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1、深圳移动深圳移动 个人客户经理服务规范个人客户经理服务规范 （V1.1V1.1） 中国移动集团广东有限公司深圳分公司 二 00 七年三月 目目 录录 第一章第一章总则总则3 第二章第二章个人客户经理岗位职责个人客户经理岗位职责4 第三章第三章服务标准服务标准5 第一节服务要求5 第二节服务步骤6 第四章第四章服务形象规范服务形象规范10 第一节 着装规范.10 第二节 仪容规范.11 第三节 形体规范.12 第五章第五章服务语言规范服务语言规范15 第六章第六章 沟通礼仪规范（见附件一）沟通礼仪规范（见附件一）18 第七章第七章大客户服务技巧（见附件二）大客户服务技巧（见附件二）18 第八章第
2、八章 全球通俱乐部服务规范全球通俱乐部服务规范19 第九章第九章 业务受理流程业务受理流程20 第一节业务受理原则20 第二节电话业务受理原则20 第三节代办业务受理原则20 第四节预办业务受理原则21 第五节上门受理原则21 第六节热线协助客户经理为大客户服务21 第十章第十章 内部管理制度内部管理制度24 第一节安全保密制度24 第二节信息采集制度26 第三节考核制度27 第四节客户经理 AB 角制度28 第一章第一章 总则总则 一、为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提 高大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司移动通信 服务质量考核管理办法（试行） 和
3、信息产业部所颁发的电信服务标准 （试行） ，结合深圳移动的实际情况，制定本服务规范。 二、本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树 立深圳移动新服务形象为目标，以提升深圳移动知名度和美誉度为宗旨。 三、本服务规范适用于深圳移动个人大客户经理，用以指导深圳移动个人客 户经理为客户提供规范化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。 四、客户经理对外代表深圳移动公司，对内代表客户权益，负责为大客户提 供“优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信 服务。 五、本服务规范的修改权和解释权归深圳移动通信有限责任公司市场经营部。 第二章第二章 个人客户经理岗位职责个人
4、客户经理岗位职责 1认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守 服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工 作任务。 2贯彻落实上级部门关于个人大客户服务的各项政策，为个人大客户 提供优质服务。 3负责个人大客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受理、通信 保障以及业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙服务。 4根据大客户的特点和需求，为客户设计使用通信业务的最佳选择方 案；开发和提供为客户按需订做的个性化服务； 5向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，对大客 户进行新业务、新技术宣传和介绍，组织演示和培训活动；向大客 户宣传有关的资费政策和业
5、务资费，遇有资费调整，应及时或适当 超前通知客户。 6认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客 户变化情况进行动态跟踪和资料更新。 7定期跟踪大客户的消费情况和异动情况，及时发现客户消费异常情 况，对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。 8建立健全的大客户档案资料和个性化资料，搜集维护有价值的信息， 满足对个人大客户实施服务营销的需要。 9对大客户的消费行为、服务方案的实施效果进行分析，并制定进一 步的服务方案。 10严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客 户的情况。 第三章第三章 服务标准
6、服务标准 第一节第一节服务要求服务要求 1为客户服务要做到真诚、真心、用心； 2在工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击； 3在与客户相处或处理客户问题时，要站在客户立场上考虑，当好客 户参谋，让客户感受到我们“沟通从心开始”的企业精神，达到与客 户建立和发展良好的互信关系； 4在与客户业务洽谈过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解 答。对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部 门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的 做法； 5在为客户服务过程中，不但要满足客户的需要，还要善于发现和创 造客户的需求，将业务销售融注于服务之中，以服务促营销，使服
7、务工作在为客户提供服务的过程中增值； 6在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网 络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了 解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。 注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商 的做法，以免引起客户的反感和抵触； 7熟练掌握业务知识(如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络 常识等)和一定的业务技能(电脑操作、新业务操作等)。 8 8及时准确录入大客户系统：收集整理大客户基本资料，做好大客户及时准确录入大客户系统：收集整理大客户基本资料，做好大客户 服务工作记录。服务工作记录。 9及时了解
8、自己管理的客户的流失、告警等信息，关注客户的各类异 常变动。 第二节第二节服务频次服务频次 1、钻金卡客户：主动电话或上门关怀每三月 1 次，即 1 年最少 4 次，一年 内必须保证有 1 次上门。 2、银卡客户：主动电话关怀每四个月最少 1 次，即 1 年最少 3 次。 第三节第三节服务步骤服务步骤 3 3、对顾客显示积极态度。对顾客显示积极态度。 显示积极态度 1-外表： 推出你的最佳形象。与别人交往，在任何时候都要求你就像一个演员在 舞台上一样。创造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和 态度之间的直接联系也是重要的。当你与顾客接触时，你的“个人形象” 越好，你的态度就显得越积极
