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1、扶风分公司客户服务部2012年工作措施2012年，客户部将以十二五规划重要思想为指导，以推进“卷烟上水平”为抓手，进一步贯彻、落实2012年省市局工作会，以科学发展为主题，以转变经济发展方式为主线，继续坚持“严规范、强基础、上水平、增活力”的总体要求，稳中求进谋突破，创新进取促转型，好中求快上水平，争先进位创一流，努力推动扶风烟草持续健康协调发展。拟从以下六个方面作好工作。一、调结构、育品牌、稳中求进，促进卷烟销售上水平。2012年，客户服务部将坚持以“三重”品牌为突破核心，以三类以上为销售主体，立足实际调结构，突出规范育品牌，强化终端促服务，确保全年各项销售指标圆满完成，各项工作全面进步。（
2、一）明确目标，细化分解，落实到人。围绕市局2012年销售目标计划，结合县局（分公司）近两年卷烟销售发展趋势及各片线实际销售增长情况，按照“三类以上谋突破，重点培育保增长，销售结构上水平”的总体销售工作思路，通过对销售历史数据的深度分析及重点销售区域的实际走访了解，对全年各项经济指标进行了细化分解，在客户经理充分讨论后下达至个销售片线，落实目标责任人。并逐片线签订经济目标责任书。同时，按照全公司年度计划执行进度总体安排，对各项指标再细分解至季度、月度。通过对销售指标日汇报自评、周点评督促，月考核兑现，季分析评比的全过程跟进考核，努力做到计划有分解，落实有责任，执行有监督，完成有保障。（二）以三类
3、以上卷烟销售为抓手，提升卷烟销售结构。根据县域经济发展规划，我们将全年三类以上卷烟销售的重点区域圈定在以食品工业园区降帐、机械工业园区城关、旅游景区法门为中心的营销线路，涉及的四个销售片线三类以上卷烟销售力争达到总销售量的80%以上。为保证这一目标实现，我们将从以下几个方面采取措施：一是在工商协同营销及示范店建设方面将上述区域作为重点开展对象，积极营造三类以上卷烟销售的市场氛围。二是在三类以上品牌全面销售的基础上，通过对以上区域的不同潜在消费对象的细分，结合各自三类以上品牌销售现状及发展趋势，深入开展品牌调研，有针对性在上述区域主推几个不同的三类以上品牌，形成销售引领，带动消费影响，树立品牌形
4、象，巩固品牌市场。三是对上述片线客户经理在市局及上级单位组织的学习培训中优先考虑，重点推荐。并在内部培训中建立以上述片线客户经理为主体的内训师资队伍。激励重点区域的客户经理自我加压，带动全体争创一流。（三）工商协同，作好“三个细分”，培育“三重品牌”。针对今年“三重”品牌的目标计划，我们将在继续深化工商协同的基础上，着力提高工商协同营销的销售推动效能，在对协同营销的开展时机、市场趋势、品牌状态、客户反映深度了解把握的同时，通过对品牌自身表现、对应市场、重点客户的细分，因地制宜的开展工商协同营销活动。确保活动开展有目标市场、有目标客户、有目标销售。使工商协同营销在宣传品牌文化、扩大品牌影响的基础
5、上着重发挥品牌销售的强力推动作用。每季度以片区三重品牌销售计划完成率、销售贡献度为指标评选1-2名“品牌之星”客户经理，报请示公司给予奖励。（四）规范货源分配，完善销售分析制度，及时修订营销策略。一是继续坚持货源分配计划主导、全员参与、领导审核、部门落实的工作模式。货源分配以周为单元对内公开分配策略，对外公开分配标准。二是在周销售例会上除对各片线销售指标进度进行点评外，还对其货源分配方案的执行情况进行评价，实行进度、方式双考评。对发现的问题及时分析原因，制定改进措施，确保卷烟销售在规范的前提下持续协调稳步推进。二、强基础，出亮点、争先进位，促进客户服务上水平。今年，我们将着重在客户服务上完善措
