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1、 湖南省第八届大学生旅游论坛本 科 论 文题 目：不同阶段的旅游需要视角下的古镇游客满意度研究以望城县靖港古镇为例 学 校： 院 系： 专 业： 姓 名： 指导老师： 二00九年月日摘要近年来，古镇旅游成为游客出行的热门选择，各地也纷纷掀起了古镇旅游开发的热潮。如何提高古镇游客的满意度，成为古镇走可持续发展道路的重要问题。不同的旅游过程有不同的心理需要，游客的心理需要影响着游客的满意度，而游客的评价反过来也影响着其他的游客，及时了解游客不同旅游过程的需要及对古镇旅游的满意程度，建立旅游需求与满意度的联系，有助于找准古镇旅游问题所在，进而针对性地提出改进和完善方案，为古镇旅游规划开发和营销的决策
2、提供参考。本文以望城靖港古镇为例，结合问卷调查法和采访法，运用Excel软件对问卷数据进行统计分析，得出了游客对古镇旅游的需求及满意度，并在此基础上提出了根据游客需求提高游客满意度的建议。关键词：游客满意度 旅游需要 古镇ABSTRACT In recent years, the historic town traveling became the popular choice which the tourist went on a journey, each region in abundance has also started the historic town traveling de
3、velopment upsurge. How to enhance the historic town tourists degree of satisfaction, becomes the historic town to walk the sustainable development paths important question. The different traveling process has the different psychological need, tourists psychological need is affecting tourists degree
4、of satisfaction, but tourists appraisal in turn is also affecting other tourists, understood promptly the tourist travels differently the process need and to historic town traveling satisfaction, establishes the traveling demand and the degree of satisfaction relation, is helpful in looks for the ac
5、curate historic town traveling question to be, then pointed proposed that the improvement and the consummation plan, provide the reference for the historic town traveling plan development and the marketing decision-making. This article take the Wangcheng peace port historic town as the example, the
6、union questionnaire survey procedure and the interview law, carries on the statistical analysis using the Excel software to the questionnaire data, has obtained the tourist to the historic town traveling demand and the degree of satisfaction, based on this and proposed enhances the tourist degree of
7、 satisfaction according to the tourist demand the suggestion.Key words: tourist satisfaction traveling need historic town 一 绪论（一）概念界定1游客满意度游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地后的实际感知相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它会影响到游客对旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友等方面。2旅游需要 旅游需要是人类让会发展到一定阶段的产物，它是指人们在特定的社会环境和特定的经济条件下为满足某种目的而进行游历、旅行的愿望和要求
8、，也就是说，旅游需要是个体的一种主观上的愿望和要求，这种主观状态是人们对客观条件包括个体内在的生理条件和外在的社会条件需求的反映，要受到社会经济条件的限制。3旅游过程按照旅游进程，旅游过程大致分为四个阶段，游客在每个阶段有着不同的需要。3.1旅游准备阶段。在为旅游活动作准备的时候，游客会在旅游目的地选择和旅游方式的选择两方面受到不同因素的影响，形成特定的需求。3.2旅途阶段，包括旅游的交通和食宿，游客在选择交通方式和住宿标准方面存在不同的需要。3.3游览活动阶段，此阶段游客对旅游景点和活动项目有着迫切的需求3.4旅游结束阶段，游客会对旅游过程进行分析和总结，并作出判断，他们的评价可以满足其他游
