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1、社区管理与服务专业国家教学资源库课程单元讲义作者：邓华丽 1_sqfw_10_xt_jy_10_0 社区服务单元讲义第10教学单元课题社区信息服务目的要求使学生了解社区信息服务的发展，理解社区信息服务的定义及主要内容，学习网络软件平台的建设的资源及其运作模式，掌握社区信息服务方法与途径。重点1、 社区信息服务内容2、 社区信息服务实践经验难点1、 社区普通平台建设2、社区网络平台建设教学方法1、 小组设计2、 小组讨论3、 案例分析4、 讲授法教学过程教学环节说明备注课堂导入1、问题导入：社区信息服务应如何开展？社区信息服务是帮助个人或团体解决日常的服务。社区信息服务是信息服务在社区的具体表现
2、，它以一个社区内的所有居民为服务对象，有它独特的特点和性质。2、案例导入：太原市8181890老年服务平台建设通过介绍服务平台的建设情况、运作情况及特色服务提供情况，明确在社区服务中，应如何做好社区信息服务以给老年群体提供准确而又快速的信息服务。授课大纲1.社区信息服务概念2.社区信息服务内容3.社区信息平台建设4.社区信息平台建设方法课堂练习1、运用小组讨论的方式，对社区信息服务的主要内容进行分析，并思考你所在社区信息服务都有哪些？2、我国社区信息服务的发展现状及其对社区服务的影响？3、信息平台建设对社区服务建设的促进作用？课堂案例1、案例1-太原市8181890老年服务平台建设通过信息平台
3、建设的过程，分析太原市信息服务发展现状以及在老年服务中的建树。2、案例2-网格化管理进社区为提高社区服务效率，开展网络化管理进社区，将社区分成若干网格，由社工担任网格长，对网格内居民提供服务，解决生活问题。3、案例3-某机构残疾人信息平台建设，通过信息平台建设，完善残疾人社区服务的方法与手段。单元小结本单元内容小结：社区信息服务包括社区信息服务内涵和社区信息平台建设。本单元要求学生通过课堂学习，案例分析、小组讨论，实地观摩的方式，了解我国信息服务内涵，特点，总结经验，掌握并灵活运用普通平台建设与网络平台建设的方法与技巧。作业布置1、 调查你所在的社区信息服务，思考社区信息服务的发展方向是什么？
4、2、你所在的社区信息服务都有哪些?教学内容及进程案例导入1：太原市8181890老年服务平台建设案例背景： “爱心一键通”公共服务系统由呼叫中心、用户“一键通”终端以及配套服务体系组成，依托社区居家养老服务平台和“8181890”社区服务热线，可以提供家政服务、紧急救助、特别提醒、特殊关怀等多项便捷的居家养老和公共信息服务。系统通过将签约老人的基本信息录入数据库，整合各类求助、咨询信息，集中到系统数据库，从而方便快捷地为空巢（独居）老人提供服务。“爱心一键通”终端设备不但有普通老人手机的功能，还有收音机、应急灯等多种功能，在手机背面还特设紧急求助键，老人在紧急状况下只要轻轻一按，就能自动拨打1
5、20急救电话。当老人拨通服务热线后，服务系统会自动识别来电机主，并从数据库中调取事先登记的相关资料，如姓名、年龄、病史、家庭住址、子女或其他联系人和联系方式等重要信息，服务人员可即时进行解答或通知服务商上门提供服务，实现足不出户就可享居家养老服务。据太原市统计部门的调查数据显示：截止2014年7月，太原市通过采取创新机构服务，建设网点服务，引入上门服务机制，已初步形成了领先全省、具有太原特色、满足老年人需求“9073”式的社会养老服务格局。“9073”是指90%的老人享受居家养老服务，7%的老人享受社区日间照料服务，3%的老人享受机构养老服务。在居家养老服务方面，全市已建立起社区老年日间照料中