6、施，强化考核，力争实现客户服质量水平大提升。紧紧围绕“作实服务，打好与客户的感情牌”这一个服务重点，坚持四个服务原则：即公平服务原则、个性化服务原则、分类服务原则、创服务品牌原则。提高服务品味和质量，促进客户服务上水平。（一）作实服务，强化客户培训，巩固市场基础，打造“四同”客我关系。 以加强客户经营信息反馈及分析处理为切入，从做实客户入手，做实市场、做实品牌。最终做实服务。通过对服务对象的适时准确把握，有针对性的加强客户培训，根据零售客户的综合素质、卷烟经营能力的强弱及经营业态等情况，对零售客户实行分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性、培训时间的灵活性。
7、重点培养一批有一定经营能力、营销配合度高、有品牌培育意识和能力的零售户。通过重点培训、分批引导、全面提升的方式，努力打造“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的“四同”客我关系，真正与客户形成坚不可摧的经营共同体、利益共同体、发展共同体和文化共同体。具体操作上准备从客户之家负责人的定期培训入手，并协助客户之家开展片区客户集中培训，通过客户之家负责人的经营示范带动，发挥客户之家的培训效能传导作用。同时在年度客户集中培训中除了以客户之家为依托的属地培训方式外，客户服务部将着重针对不同经营能力及经营现状的客户进行分别组织，重点以“三重”品牌的销售实际为依据，将客户分为价值客户、潜力客户、一般客户
8、。依据客户分类选择不同的培训内容，对价值客户原则上每年外聘专业营销师资进行一次营销培训。潜力客户及一般客户以市局及县局（分公司）培训师资为主体，原则上每年一次。可根据实际情况适时安排增加。（二）加强市场走访调研，定期开展活动，以活动为载体，增进与客户的互动。建立和完善市场调研制度，部门负责人每周走访市场不少于两次。客户经理日走访信息收集，部门负责人周汇总重点走访。客户经理市场走访以品牌、库存、价格为重点，部门负责人以市场销售结构分布、经营户情绪、消费者反映为主，从品牌、类别卷烟区域销售、终端运行、服务质量、规范经营方面进行全面了解，总体把握。通过对市场、客户、品牌的大密度、高频率、全方位的实时
9、动态全面跟进了解、深度调研分析，适时开展形式多样的阶段性专题服务活动。拟开展客户经理与重点客户结对子帮扶活动、客户经理驻店销售活动，客户心连心活动，以及与客户共同组织各类文体竞赛活动等，通过这些专题活动和互动方式增进客户的归属感和认同感，增进彼此了解，促进客我关系超越利益观，实现价值观的完美融合。（三）以创建服务“示范一条街”为目标，提炼工作亮点。按照市局终端多功能示范店建设要求，今年计划发展多功能示范店60户。目前已初步筛选90户，实地走访核查正在进行中。客户服务准备在此基础上，选择环境优美、商流发达、零售户较为集中的县城新区，结合示范店建设，开展创建服务“示范一条街”活动， 按照经营示范、
10、品牌示范、服务示范的功能定位，多功能示范终端突出经营及品牌示范，服务“一条街”突出服务示范，包括客户经理的客户服及经营者的消费者服务，重点突出消费者服务，展示专业营销、专业服务、专业经营的卷烟零售发展趋势带来的效益提升效果，带动零售户自觉通过提升经营形象、经营水平、服务水平不断提高盈利水平。推动零售户结构提升，增强卷烟销售网络的发展内生力。以“创建青年文明号”基层服务窗口单位为契机，打造区域卷烟销售、服务旗帜。树立经营服务标杆，积累网建终端的示范带动经验，不断改进完善，从统一理念、形象、标识、承诺和服务标准入手，把以客户为中心，以市场为导向，以服务为手段，以多赢为目的作为构建科学、健全、高效服
11、务品牌体系的出发点和落脚点，使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化，形成工作亮点，锻造服务品牌。（四）设置大客户经理，探索城区客户统一管理的新模式。今年，客户服务部拟在部门设置大客户经理岗位，对各片线的销售前5-10名客户统一由大客户经理进行专职服务，具体负责区域大客户服务活动的制定、组织实施，深度挖掘大客户服务需求，定期为营销决策提供相关市场信息及开拓市场的建设性意见，处理大客户的投诉、咨询事宜。建立大客户信息档案并负责维护管理。及时有效的为大客户提供高品质服务以保证客户满意度。其岗位考核以大客户销售增长率、毛利增长率、“三重”品牌上柜率、再购率，客户满意度为主要指标。通过运行
