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1、主讲人：戴勇坚引言：首先非常感谢刘卫老师给我提供了这么好的平台，和各位律师同仁一起来交流房地产法律服务营销，其实我自己也是一个学生，来谈这门课程对我而言也是学习的过程，现在法律专业本科、硕士、博士都没有开设这门课程，我自己也是在多年律师生涯摸索过程中，对这方面比较感兴趣。一个是经验的总结，另外是看了一些相关的书籍。在这里我将自己的一些心得和大家一起共同交流。第一部分 法律服务营销的基本理念营销概念，因为谈到理念的问题，所以我也总结几个方面：一是理念，二是市场，三是素养，四是策略，五是实践。在国外有营销学这门学科，是管理类的学科，不管是营销学还是服务营销学。但是法律营销学，法律服务营销学这门学科
2、是没有的，在当今律师届有很多大律师，也在呕心沥血地写，有一本段建国律师写的中国式律师营销，马贺安律师的生存与尊严以及各大中国律师论坛上面发表的一些论文，在中国律师网上的一些贴子，都在谈论中国的法律服务业到底需不需要营销，和我们的律师法和律师职业道德，相不相冲突。我个人认为，是不相冲突的。我在我的十几年执业过程中间，我个人对营销的理解，律师法明文规定，律师的使命是维护当事人的合法权益，维护法律的尊严，维护公平和正义。其实这不相冲突的。我认为：不管哪一门学科，其实我们讲的营销学策略，其实就是说营销学以后到服务营销学、法律服务营销学、建筑房地产服务营销学。其实引申到最后就是专业服务营销学，就是法律方
3、面的专业，涉及到某个领域。我们今天谈的不是关于刑事案件，或者刑事领域，或者关于行政领域。我们谈的是民商法领域的房地产领域的服务营销。首先什么叫营销，什么叫服务营销。一、专业服务的概念专业服务营销，是指某个组织或者个人，应用某些领域的专门知识或专业知识，按照客户的要求，完成一定的使命。这就是一个大的概念，局限了某个组织和个人。比如说我们律师事务所，为客户提供法律服务，就是事务所或律师这个所或个人，运用法律方面的法律专业知识，按照客户、委托人的要求，不管是非诉讼还是诉讼，这样的要求为客户在非诉讼或诉讼领域提供专业的法律意见、代理意见、法律建议。这块的服务，也就是说他是由于一系列的有形或者无形服务的
4、组合。比如说我们律师今天上法庭代理出庭的话，发表代理词，在对证据进行质证，可能是有形的。暂时出来代理意见，但是我们在律师楼，在看证据的时候，个人思考的时候，可能就是无形的。所以我个人认为：现在法律服务是有形和无形的有机组合。这是大的特点，也就是法律服务可能存在无形性的因素，可能存在不可分离性、差异性还有不可储存性。二、专业服务的特征每个案子可能有不同的个性，但同时肯定有它的相同性。比如说房地产领域的案件，不管是商品房买卖、建设使用合同、物业管理、房地产融资，这一块领域要涉及它的相同性，但也有它的不同差异性。全国律师协会民事专业委员会这几年就把关于商品房买卖、关于建筑施工合同、物业管理或者关于拆
5、迁置办，我们订了相应的操作指引。我本人是全国律协委员会的委员，也参与了这样的活动，我们要想把这种差异性，可能性变成能够形成一个流程，缩小他的差异性和功能性，让我们年轻律师、刚刚执业的律师一看到操作流程指引，就大体就知道这个服务是怎么回事，这样的服务怎么样解决，怎样来为客户提供服务，整个流程就是把服务的有形和无形、差异性尽量同化，尽量可以操作。这是大家可以认同的一种流程，也是我个人对这类服务概念的内涵和特征的理解。因为现在没有固定的概念，不像法律一样，有内涵和外延，有民事民法或者刑法的概念，法律服务营销学一直都在探讨、思索。三、法律服务营销的特点同时我们也了解一下法律服务的要点，营销和推销到底有
