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1、景区导游管理制度篇一：睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行）为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据导游人员管理条例，结合本景区实际。特制定本办法。一、总则1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为
2、笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订劳动合同。4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。二、 导游（讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、 自尊自强，敬业爱岗2、 热情友好，宾客至上3、 不卑不亢，光明磊落4、 真诚公道，信誉第一5、 意志坚定，沉着冷静6、 遵纪守法，廉洁奉公7、 团结协作，顾全大局8、 身心健康，积极向上9、 文明礼貌，仪容端庄
3、10、 耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。2、服饰礼仪（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。面妆：面
4、部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。3、言谈举止工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。（三）导游规范1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇
5、晃或拖在地上。2、导游证：导游带团应佩戴导游证。导游证挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人。6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。8、面部表情：
6、始终保持微笑服务。9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。10、其他注意事项：讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。三、导游（讲解员）考核与奖惩办法1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次所带团次；政务
7、团15元/团次所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，提成工资计算方式是：10元/团次所带团次。2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。6、开展“季度、年度导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“年度导游（讲篇二：旅游景区导游管理办法导游管理办法为
8、进一步加强集团导游队伍的管理，在前期导游工资及奖励实施办法运行的基础上，借鉴其他旅游企业的管理办法，对导游管理及工资及奖励不合理的地方进行修改和完善，新修订的管理办法如下：一、导游部组织构架导游部为游客服务中心下属部门，在游客服务中心管理下。导游部负责集团全部导游的人员及业务管理，导游以服务中心导游部管理为主，负责导游的业务、技术考核、导游的队伍人员管理，各景区及旅行社地接导游的分配调遣。各景区设立导游服务科，分别负责各景区的导游管理、导服服务，景区导游服务科并同时接受所在景区的管理，景区直接管理部门为景区的服务票务部，辅助考核管理为景区考核办，具体负责导游的考勤、服务质量、工作实际等。二、岗
9、位设置集团服务中心设计调导游部经理1名，游客服务中心设导游服务科长1名。各景区导游讲解员若干名，游客服务中心地接导游若干名。根据旅游淡旺季聘用临时导游若干名。导游部设业务调度和考核统计员各一名，直接归计调导游部经理领导。三、岗位任用办法导游部经理、各景区导游服务科长，从集团导游人员中产生，由集团人力资源部负责按照集团人力资源干部竞聘上岗管理规定，实行竞聘上岗制，任期两年，可以竞聘连任，其他导游人员由集团人力资源部实行招聘考核录用制。四、导游人员实行相对固定管理各景区讲解导游及游客服务中心导游实行相对固定岗位管理。按照目前的导游人员数确定。各景区讲解导游原则上固定岗位工作期为一年，导游部可以根据
10、各景区导游科工作忙、疏及部门的人员缺额情况进行临时性调度。景区讲解导游在不影响导服业务工作的情况下，接受景区票务服务部的临时性工作管理调动，从事景区的其他临时性工作安排。各景区旅游旺季可以从其他岗位调动导游业务熟或从事过景区导游讲解工作的职工，参与导服带团工作，但必须服从导游服务科的管理。对旺季从事导游服务的其他科室人员，按每天（ ）元标准给予带团导服补贴，由导游服务部做好统计上报，领取发放补贴。旅游忙季景区及服务中心实行临时导游聘用制。由导游部负责，外聘临时导游或学校学生进行导服讲解服务，并做好聘用登记及管理，负责补贴的统计发放。具备地接导游业务能力的导游根据服务中心的地接业务情况进行统筹安
11、排，服务中心业务松闲时到各景区导游服务科顶岗上班。五、导游弹性休假及补贴制度、淡旺季调节制度1、因节假日为企业忙季，每年4到11月份，在节假日导游不够用时。导游的每月四天休假及规定假期，上班时可以转换为闲季的休假或补贴，由个人根据情况自愿选择。领取补贴者，每天为（ ）元，按月度工资发放。转换为淡季轮休者，每一天假期可以转换为1、2、3、12月份的两天休假，转换天数，继续按天计算发放基本工资及绩效工资及其他补贴。具体实行程序由所在景区考核办根据考勤累计，景区导游科长签字，上报导游部列入换算或补贴。2、景区根据工作忙淡季实行工作轮休，每年（ ）月为淡季轮休月，轮休期间只发基本工资部分。由导游部根据
12、需求调节上岗导游，按照正常上班工资发放。具体实施根据实际情况，由导游部协调景区组织实施。六、导游调遣沟通机制景区固定导游或临时安排的上岗导游，景区及导游部工作调遣时，实行导游派遣通知沟通机制，以便于双边考核机制的到位。景区服务票务部调遣导游时，写出派遣导游名单，交景区导游服务科进行派遣，导游服务科长签字，并电话通知导游部，三天内将派遣单交导游部备案。导游部调遣固定导游或者派遣到景区临时性工作导游时，将派遣单交给景区服务票务部，临时性导游在景区工作结束，由景区服务票务部主任在派遣单上签字，带回导游部备案，便于双边考核。七、导游分级管理制度除导游部、景区导游服务科管理岗位外，其他全部导游实行分级管
13、理制度。导游分为4个级别，导游级别岗位设置按照景区及部门分别设置：画 廊：一级导游岗位1名；二级*名；三级*名；四级不限。 彩虹谷：一级导游岗位1名；二级*名；三级*名；四级不限。服务中心导游必须具备地接及外送全陪导游带团业务技能，每半年一次从全部导游人员中考取录用。景区讲解导游，每年淡季做地接及外组团全陪业务培训，对地接业务合格者，服务中心导游有岗时直接上岗，无岗时可以在景区待岗，并可以直接由导游部安排临时性地接带团业务。地接中心导游在地接业务不忙时直接安排去景区实施景区导服业务。八、导游分级评定办法A、景区讲解导游分级评定实行综合评价制，共分六个方面考评得分：1、工作绩效考核得分。根据工作
14、绩效百分制考核办法规定得出的实际分值。2、景区考评打分。设定景区工作绩效考评表，由景区票务服务部及考核办负责每月对导游人员进行考评打分（百分制），折合为30分计入综合考评得分。3、带团质量得分。由景区考核办负责打分考评，实行百分制打分，折合30计入总分。4、游客服务质量评价得分：游客评价得分，根据游客信息表所打分值15%计入评价总分。5、带团讲解质量考核得分。由导游部经理、调度、考核和各景区导游服务科抽查式交叉现场考核实施打分。实行百分制打分，30%计入总分。导游部调度、考核和各景区导游科长在考核之内。6、业务考试得分。为笔试考核，主要是结合实际工作的题目考核。由营销部及导游部实施，导游部调度
15、、考核和各景区导游部主任均在考核之内。排名考核按满分15分折算计入排名总分。根据上述六个方面的总得分，每月进行一次分数公布，每季度根据得分进行一次排名分级，次季度执行分级导游工资及待遇。连续两季度排名最后一名者调出导游岗位，由集团人力资源部从新安排其他工作。B、服务中心地接导游分级管理评定地接导游员评定分为七个方面1、绩效得分：每月实际绩效考核得分篇三：导游部：景区导游讲解管理制度景区导游讲解管理制度1.导游讲解员行为规范 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优
