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1、百年人寿总公司营业部电销中心 2011-01-13 马贵贤,学会有效提“问”,Page 2,“问”的艺术,中医讲究望、闻、“问”、切四种疗法.,在推销界同样适用推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。,电话营销则注重闻、问、切。 倾听、提问、 切客户需求点促单是电销成功的几大法宝，而提问则是与客户互动有效沟通的最直接方法.,Page 3,只谈不“问” ，并非销售,“说得多不一定卖得好” “学会主动发问，不是泛泛而谈” “问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大”,Page 4,提问的目的,有利于把握客户需求 有利
2、于保持良好的客户关系 有利于掌控销售进程 有利于减少与客户之间的误会,Page 5,提问时的注意事项,必须保持礼貌和谨慎 -态度决定一切,必须切中实质，不要无的放矢 -有销售意识，切忌逛花园,切忌心急,注意循序渐进 ,层层深入 -灵活提问 步步为营,讲究方式和方法 -问题的种类,Page 6,问题的种类,开放型的问题 特定型的问题 选择式的问题 引导型的问题 推测型的问题 反问型的问题 装傻型的问题 摘要型的问题 离题型的问题,Page 7,开放型的问题,开放式的问题，就是问的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾
3、客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。,例如： 最近怎么样？ *先生，很久没联系您，最近还好吧？ 您个人觉得这个计划怎么样？,Page 8,特定型的问题,特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。以了解 客户更多信息资料。,例如： “您是做什么工作的？” “您结婚了吗？” “您的全名怎么称呼？”,Page 9,选择式的问题,二选一或多选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范围内做选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。,例如： “合同是给您送家里呢还是送到公司？” “您选择的保障额度是20万还是30万呢？” “那您是周末有时间还是周一联系您呢？ ”,Page 1
4、0,引导型的问题,引导性的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先 用一种话术，先做一个预先的框式。”预先的框式有什 么作用呢？就是我用这个框把你框住。用了一个预先框 式，引导顾客做出我想要的回答。,例如： “您说对吧？” “您说是不是这个道理？”,Page 11,推测型的问题,在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和有意向的推测或者说一种假想。我们给客户一个推测型的问题，然后我再给客户一个建议性的问题就会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头。,例如： “我想您作为一个家庭支柱，300百块钱应该不会有什么压力吧？” “您是大连人，一定知道大商集团吧？”,Page 12,反问型的问
5、题,反问型的问题足以使你掌握主动 ，让买方自己的问题不攻自破。同时增加销售的气势，但使用需注意语气态度，以避免教育客户引起客户反感。,例如： “难道等发生风险了需要保险时，还会有保险公司在卖给您保险吗？” “难道那些购买保险的人都希望拿到100万的赔偿金吗？ ”,Page 13,摘要型的问题,根据客户所讲的话，以及在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点，才能得到顾客的再次确认。,例如： “您的意思是说（
6、总结客户的发言）对吧？”,Page 14,装傻型的问题,电销高手经常用的一种问题。,例如： “喂，您说什么？” “喂，话筒不太清楚。” “喂，对对，信号不太好。” 有一次，顾客本来要拒绝我，我就说：“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不我过几天再联系您。,Page 15,离题型的问题,例如： 客户说了很多问题，在找了很多理由推脱时我们不用一一解答，直接问他“每天攒下20块钱您没有压力吧？”,离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然问了一句答非所问的话，他突然被你打断了，我们叫打断思维连结，会让客户跟您走，找回主动权。,Page 16,各类问题流程示意图
7、,产品介绍,开场白,拒绝处理,带流程,成交确认,1、我想您作为一个家庭支柱，300百块钱应该不会有什么压力吧？ (推测型) 2、那您平时用哪家银行呢？（特定型）,1、您的意思是说对吧？（摘要型）2、难道等发生风险需要保险时，还会有保险公司在卖给您保险吗？（反问型）,1、合同给您送家还是公司？（选择型） 2、每天*钱您没有压力吧？ （离题型） 3、您说是不是这个道理？ （引导型） 4、请问，先生怎么称呼您？（特定型）,1、合同给您送家还是送公司（选择型） 2、每句话给我一个回应好吧（特定型）,1、好久没联系您近l来还好吧？（开放型） 2、我上次跟您联系过说的那个计划，您还有印象吧？（特定型）,Page 17,会说+会听+会问，你会成为电销全才,祝你成功！,