6、心115个，床位一千余张，还建立起了 “农村老人互助幸福院”20个。在居家养老方面，全市主要是上门服务方式，政府投入1000余万元，开通“8181890”热线，发放“爱心一键通”2.3万部，老人有需求，即可拨打服务电话享受到专业化服务。在机构养老方面，全市现有各类养老机构65所，8000余张床位可供老人使用。思考：1.“8181890社区服务热线”有什么值得借鉴？ 2.是否适合在全国范围内推广？ 点评： “8181890社区服务热线”平台，是随着我国信息化产业的发展，社区利用现代化的通讯手段建立的一种方便、快捷、便民、利民的社区服务方式，特别适用于城市居家养老的老年人，一个电话就可以解决的城市
7、老年人基本的生活难题。 “8181890社区服务热线”平台，这种社区服务方式随着电子商务产业的发展会成为我国社区服务的主要方式，值得在全国进行推广。一、社区信息服务概述（一）、社区信息服务概念1、社区信息服务定义社区信息服务社区信息服务是帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务。该服务的重点是人们面临的至关重要的问题，如家庭，职业，权利等问题。2、社区信息服务的主要内容社区信息服务的内容多种多样，主要包括提供健康，财政资助，住房。交通，教育，保姆服务，就业，娱乐及该地域内所发生的重大事件等方面的信息。（二）、国内外社区信息服务实践及经验信息化的主要体现：1、随着计算机信息技术的飞速发展，
8、社区服务中广泛使用计算机及网络，使社区服务手段适应了社会发展的需要。2、社区作为居民生活，工作的聚集地，是人与人交流最频繁的地方。3、社区建设从基本功能上就具有信息特点 。案例2：网格化管理进社区案例背景： 加强和创新社会管理，是党中央根据我国发展的阶段性特征作出的重大战略部署。近年来，淮南市田家庵区坚持以为民、惠民、便民为宗旨，推行了街道社区网格化管理，有效破解了原来街道社区管理力量分散、多头管理、手段落后等问题，进行了社区管理体制机制创新的探索。该区的实践之一，是构造三级网格，扩容社区功能。网格化社区管理的基础是网格系统的设计，网格划分的是否科学，直接影响网格内的管理服务。该区针对社区工作
9、“人少事多、条块交错、行政任务和自治职能并存”的问题，从网格划分、资源整合、运行机制等方面入手，设计了三级网格系统。具体方法是：以相对集中居住区域为基础，以街道为第一级网格，社区为第二级网格，社区再划分出若干个责任区作为第三级网格。结合街道、社区现实职能，确定了“下去一把抓，上来再分家”、上下协作、条块联动的工作机制。三级网格有效整合了各类资源，发挥了物业管理机构、社区自治组织、居民组长、楼栋长、热心社区工作同志以及社区志愿者的积极作用，充实了一线工作力量，确保网格不留盲区。在此基础上，该区着重完善网格功能。在街道社区推行网格化管理系统，不再是单纯的“计生户况管理”加维稳综治网格，而是借鉴这两
10、个工作体系的设计原理，重新构建起的综合性管理服务大平台，网格功能扩容了社情民意搜集、社区治安维护、突发事件处置、环境监督整治、矛盾纠纷排解、落实社区矫正、社区党建以及流动人口、计划生育管理等功能，同时把相应的资源配置到社区，使基层社区的社会管理功能和实力大大增强，城市社会管理的基层基础得以有效夯实。该区的实践之二，是坚持服务导向，落实责任到人。在传统管理模式下，社区工作存在着重管理轻服务的倾向。该区在社区管理网格化实践中，突出网格管理的服务性质和服务导向，网格工作人员首先要做面向群众的服务员。在网格内，利用社区医疗点开展便民服务，依托青年志愿者服务站开展公益服务。网格工作人员采取多种方式查民情