9、客的心理需求，从而影响其他游客的选择。（二）国内外研究综述21 国外相关研究进展 国外对游客满意度的研究较早，主要集中在满意度的内涵、影响因素及满意度测评等方面。皮赞姆 (Pizam) 等最早提出游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地后的实际感知相比较的结果，该理论模式被旅游学界广泛接受；布雷德 (Bread) 等进一步强调游客满意是“积极的”感知或感觉，是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上的；乔恩(Chon) 等研究旅游目的地形象在游客满意中的作用时提出一个解释游客满意的调和理论框架。 22 国内相关研究进展 国内关于游客满意度的研究尚处于起步阶段， 近几年主要侧重游客满意度的测
10、评研究及实证研究。董观志、杨凤影提出了景区游客满意度测评指标体系，运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型；汪侠、顾朝林等在对现有国际主流顾客满意度指数模型进行改进的基础上，构建了旅游景区顾客满意度指数模型；汪侠构建了旅游地顾客满意度的指数模型和测评指标体系，探讨了提升和改进旅游地顾客满意度5条途径。万绪才、丁敏等对南京市国内游客满意进行评估，并对其区域差异性进行研究分析；陈昌平对无锡游客满意度进行了调查；刘俊对广州市北京路步行商业街的满意度进行了探讨；邱根宝对黄山、马秋芳对西安入境游客满意度进行了研究。纵观国内外游客满意度的研究可以发现，关于满意度的研究已从定性研究走向定量研究 ，但
11、从旅游需要的角度来研究游客满意度的还比较少。本文就将以这一独特的角度分析游客的满意度。（三）研究背景和意义20世纪90年代以来，古镇旅游开始成为我国文化遗产旅游的重要组成部分，游客可以在古镇中欣赏古色古香的村镇风貌、体验朴实悠然的民俗风情、感受原始纯真的传统文化，在放松心情之余，更能体会别样历史文化氛围，享受到精神与物质的双重体验。靖港古镇地处望城县西北端，临湘江西岸，东望铜官，昔为天然良港，商贾云集，明国中期与津市、洪江同为湖南省繁荣三镇，素有“小汉口”、“小香港”之称。因其古迹保存完好，历史底蕴厚重，被国家建设部和文物局联合评定为“第四批中国历史文化名镇”。古镇独具江南水乡格局，又充满湖湘
12、文化，成为集爱国主义教育基地和旅游休闲、娱乐、度假于一身的名镇。提高游客对古镇旅游的满意度，有利于扩大古镇知名度和美誉度，树立良好旅游形象从而发掘潜在顾客，降低管理及营销成本。从游客不同阶段的旅游过程不同需要特点的角度来研究游客满意度的意义在于，能够以独特的视角，系统地、针对性地分析游客满意度的形成的原因，为如何提高满意度画好框架，指明方向。二 研究方法及数据分析（一）问卷设计及内容根据调查目的，问卷内容分为人口统计特征和满意度两大类，其中满意度是根据游客在旅游过程中不同阶段有不同需要的理论来分类，包括古镇餐饮、住宿、交通、景点、商品和活动项目六个方面满意度。采用问卷调查的方法，于2009年9
13、月31日10月20日，对望城县靖港古镇的游客进行调查，共发放问卷500份，有效回收455份，有效回收率为91%。（二）数据分析1 人口统计特征1.1性别构成本次调查对象中男性所占比例为44.2%，女性所占比例为55.8%，相差11.6%。1.2年龄构成调查发现，靖港古镇的游客多为中青年。其中年龄在15-28岁阶段的所占比例为46.5%，29-45岁阶段的为41.9%，46-59岁阶段的顾客占9.3%，处于其他年龄阶段的顾客较少，总共为9.7%。如下图所示：1.3学历构成调查对象中，高中以上文化的游客占了绝大多数，其中大学本科最多，比例达到了45.8%，初中及以下水平的只占了9.2%，说明古镇旅
14、游吸引的游客大部分具有较高层次的文化水平，适合品味较高的人群。具体学历比例如下图：1.4职业构成调查发现，学生、企事业单位人员和工人是靖港古镇的主要客源市场，他们分别占了总人数的29.5%、17.1%和19.4%，国家公务员和专业技术人员的比例各占10%，比例也比较高。这些群体的共同点是：有较高的文化层次，精力充沛，并且有固定的节假日。通过采访了解到，游客大都来自长沙市及周边市县的高校和单位，可见古镇的影响范围还是比较窄。2 旅游准备阶段游客对靖港古镇需求的分析2.1靖港古镇景点类型的需求从图中可以看出，选择前往靖港古镇旅游的人中，想在古镇体会自然风光和休闲度假的相对高的，比例分别达到了31%
15、和21%，生态旅游占16%，文化遗址占17%，宗教圣地和探险体验最少，只有7%和8%，从中我们不难看出，人们去古镇旅游很大程度上是因为古镇能够提供优美的自然风光和休闲放松的机会。2.2古镇旅游信息获得途径调查发现，有46.5%的游客是通过朋友介绍了解到靖港古镇，14.7%和17.8%的游客分别通过报刊杂志和电视节目获得有关靖港的信息，说明靖港古镇在游客心中的印象良好，能够以口口相传的形式在社会上传播，但是同时也反映出，靖港古镇在其他方式和途径的宣传还有待加强。2.3古镇游客类型构成人们前往靖港旅游时，选择和亲戚朋友一同去靖港旅游的游客比例将近半数，并且该部分人群大部分来自长沙市区及望城县内；其次是单位（包括学校）以组团的形式前往旅游，不仅散客很少，旅行社团也非常少，说明靖港古镇的对外合作机制还有待加强。2.4古镇游客旅游活动项目偏好在游客的偏好中，拥有优美的自然环境是选择去该古镇旅游最基础要素，该选项的选择率达到了94.6%；由于靖港古镇有丰富的水景资源，所以“水面泛舟”成为了游客第二向往的旅游项
