《新编秘书实务教学课件作者第三版葛红岩第4章节沟通与协调工作第3版课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新编秘书实务教学课件作者第三版葛红岩第4章节沟通与协调工作第3版课件（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章 沟通与协调工作,电子教案模版配色（1）,第一节 沟通概述 第二节 协调工作概述 第三节 协调的方法与技巧,主要内容,第四章 沟通与协调工作,电子教案模版配色（1）,学习提示,（一）学习目标 了解沟通与协调的意义 理解造成沟通障碍的因素 掌握基本的沟通与协调方法 （二）学习重点 沟通与协调的方法与技巧 妥善沟通与协调各种工作关系 （三）学习难点 上下级关系沟通 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧,第四章 沟通与协调工作,该怎样和总经理沟通呢？ 宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日
2、梦啦！” 孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王总的指示办，不太好吧?”,引入案例,这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马上跟孙婷要过信，
3、转身就要去找王总。“这事我得去跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得罪王总!” 唐主任赶快拦住苏总道： “苏总，我有个建议，您看可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。” 孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向唐主任竖起了大拇指。 问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的条件与原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节
4、 沟通概述,一、沟通的概念和种类 沟通的意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类 （一）沟通的概念 1.沟通。 沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类 （二）沟通的种类 1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通
5、、电子沟通 。 2按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。 4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、有效沟通的条件与原则 （一）有效沟通的条件 一是表达者所发出的信息应准确而完整； 二是信息在传递的过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解了接受到的信息。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、有效沟通的条件与原则 （一）有效沟通的条件,第四章 沟
6、通与协调工作,第一节 沟通概述,（二）有效沟通的原则,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素 微型案例,请示与分歧 宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧，开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。 王总经理回来后，再次召开会议，三位
7、副总经理的情绪更坏，隔阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙秘书真是：猪八戒照镜子里外不是人。 问题： 1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？ 2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,三、影响沟通的障碍因素 微型案例分析,“请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应
8、建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,三、影响沟通的障碍因素,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,第一节 沟通概述,四、沟通的方法 1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2积极倾听，做好记录 3有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4注重非语言沟通 5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出
9、 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。,第三章 秘书的沟通与协调,第四章 沟通与协调工作,一、协调的含义与作用 1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的作用。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。,第
10、二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,二、协调工作的原则与要求 （一）协调工作的原则 1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。 2服从全局的原则 3调查研究的原则 4逐级负责的原则 5协商处理的原则,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,（二）协调工作的要求 1要有把握全局的综合素质 2要有承担责任的勇气 3要有良好的工作作风 4要有较强的判断能力 5要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系 此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协
11、调工作,三、协调的内容 （一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 （二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。 （三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,关系协调主要包括： 1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。 2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，
12、充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。 3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。 4.群众关系的协调。 5.领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,主任到底哪儿比我强？ 胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的“技术尖兵”，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在车间里
13、晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？ 没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往，他到底有什么本领呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅度提高。 胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。,6.秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调
14、与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。 微型案例,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,第二节 协调工作概述,第四章 沟通与协调工作,一、协调工作的步骤 （一）找准问题 这是协调工作的开始，强调一要找、二要准。 （二）拟定方案 方案的拟定，可分为两个阶段：首先是方案的初拟阶段。在这个阶段，秘书可以提出较多的可行方案；其次是方案的精心设计阶段。在这个阶段，秘书要权衡利弊，挑选出3-5个较为可行的方案，呈报领导审批。 （三）实施协调 实施协调方案既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对
15、协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。秘书对每一步骤都要加以督促，并随时向双方通报情况，务求最终落实。,第三节 协调的步骤、方法与技巧,第四章 沟通与协调工作,二、协调的方法 1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。 2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。 3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。 4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调
16、的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。 5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。,第四章 沟通与协调工作,三、协调的方法 （一）实施上下关系协调时常用的方法,1信息沟通法 2政策对照法 3宣传教育法 4文字协调法 5求同存异法。,6中介法 7冷处理法 8避虚就实法 9先易后难法 10步步为营法,第四章 沟通与协调工作,（二）对下关系协调时常用的方法 1面商协调法 2商榷式协调法 3建议式协调法 4理论灌输法 5权威利用法 6感情激励法,第四章 沟通与协调工作,四、协调工作的技巧 （一）协调工作的六字口诀 1.明”协调和“暗”协调 “明”协调和“暗”协调，主要是协调场合的选择不同。 “明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决。“明”协调的特点是“当面锣，对面鼓”，把话说在明处，有利于沟通信息，消除误会，密切关系；有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。 “