6、什么不同。今天上午来的路上还接到一个电话，问我某某大学出版了一本关于刑法的，最高院法官的讲座的一个课件，要不要购买。他在推销他的产品，他站的角度就是自我为中心。他也不管我戴律师是搞刑事还是搞民事，也不认识我是谁。我不知道他是通过什么渠道知道我的电话。他就说先生你要课件吗，要资料吗。他站的角度是以自我为目的，带有功利性。而律师的服务应该站在什么角位，到底是我们在见客户的时候，我们律师可以为你提供诉讼法律服务，可以为你提供非诉讼法律服务，是不是应该这样的方式。或者通过打电话的方式，或者办公室事务所的合伙人，或者说某个领域的负责人给一大堆名单，给年轻律师你去打电话，去跟这些客户联系，看他要不要法律服
7、务，要不要请律师，要不要请法律顾问，是不是这种方式？ 我个人认为应该不是这种方式，如果是这种方式的话，我们就好像推销保险一样，别人一定会拒绝。营销应该是传播信息传播知识，让他自己感觉到需要，而不是我们要“给”他，而是自己“要”。“给”和“要”是两个不同的法律关系，我们“给”他服务的时候，可能这个价值、价位上不去。但是如果他“要”这种法律服务的时候，比如说一个病人到医院去挂号看病，他从不跟医生讲价，不会跟医生说少点费，少开点药。他只是说我确实有什么毛病，哪方面感觉不好，告诉给医生，不会与医生讨价还价，这就是“给”和“要”的方式。我认为法律服务应该不是推销，应该是种高端的营销，在某一高端领域专业的
8、营销，也不是反营销，就是我们为犯罪嫌疑人提供刑事辩护时，或者为一些公民提供行政方面、行政诉讼、行政代理方面服务时，为我们的企业法人提供民事方面的服务时，是某一个领域非常专业的一种服务，是一种非常专业营销。这种营销是营销个人、营销组织，还是营销一种收费？我个人认为应该是一种营销。社会不是营销组织，你在拼命的做好某个所的时候，其实你就是一个法律人，你就是一个社会的中介服务的组织者，个人的定位非常重要，不能宣传自我，宣传这个所，应该带有一点公益性的意识，为社会提供一些法律上的援助，带有一些公益诉讼或者说为国家的立法去拼命的宣传、参与。最高人民法院“关于建筑物区分所有权的司法解释（草案）”在网上公布的
9、时候，建纬所曹文轩因写了几万个字的意见，最高人民法院发现这位律师写得非常不错，就邀请他去参加最高院的关于建筑物区分所有权的司法解释的起草（当然一些意见已经被采纳了）。他是学法律的硕士，学理工的管理博士。所以他对建筑物区分所有权的概念非常清楚。他勇于参与这块，可能是营销，但我认为他不是在营销个人，而是在营销一个律师的概念。我们律师来勇于参与最高法院或社会的热点难点问题，爱是相互的，光也是相互的，你看到我手的正面手，同时手的背面也在起作用，正面和反面。邀请曹文轩去参与司法解释的起草以后，很多人就邀请他去各地讲学。随之就带来了很多案源。之后别人就知道，你在传播一种知识，在传播一种信息，在某些领域你是
10、行的，你是专家。这块我们觉得是非常重要。法律服务要点一个是专业，一个是组织。这个组织可能是带社会性传播的是一种知识，一种信息。四、法律服务营销的三大方式我们在服务营销领域中间我们有很大的争论，就是说营销学的发展是从5P到11P，这个P是什么，就是说每个英文字母的头一个大头字母的，头一个字母开始是P。我们还有CC的理论，头一个单词是C开始的。这就是我们营销学中间谈到的服务的产品、定价、渠道、网点、沟通、促销的模式、服务的人员、服务的客户、或者你有新展示。营销学中间谈产品：比如说买电视机，这个品牌是什么产品，这个产品是长虹电视机，长虹的电视机是怎么定价的，在什么店里可以买到长虹电视机，通过什么网点
11、，什么渠道，长虹电视机是以什么方式促销？比如说在世界杯的时候电视机放在工地上让工地的农民看，让没有电视机的能看到电视，通过这样的方式来促销，或者通过某位电影明星，或者某位歌星作为形象大使，他在有形的展示自己。就是说他买电视机的时候，打开电视机的时候，就知道这个电视机的头像、声音、品牌。我们购买法律服务的时候，他有时候是不知道结果的，比如说我请你担任某某企业的法律顾问，把法律合同一签，在这一年内，企业可能相信你有能力打赢他（在这过程中可能会遇到一些困难），就完全是机遇基于一种诚信，一种信用。所以我认为法律服务营销学，首要的是信用问题。建立信用度了，客户才会连过程和结果一起购买，否则就不会购买。那
