之下，活用各种统计方法，以全员参加的方式不断地进行维实及改善自己工作现场的活动 1。近年来，全国许多医院积极开展QCC活动进行质量持续改进，以提升医疗品质。我中心自2011年12月首次开展品管圈活动，取得了一定的效果，现将有关活动情况总结如下。
5、1 一般资料1.1 内镜中心工作情况2011年内镜中心完成内镜诊疗7.05万例，日均完成239例，无痛内镜3.9万例，约占总数的55%。中心建筑面积1500m2，一般上午开展内镜检查，下午开展内镜治疗。高峰时间最多可同时开展12台内镜诊疗。1.2 品管圈的组成、圈名和圈徽内镜中心品管圈小组由自愿报名参加的医生、护士、技术员和工人共11人组成，科主任和护士长担任辅导员，圈员中的一位护士被推选为圈长。品管圈小组取名“镜缘”，圈徽为红、绿、蓝三种颜色的内镜缠绕成环，围绕着圈名“镜缘”二字。如下图1：2 方法和结果品管圈活动的基本步骤，遵循戴明循环（Deming Cycle）即计划、实施、确认与处置（
6、PlanDoCheckAction）4各阶段来进行2。对比活动前后患者内镜诊疗等候时间。2.1 PlanPlan分主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定6个步骤。2.1.1 主题选定首先由全体圈员通过头脑风暴法3，根据工作中需要解决的问题，提出多个备选主题。之后以评价法进行打分评价（“1分”表示与上级政策次相关、次重要、次迫切、圈能力0-50 %；“3分”表示与上级政策相关、重要、迫切、圈能力51-75 %；“5分”表示与上级政策极相关、极重要、极迫切、圈能力76-100%），取平均数，分数最高的为本次活动主题。详见表1。主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1
7、提高手写书写的准确率2.93.52.73.112.252缩短患者内镜诊疗等候时间3.64.54.34.116.513减少术后并发症发生率3.23.72.72.912.534提高物品摆放的正确率32.82.54.312.625减少禁止区域的家属人数2.93.43.42.812.536提高指示标志的准确率3.232.23.511.962.1.2 拟定活动计划全体圈员商量后制定活动实施具体方案的甘特图（图2），包括活动时间、地点、内容、方法和负责人。2.1.3 现况把握首先全体圈员讨论制作了与主题相关之工作流程图，同时回顾分析了内镜中心2011年9月1日至2012年2月11日的相关数据，活动前柏拉图
8、如下图3和图4：根据“80/20法则” 4，胃镜检查和肠镜检查患者共占所有患者的86.2%。因此本次活动重点缩短胃肠镜检查患者的等候时间。分诊后等候和等候登记时间共占所有等候时间的92.1%。因此本次活动目标为缩短胃肠镜检查患者的分诊后等候和等候登记这两段时间。由于每日工作量对患者等候时间起绝对影响，因此将不同工作量下的患者等候时间分别统计，作为活动前后的对照。2.1.4 目标设定作为首次开展品管圈活动，及由于内镜中心的场地、设备和人员限制，因此把圈能力设定为30%。目标值=现况值（现况值改善重点圈能力）= 63（6392.1%30%）=46分钟，改善幅度（现况值目标值）现况值=（6346）6
9、3 = 27%2.1.5 解析每位圈员通过头脑风暴的方式，从人员、方法、设备和材料等方面分析，制作影响分诊后等候和等候登记这两段时间的鱼骨图各一张，进行要因确认。2.1.6 对策拟定首先由全体圈员通过头脑风暴，提出多个备选对策。之后依可行性、经济性、效益行以评价法进行打分评价：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20法则132分及以上为实行对策。因为数量较少，故再选取其中分数较高的为实行对策。共5条。详见表2。编号对策方案可行性经济性效益性总分1改革预约单5351471512发放排队号，过号重排292937953定期检修机器、定期保养、专人负责、建立档案3733351
10、054早开工333133975人工预约方法的改进5149491496新器械、新产品培训后使用4129331037病人准备充分3937371138化验单实现电脑查询3537371099电脑叫号41314311510收费窗口正常运作43354111911加强病人宣教47434713712物品准备充足，定点放置，标示醒目，定期整理45353111113无缝交接班2931319114增加候诊区的提示牌51453913515设立特殊病人专门房间、控制数量、台数45273710916提高技术、提高效率37293510117高峰时间不做治疗43394112318提高责任心41373511319增加可用内镜数
11、量3727359920使用高效能消毒液3925371012.2 Do（对策实施与检讨）上述5个对策确定后，首先由全体圈员讨论决定每条对策实施细节、实施时间、实施地点、实施负责人。如下表3。之后按照讨论结果实施。实施后每周评价效果，并随时改进。对策编号对策方案负责人计划实施时间对策一人工预约方法的改进、2月11日起对策二加强病人宣教、2月18日起对策三改革预约单、2月25日起对策四增加候诊区的提示牌、3月5日起对策五高峰时间不做治疗、3月12日起2.3 Check（效果确认）2.3.1 有形成果（表4）时间已实施对策患者等候时间平均下降率2月11日-2月17日对策一8.6%2月18日-2月24日
12、对策一、二8.3%2月25日-3月3日对策一、二、三14.7%3月5日-3月11日对策一、二、三、五23.2%3月12日-4月1日对策一、二、三、四、五24.0%目标达标率=改善幅度/目标幅度100%=（24.0% / 27%）100% = 88.9%2.3.2 无形成果品管圈为每个圈员提供成长空间，每个圈员在活动前后分别就8各方面进行打分，以此绘制雷达图如下图5，可见圈员的各方面能力有不同程度的提高。2.4 Action2.4.1 标准化为使有效的对策能落实执行，所获得的改善成果持续维持，内镜中心据此制定了5项作业标准书：缺点管理作业程序、交接班作业程序、新进设备/器械认知宣导作业程序、人工
13、预约登记流程、每日设备使用作业程序。 2.4.2 检讨与改进在活动的最后，所有圈员对本次活动进行彻底的检讨与反省，作为今后培训及下期活动改善的参考。详见下表5。活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定切合实际、把握重点未突破框架、无新的进展活动计划拟定时间安排合理，层次分明活动周期长，人力不集中现况把握实事求是，寻找自身不足有其他影响因素影响数据统计目标设定目标设定科学对圈能力估计过高解 析分析全面寻找的主要因是否是真因对策拟订通过头脑风暴，针对性强还可把对策进一步优化对策实施与检讨对策实施形式多样某些对策未能严格实施效果确认根据效果确认调整对策实施巩固现有效果，并保持下去标 准 化内容详细，可操作性强希望能保证标准化的实施圈会运作情形气氛和谐，集思广益工作繁忙，未能全员全场出席残留问题患者等候时间有一定程度缩短，但未达到预期目标，仍有改进空间。3 讨论随着现代内镜诊疗技术不断发展，我院接受内镜检查和治疗的患者以每年15%的速度递增。在现有场地、设备和人员的条件下，从科室自身出发，如何为患者提供安全、优质的医疗服务，营造整洁、舒适的诊疗环境，解决患者看病难等问题，这些都对内镜中心的管理提出了更高的要求。品管圈活动是日本石川馨博士于1962年首创，其最重要的目的，就是发挥基层员工无限的脑力资源提出改善创意，提高品