12、、完善、改进、提升、巩固后，延伸至所有城区客户，探索城区客户统一管理的新模式。三、树形象、固终端，创新进取，促进网络建设上水平。2012年，客户服务部将以市局工作会议精神为指针，坚持终端突破、服务争先，规范行为树形象，创新服务固终端，全力促进网络建设上水平。（一）继续深化“135工作法”，制定各类客户统一服务标准。通过对“135”工作法的深入应用，利用其强大的系统数据分析功能，结合大客户经理服务实践，依据客户销售结构细分客户类别，结合销售目标，将客户细分为价值客户、潜力客户和一般客户。进一步完善客户分类服务模式，优化客户服务方式，按照价值市场注重引导、潜力市场深度挖掘、一般市场有所发展的工作原
13、则，价值客户围绕“三重”品牌销售制定服务内容及考评标准，潜力客户以三类以上品牌销售为中心制定服务标准，一般客户以全国骨干品牌销售为导向设定服务服务标准。确保价值客户得到优质服务，促进潜力客户经营水平得到提升，保证一般客户得到有效维护。满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。（二）以卷烟营销网络业务规范为指南，统一营销人员行为规范。全面深入学习卷烟营销网络业务规范，以业务规范统领销售工作全局，在规范业务行为的基础上，结合日常工作实际，制定客户服务部员工日常行为规范，实现部门工作由事到人的全面规范，交互促进，带动整体工作水平提升。（三）以功能店建设为突破口，全面推进零售终端建设。严
14、格按照省、市局“自愿参与、自主经营、自我发展”的终端示范建设原则，从客户角度出发，围绕客户终端“烟好卖，能赚钱”的根本诉求，从最基本的店面卫生、卷烟出样、明码标价做起，尽力提供方便快捷的服务，尽量降低卷烟零售户经营卷烟的成本。精准把握市场需求、精心策划营销策略、精确调控货源投放，力求使合适的销量满足真实的市场，合适的品牌满足真正的客户，有效解决货源供大于求、供不应求、供非所求的问题。着力提升零售终端对市场的分析把握能力、对品牌的认知宣传能力和对消费者的引导能力等。强化客户服务、拓宽服务范围、增强服务功能、丰富服务内容、完善服务标准、提高服务水平，要通过科学合理细化不同类型的零售终端，了解掌握不
15、同的服务需求，实行“菜单式”、差异化服务，使服务有的放矢、“对症下药”、各取所需。采取客户经理上门指导、工商协同培训、召开零售终端座谈会、优秀零售终端引领示范、外出参观学习等不同的方式与途径，加大对零售终端在市场了解把握、品牌培育技能、现代营销知识、引导消费手段等方面的学习培训，使之逐步增加卷烟盈利的能力与水平。以实实在在的经营效益引领零售终端建设全面推进。（四）加大对网络视频系统应用研究，开展工作创新。针对目前在线视频应用中存在的客户一次性参与人数不宜过多的实际，拟采取少人数、多频次的应用方式，根据客户经理日常走访的信息收集整理，按照客户反映问题的不同，及时分类组织客户进行在线视频解答及培训
16、，充分发挥在线视频及时、快捷的服务优势，可以设立在线视频系统日值班制度，随时接受客户咨询，方便客户根据自身时间安排随时进行服务交流。另外在市局（公司）视频平台的基础上将组织部门信息方面的骨干开展视频应用的研究，进一步扩大应用范围，提高运行效率，使其真正成为客户沟通、交流、培训的主平台，实现与客户的沟通无障碍、零距离。四、抓现场、重优化、整合资源，促进物流工作上水。2012年是物流工作改革转型的重要阶段，我们将以全省开展卷烟物流资源整合和物流单独核算的指导意见为蓝本，更加注重现场对接管理，更加注重送货线路的优化，使我县物流送货工作在全市统一管理下完成资源整合，实现垂直管理。一是继续严格按照市局（公司）物流送货服务绩效考核制度，狠抓物流内部管理，制订管理制度加大送货流程及现场管理，提高卷烟对接效率否。二是结合2011年物流考核中存在的物流费用核算、物流对标工作等问题联系物流中心确定专人，进行全面完善，落实在日常工作中。三是送货队要由负责