12、客户是凭什么购买？可能凭事务所的品牌，凭你在业界上面积攒的一些情报，凭你担任某个领域的专业人士，某个领域的学者，但他还是基于信用，相信你有能力来解决这个案子，把手上的案子交给你，你能够打赢这个案子，能够帮他减少损失。能够帮他维护合法权益。整个7P的服务产品组合，完全是以产品为中心的，完全是以自我为中心的，他没有想到对方需不需要这个产品，对方这个价格是不是合适。他完全是把自己的库存产品卖出去，这个就是以自我为中心，以卖方为中心。4C这个理念就不同，他经营的前提是以客户为中心，不是以我为中心，以对方为中心，对方就是顾客，分析顾客或潜在顾客，是不是需要这种服务，或者说已有的客户，潜在的客户可能已需要
13、，可能现在不需要的将来需要，要做市场分析，做市场调研，要站在客户、需求者的角度上来看待这个问题。第二个就是成本的问题，购买这个成本，成本服务中的成本到底怎么定价，定价是否能接受。比如说法律顾问费，我们按照湖南省律师收费管理办法，或物价局的司法厅的规定，我们法律顾问费这块是没有标准，法律顾问费这一块是协商收费。诉讼案件这一块是采取按标准收费，还有一个浮动的，一个案件可以浮动一到三倍。这是律师行业的收费的标准，同时他允许你协商，现在像香港的律师按小时收费，按小时收费的这种方式和结果是不挂钩的。设定固定收费，风险代理，就是和结果挂靠在一起。成本的构成和定价可能是以市场的变化。客户的“感受、感觉、发现
14、”这6个字是非常重要，通过你的服务他感觉到感受到你的价值，就发现你是位优秀的律师。今年给你雇佣合同以后，明年还会与你续签法律顾问合同，我会把这种感觉、这种感受告诉给我的朋友，让大家一起来共同分享。我上次喝茶的时候，听到我朋友说有个什么样的纠纷，有个什么样的困惑的时候，我就马上向他举荐，我请了一个法律顾问很不错，你跟他联系一下，我把电话给你。通过这种感觉、感受、发现，通过这样口碑的方式，让大家感觉到他收费也可以，价格也不高，很适中。他的服务这一块我们就是将成本构成时候的定价的时候是以客户为中心的。其实就是一个便利，怎么样便利的提供服务，怎么样感觉到服务到前面的延伸，这是一种很重要的过程。比如说我
15、在长沙，我有一个客户在北京，我是长沙的律师，他邀请我，他就会感觉到，我请戴律师来北京打官司是不是便宜，跟法院里沟通，交通浪费的时间是不是及时，可能就感觉到。所以说诉讼案件一般的话，可能以本地律师为准。非诉讼这一块就不同，因为现在的网络或者是邮箱、声音、视频、系统都很先进。我们建纬所在全国接到了很多非诉讼案件，非诉讼的法律服务，就是通过网络、声音的视频系统，或者通过邮件，或者适当的时候需要我们坐飞机过来进行沟通。他通过现代化的一些手段，通过这种服务来为客户提供一个很便利的服务。还有一个就是沟通，沟通非常重要，我觉得有的服务沟通就能够解决很多问题，我们上午调查的时候就是感觉这个律师不符合我，能力也
16、可以，一年也没什么过错，但是就是感觉和我不配，可能就是我们律师平常沟通得太少，平时也很少去，经常派助手去，很少看到大律师去。我听一个老乡讲，我们在你们湖南请了一个大律师，一个诉讼案件，我就看到他来到我们公司三次。第一次就是签合同的一次，第二次就是那支票的时候来一次，第三次就是双方律师来了一次。很少能来给我们进行沟通交流，他感觉这种沟通出了问题，沟通不是很及时。我曾经看到一个律师，是我们原来事务所的律师一个女孩子，我跟他一起去，他就没把位置定好，他本来是我的助手，我带他一起去见客户，他跟客户之间产生了分歧，马上就跟客户冲动起来，后面他走了以后，客户跟我讲，这个律师你还是注意一下，他会影响你事务所的品牌。就是说有时候沟通的方式会影响你整个品牌，整个服务，影响你首席律师的形象。
