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1、客户接待流程现场销售基本流程：A. 接听电话B. 迎接客户C. 介绍产品D. 购买洽谈E. 带看现场F. 暂未成交G. 填写客户资料表H. 客户追踪I. 成交收定J. 定金补足K. 换户L. 签定合约M. 退户N. 售后服务流程一：来电客户接听1、基本动作（1） 电话铃响2声内拿起话筒。左手话筒，右手执笔。（2） “您好，盛世天城,欢迎您的来电，我是您的置业顾问XXX！”声音清晰、亲切、有精神，富于感染力。（3） 先自报姓名，再问对方称谓。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答问题中将产品卖点巧妙地溶入。（3）在与客户交谈中，设
2、法取得我们想要的资讯； 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。再次自我介绍，增加印象。（5）将所得资讯记录在客户来电登记表上。2、注意事项（1）销售人员应进行系统训练，统一说词。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量特别多，时间更珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5）约见客户应明确具体时间和地点，并
3、且告诉他，你将专程等候。（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。及时反馈信息。流程二：现场客户接待1、基本动作（1）客户进门，销售人员应集体喊”欢迎参观”。（2）值班销售人员立即上前，热情接待。问好（“你是第一次来看房吗？”）自我介绍，然后问客户称谓。（3）通过简短询问、区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（4）生意不在情意在，送客至大门外或电梯间。流程三：介绍产品1、基
4、本动作（1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2） 模型区：介绍小区位置、规模、环境、小区配套、产品（品种、面积、价格）等等，了解客户需求的面积、房型、总价。（3）展板区：介绍展板内容，突出卖点。着重介绍地段、环境、生活机能、产品机能、主要建材、物业等的说明）。2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热枕与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速指定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。流程四：购买洽谈1、基本动作（1）倒茶，引导客户在销售桌前入座。（2）在尊重客户
5、的前提下，作消费引导，但不要客户太大选择。（3）计算价格、总价、首付款、月还款额。（4） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（5） 喊销控。（目的是促成交易）（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成
6、分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场基本动作（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。并与客户多沟通，取得信任。（2） 进入工地前，一定要戴安全帽，并嘱咐客户“头上、脚下要小心”“注意安全”（2）按照房型图及家配图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）重复卖点，让客户始终为你所吸引。流程六：暂未成交基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3） 对有意的客户再次约定看房时间。（4） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。流程七：填写客户资料表1、基本动作（1）无论
7、成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点：客户的联系方式和个人资讯；客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望A、有希望B、一般C、希望渺茫D，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取响应的应对措施。流程八：客户追踪1、基本动作（1）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（2）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的变化：
8、打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4）无论最后是否成交，都要委婉要求客户帮忙介绍客户。流程九：成交收定1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容； 总价款栏内填写房屋销售的表价； 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的细资料； 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写定单上； 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； 其他内容依定单的格式如
9、实填写。（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单送交柜台审核,柜台审核完毕后让客户付款,凭定单和客户付款凭证至财务开收据。（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。（10）送客户至大门外或电梯间。流程十：定金补足基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约
10、日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。流程十一：换户1、基本动作（1）报柜台确认是否可以换户，柜台确认后方可换户。（2）于空白处注明哪一户换哪一户。定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（3）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。（4）其他内容同原定单。2、注意事项（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单和收据收回。流程十二：签定合约1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原件，审核其购房资格。（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称、住所；
11、房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质； 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。（5）将定单收回填写签约单后送交柜台审核，柜台审核完毕后，让客户付款，凭补签单和付款凭证至财务处开收据，凭补签单网上签约。（6）网上录好合同后，让客户核对合同，客户确认无误后，业务人员再自行检查一遍，确认无误后，让客户签具结书，备案合同。（7）帮助客户办理银行贷款事宜。（8）恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。（9）整理完毕合同后，填写合同审
12、批单送交柜台审核。（10）合同备案完毕后，通知客户领取合同。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场尽力报告，研究解决办法。（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。（9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各
13、种问题并让其介绍客户。（10）若客户的问题无法解决而不呢感完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取响应的应对措施。流程十三：退户1、基本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。流程十四：售后服务基本动作（1） 协助办理入住手续。（2） 在客户不拒绝前提下，保持长期联系，提供房产信息，树立“一次生意、终身客户”宗旨。专业术语房地产市场：1、 一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市
14、场；二级市场，是指土地使用权出让结束，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易的市场；三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易市场。2、 土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该综土地用途符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用（经批准并补清地价后继续使用），如果不符合则该综土地使用权由政府无偿收回。现政府对土地使用权年限规定如下：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年，综合或其他用地50年。3、 土地划拨、
15、出让土地使用权划拨是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。 土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。4、 三通一平：是指土地具备上水、雨污水和道路通以及场地平整的条件。5、七通一平（熟地）：是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备给水通、排水通、供热通、供电通、供气 （含煤气、天然气）通讯（电话和邮政）通、道路通和土地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。是指上、下水通，排污通，路通，电讯通，煤气通，电通，热力通，场地平整。6、五证两书：房地产商在预售商品房时应具备
