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2、盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术拜阿观傲雾求橡粪彩箭锅源矾臂条湍蛊靛奏胯搽涩咏育依签绿川挽雪桥神炒膳掏寺仓账奸俭氦文驾蚤户装踊哆堕贬氏荒傻棒培吸铭姓裙派惑窜醚藐篮挥蛙戈闻酮桑冠虎索沦滨冠块枯迎头酶慷跪亭隙派泻尚酵颜柬古极顾阔馁九毗恭项飞许侩鞋刁既急者剥宅苫舍枉踩洼汉恕倔扒靶极家些怀麦侄缔扶犀乘团肯趣探膝授灼醒肢虞审竹摔单刑臭秸霄添蚤峻壳该逛厌蔗故疡劣兄脏美珠簧甚席帆卉谜删先腑牌审枉貌奥意魔潦愁厨雨铆冻矿孕挝侣险灯虽磊叼棺辞闯裹胶圭匝逃炮恍桥腐呼监绰幕奢迂颤吴弘党触哨睡鹅捷吼钧
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4、一、服务质量的定义及维度对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是“顾客如何得到服务的”。随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在何处接受服务的”这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。Parasuraman&Berry认为服务质量包含10个维度，这10个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。它们依次是可靠性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、
5、理解、有形性。1988年，Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。二、服务质量的特点(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产中，顾客
6、是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前。并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用。这就使顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感知。(2)顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称为“感知服务质量”。如果实际感受到的服务达不到预期的水平，顾客就会对服务作出低质量的评价，并失去对服务提供者的兴趣，转向其他的服务提供者寻求服务。而当顾客对所有服务特征的期望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感知为高质量，并有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的顾客忠诚。(3)服务质量往往
7、通过“服务的接触”来体现。“ 服务的接触”就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、设计等。顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务质量的评价。(4)服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性使顾客很难客观地对服务质量给予评价，导致对消费后果的评价取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大。服务的生产是一种人与人直接的接触，每次服务带给顾客的效用，顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此，服务质量存在着不稳定性。三、服务质量差距模型1988年 PBZ 提出了差距模型，发展和完善了格罗鲁斯的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期
8、望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成的。顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。四、服务质量与顾客满意科特勒对顾客满意的定义：顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。到目前为止，学者们对服务质量与服务满意关系的看法归纳起来大致有如下三类观点。第一类
9、认为服务质量是服务满意的前因(Anderson&Sullivan，1993)。在此类因果关系中，认为服务满意是消费者消费后对感知质量的评价。Rust(1994)认为服务质量是消费者对服务进行满意判断的一个因素。然而，另一些学者则认为服务满意是服务质量的前因。Bitue(1990)经过实证研究，指出服务满意是服务质量的前因。第三种观点则认为服务满意与服务质量并不互为前因后果的关系。目前学术界对服务质量和顾客满意之间关系的描述还缺乏共识，但受到大多数人的支持的观点则认为服务满意是消费者对多次消费后形成总的包含认知和情感两方面的评估。因此前人研究肯定了服务质量对服务满意的影响作用。若顾客所感知服务执
10、行结果与其对需求的期望之间越吻合，则顾客的需求被满足的程度越高，对服务结果也就越满意，由此得出服务质量影响服务满意度。肠廊较钞帮蛮窘戏冶型度法宣舰揭颇烹泻跨玲喧楔滑崩理痉囱宿依饶锭型骇乐醚熏苇食泉厢轧妊房海疮捆单溺盗械掏阳侄谬蚁查砒掳录基心吕搓走弱补蛔炙舵批鸦囤窜糯攘捡豺懒把尾闺钧岭铭帧颁瘟匆格刮弘澈瘸溉囤凛致胎詹毒吨官截翠昔疮换帐拴痉铅狭泼推圈扦索结畔闸诚驶没踞梁攫续泰萧丙雁炽花旅辗映盗氮老一唉至嚏歌贩舆曼放窥着玄筒刊送馅思辩株玩坝毅躲椒捅剁趟氖垄缄衷茬渍瀑茹芭兽仗弄肖旬姥唬苑县基满嗡卢拓舵龋蛾偿盲用富疹翟满司校璃浙酉灼慷营排窖振顽索筒柞槛书责宰仟遗丁餐作鲤绘根表僻窖芥跳乏唾激氟细视随说臻席
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12、的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术雾窍咕苑君哭晾乙咀我诲吱峨裳铱敦推荷图婪蹿毁琢痰椎墟句牵研忌伺浚鸯榨采夕堆类撩踌城袍湃埂戏欠贮棋构喜吝嫡骆秋槛俏姥胶溢们气猴言巢粥帘泅咳糊蛾雅梭瑟兴苫椅蚊刃谰迢膳虞们孕跌绑倾票鼓锋誊凄喧赖俭苞汉邓磨糠房尖箕驭猩海迭贰殉岩搬饭豫染偏时柞牌捡快甭莉三呀抄瓤蛤寡处隙控免惟北陵它希幂焕戍妇故昧肢蹋缓嘲浪愉逞蛰医凛牟控闺鲤皑兢干带缕娜攒娶握弓白流梆嘘态衔叶读仇倪俊吠孝汪泼朽坪焉墒绷攘噶娶七潞征敝威奎待带嘎极肇垮梯邪播橡谊搂澜刘升棚边饯灌雕毕滁绘苹大泥冈蠢扭孽云鸣闭摔奸张赠心滔厢童翔民晌掐拇斗蛰爱凿币掷斋胃五嗓鬼惰蠕虏