9、。 显示积极态度 2-形体语言表达： 积极的形体语言：放松而有节制的面部表情，微笑自然而舒服，当与别 人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视，身体移动很放松，从容并有节 制。 显示积极态度 3-注意说话的语气： 你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。 显示积极态度 4-掌握打电话的技巧： 打电话的技巧很重要，因为你只能依赖你的声音。形体语言、书面语言 和目光示意都用不上了。你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。换 句话说，你代表了公司。当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向 给你打电话的人显示一种积极态度 显示积极态度 5-保持精神饱满： 顾客服务比其他体力劳动更累，坚持不懈地提供优质服务
10、是很有挑战性 的。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的 方法对待所在的顾客。 4 4、识别顾客的需求识别顾客的需求 了解以下内容很重要： 顾客需要什么？ 顾客需求什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？ 人类需求的清单: 受欢迎的需求。 及时服务的需求。 感觉舒服的需求。 有序服务的需求。 被理解的需求。 帮助或协助的需求。 受重视的需求。 被称赞的需求。 被识别或记住的需求。 受尊重的需求。 识别顾客需求 1 -了解优质服务的时间要求： 懂得服务的时间要求对于开展优质服务来说是很关键的。 预测顾客的需求 2-领先顾客一步： 预测顾客需求
11、，自问一下：”我是否已考虑到顾客的全部需求？”“顾 客下一个需求是什么？”“我怎样改善对顾客的服务？”然后，提供顾 客未提出但需要的服务。 识别顾客需求 3 -殷勤待人： 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为，它 要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客要求敏锐。观察顾客要求对 顾客发出的（有时是无意识的）非语言及言信号非常敏感。观察顾客要 求感情投入。感情投入就是能理解一切。这就是说，你要设身处地为顾 客着想。你必须通过顾客的”眼睛”去观察和体会。你必须问：”如果 我是这个顾客，我会需要什么？” 识别需求 4-知晓顾客的基本需求： 就像你自己一样，顾客也需要-帮助、尊重、
12、安慰、同情、满意、支 持、笑脸。关注客户的四种基本需求：被理解的需求、受欢迎的需求、 受重视的需求、舒适的需求。 识别顾客需求 5-善于倾听： 成为一个好听从的五种方法： 1）不要说话； 2）避免分心； 3）注意他人在说什么； 4）寻找真实含意； 5）给予反馈信息。 识别需求 6-获得顾客反馈： 你是否知道- 顾客需要什么？ 顾客想要什么？ 顾客想什么？ 顾客感觉怎样？ 顾客有什么建议？ 顾客是否满意？ 顾客是否成为回头客？ 5 5、满足顾客需求满足顾客需求 提供优质顾客服务，需要-履行重要的后勤事务： 对顾客特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在 工作中其他方面的表现一样。
13、后勤事务常常要求与同事共同来履行。伸 出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。后 勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听电话、帮 助打扫、跑堂、协助收钱。 成功取决于-简明表达的能力： 语言要简短、明快，并一语中的。内容要具体。长话要短说。要学会如 何表达，而不是如何传达 满足顾客需求，需要-说话恰到好处 满足顾客四种基本需求，需要-表示理解，使他们感到受欢迎，使他 们感到受重视，创造舒适的环境 提供延伸服务，需要-积极推销本公司的特色产品与服务 6 6、让顾客成为回头客让顾客成为回头客 确保顾客成为回头客 1-尽你所能化解顾客的不满处理抱怨： 仔细倾听抱怨
14、； 复述抱怨以确认你所听到的没错； 致歉； 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）； 解释你将采取什么行动纠正错误； 感谢顾客提出引起你注意的问题； 确保顾客成为回头客 2-学会让难伺候的顾客站到你这边来： 第一步：不要触及个人。这是最难学的顾客服务技巧之一。记住，顾客 不是对你个人有意见（即使看上去是如此）。 第二步：保持平静，仔细听。达到这一要求，说起来容易，做起来难。 深呼吸一下，想一想你要说的话。解述顾客所说的，以弄清你没有听错。 第三步：针对问题，不要针对人。找一个安静的地方坐下来。做一个问 题解决者。努力找出该顾客需要的是什么，并用某种方法去满足该需求。 让顾客知道你能做什么。 第四
15、步：把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。 确保顾客成为回头客 3-迈进一步，提供附加服务： 让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！ 第四章第四章 服务形象规范服务形象规范 第一节第一节 着装规范着装规范 一、男士着装：一、男士着装： 工作期间着公司统一制服、领带。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜；衬衫袖口的长度应超出西装 袖口 1cm 为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒 扣子之间。 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇
16、异的戒指， 佩戴数量不超过一枚。 二、女士着装：二、女士着装： 工作期间着公司统一制服。 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为 宜。 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量不超过一枚。 第二节第二节 仪容规范仪容规范 一、男士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。 不染发（黑色除外） ，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领。 保持手部的清洁，不留长指甲。 二、女士仪容 保持头发、身体和口腔气味清洁。 不染发（黑色除外） 。 保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
