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1、危机公关管理制度篇一：1、 主题内容及适用范围本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。本制度的内容包括产品或服务瑕疵型危机处理办法； 劳工、股东纠纷型危机处理办法； 经营不良型危机处理办法； 反宣传事件型危机处理办法。2、 目标和原则目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。原则：及时反映、及时行动、扬长避短。3、 本制度的执行管理机构及执行管理职责公共
2、关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。4、 危机公关传播的具体操作办法危机事件的鉴定办法：各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。 公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要
3、采取相应的行动措施。 当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。危机事件的处理办法：由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。 如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电
4、话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。危机公关传播的总结及效果评估办法：危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。 公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形
5、成相应的总结评估报告。公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。5、 危机公关传播工件的监督、管理原则在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。6、 违反制度的处罚规定对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
6、7、 危机公关传播制度的调整本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。8、 本办法解释权归公司公共关系部。9、本办法处20XX年9 月1日起执行。篇二：危机公关处理办法危机公关的处理一、 定义危机：危机韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转， 可能恶化。 由此可知，危机是在一段不稳定的时间,与不安定
7、的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、 危机公关的处理原则1、 承担责任原则2、 真诚沟通原则3、 速度第一原则4、 系统运行原则5、 权威证实原则三、 怎样应对危机1、 冷静应
8、对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、 分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)c)3、 采取行动a)b)c)d)e)要求撤消或更正 要求刊登后续报道 要求道歉 要求存档 要求亲自阐述己方的立场和观点从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 除了正面回应之外，是否还有其他的选择4、 与合适的人进行沟通a)b)c)d)先与记者本人进行交谈 如有必要再逐级联系 联系其他媒体 直接影响公众 5、 提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)c)d)e)多提供正面的事实和根据，尽可
9、能不要批驳已有的负面报道 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、 后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)c)d)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 主动向记者和媒体提供新闻源 确定一些“第三方”四、 危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理
10、危机程序：1、 危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、 检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、 危机时期应如何应对媒体1、 主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。2、3、4、企业所有对外宣传应保持同一口径 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。 第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；
11、区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、 有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、 尊重新闻记者3、 谈话内容简洁；前后一致4、 回复记者需要迅速高效5、 简短的写下信息重点6、 迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站。网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记
12、：经过这次中国经济周刊事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。篇三：企业企
13、业研究专家：谭小芳老师谭小芳：国内知名的专家，长期致力于的发展研究，收集了大量企业的相关案例，在国内研究领域处于数一数二的地位。为了帮助企业管理者更好的掌握，谭老师推出了 课程为学员悉心传授方法经验、答疑解惑。欢迎进入经典课程 ，寻找的全面解决方案！课程提纲：一、 课程导入二、 案例分享三、 课程结语企业的关键点第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。第二条 危机对应方案的准备1. 明确对危机的态度。2. 组建危机管理小组。3. 分析公司潜在的危机形态。4. 制订预防危机的各种对策。5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。6
14、. 组建危机控制和检查专案小组。7. 确定可能受到危机影响的所在国公众。8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。9. 把有关计划落实成文字。10. 按照有关计划进行不断地预演。11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。第三条 危机公关传播方案的制定1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。2. 掌握报道的主动权，以公司为第一信息。3. 确定传播所需的媒介。4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。5. 准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。6. 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。7. 设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电话。9. 安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。第四条 危机应对措施