11、、解民忧，对责任区内群众的大小事，只要群众有需求，都要过问和提供服务。网格工作人员建立“民情日记”，记录群众反映的事情和提出的要求，能够当场解决的实时解决，或把信息汇集到街道社区，列入工作安排。落实网格管理和服务工作，关键是明确执行人的责任。该区在社区管理网格化系统中，对三级网格中的责任加以具体化，明确到个人。街道一级，确定一名负责同志为本辖区主要责任人，包片干部为直接责任人；社区一级，在社区两委主要负责人中确定一名为本社区网格化管理主要责任人；责任区一级，明确一人为网格长，是本网格主要责任人，同时每个责任区配备12名工作人员，规定每周至少两次深入负责网格走访。通过三级网格责任人的确定，明确了
12、任务，细化了职责，确保级级有责任、人人有任务、事事有人抓。思考：网络管理化有怎样的意义？点评社区网格化管理要求管理人员下沉，将街道社区干部和网格工作人员及其工作责任落实到网格片区，抓好信息收集、问题化解、环境维护等常规化工作，把力量放在最需要的地方。同时，必须按照事财匹配原则保障管理经费下拨，改变原来职能部门通过控制经费来考核街道的做法，将各职能部门原协管人员经费统一下拨到街道，由街道实行统一管理、专款专用，确保街道既有权做事又有钱办事。应当认识到，现阶段社会建设、社会管理面临着新要求新任务复杂而艰巨，社会管理创新刻不容缓。要把社会管理改革创新摆在更加突出的位置，注重总结各地新鲜经验，进一步加
13、强调查研究，探索适应各地实际、顺应群众要求的基层社会管理的有效形式。 二、社区信息平台（一）、普通平台建设资源1、普通平台建设的资源2、普通平台运作模式3、普通平台的管理（二）、网络软件平台建设1、网络软件平台建设的资源2、网络软件的运作模式3、网络软件的管理。三、社区信息服务实务（一）、社区物业管理智能化1、社区物业管理智能化的两大功能（1）、自动化系统网络监控和管理（2）、网上物业管理与服务 2、自动化系统网络监控与管理（1）、闭路电话监控系统（2）、门禁系统（3）、远程抄表系统3、网上物业管理与服务（1）、社区公告（2）、设备报修、维护管理（3）、有偿服务（4）、咨询服务（5）、网上建议
14、与投诉4、社区信息增值服务（1）、社区门户网站建设（2）、视频点播（3）、网络电话（4）、网上教学案例3：某机构残疾人信息平台建设案例背景： 某市残疾人信息软件平台的部分功能：（一）人员档案系统1、档案基本信息录入：用于新增残疾人信息。2、档案信息维护：如残疾人的基本信息发生变化，通过本功能实现维护。3、档案信息输出：根据需求，定制输出模板，将残疾人的信息输出到打印或文件。4、残疾证件制作：实现采集照片时自动生成残疾证号，填写残疾人登记表时自动生成残疾证格式，并支持打印、输出。5、残疾证管理：对残疾证的信息实现签发，注销等进行管理。6、残疾人特别信息管理：死亡注销、康复注销、迁移注销等。7、查
15、询功能：包括姓名、性别、年龄、户口地、文化程度、职业、残疾类别、收入、康复需求、培训需求、低保情况、就业需求等；（二）康复管理系统康复管理系统包括以下功能：1、康复计划设定功能2、康复需求查询功能3、康复服务记录与查询功能4、康复记录输出功能5、康复评定功能6、健康卡打印功能7、康复计划统计功能思考：残疾人信息平台建设的意义？ 点评： 全国残疾人抽样调查结果显示，某市现有残疾人33.9万名，这一数字深刻地说明残疾人工作的艰巨性和复杂性。建立集信息发布、信息查询、信息交流、信息统计、办公自动化、康复服务、教育就业、扶贫解困、法律维权、宣传文体、组织建设等功能于一体的残疾人信息综合服务平台，开启“融入、整合、互动”的工作模式，实现残疾人和健全人一道在各个领域“共建、共享、共荣”，推动残疾人事业发展都具有重要的意义。8
