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1、恒泰地产销售部规章制度（2009版）一、总 则1. 本着使销售部门朝向“规范化管理，正规化服务”、充分发挥“窗口作用”的原则，制定此销售部门规章制度暂行版。2. 本版制度仅适用于恒泰地产“恒泰尚城”项目销售部。3. 本版制度行政权涵盖于销售部门其他制度，执行过程中应以本制度做为参考依据。二、行为规范1. 日常工作。销售部置业顾问：置业顾问由销售部管理层经会议讨论后任命，向销售经理及销售主管汇报工作。内容划分为以下几个阶段案前准备期 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况； 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品； 认真登记来电、来访登记表； 在销售经理的带领
2、下完成开盘演练； 遵守各项管理制度； 完成销售前期的其它准备工作；项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记； 按质按量完成部门领导布置的销售任务和其他工作任务； 遵守本部门其它各项管理制度，熟练各项工作操作流程； 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源； 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力； 认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼；项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范； 做好结案的各项相关工作； 余款的催缴。2. 仪容仪表。男同事上岗时，必须着统一的工作服、黑色皮鞋和深色袜子；男同事上岗时，不得留胡子
3、、长指甲、烫发、染发和头发蓬乱地接待客户；女同事上岗时，必须着统一的工作服、深（黑、褐）色皮鞋上岗。夏季女装丝袜颜色要求统一，正常无特殊要求状况下，穿着裙装时必须以肉色丝袜相配；女同事上岗时，不得披头散发地接待客户； 女同事上岗时，应化淡妆。眼影不得为黑、蓝色以外的其他颜色。不允许佩戴过多或夸张的饰物，不得佩戴耳坠； 美甲形式仅限于色系较淡系列，且超过原指甲的部分长度不得超过1cm； 身体整洁，经常洗澡，保持身体清洁无异味，口气清新。3. 姿态仪态。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方； 严禁当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；
4、接待客户时手不应插在口袋里，双手应垂直； 不要在公众区域奔跑； 与客户洽谈时，严禁抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上； 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 严禁在销售区域搭肩或挽手； 工作时严禁大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 与人交谈时，不应不时四处张望及随意打断对方的讲话。4. 案场纪律。 在销售前台不得进食任何零食或饮料。不得吸烟； 热情接待，必须展现“微笑服务”，因个人服务态度问题导致客户进行投诉的，经查明实情后，按解聘处理； 非自由时间段（中午11：30至13：00）接打私人电话不得超过分钟； 前台必须保持两人在位（中午时正常值班的两人；其他时
5、间段当值接待人及其下一人），无论何种原因（节假日有特殊规定除外），正常工作时间段内（含中午）若因个人原因在未经许可的前提下出现空岗现象（两人均不在前台），则给予当值的二人3分的处罚一次。在调查时，互相推诿，拒不承认的，对当值的两人均给予10分的处罚一次； 正常工作日，员工在销售前台、洽谈区等正式工作区域不得做其它与销售、客户受理等无关的任何事情（如：不得在前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）以及一切有损公司形象的行为。5. 信息记录。 置业顾问必须将接待的客户按要求在客户来访登记本上做好详细登记。每天由值日人员将登记记录交至主管处，由主管录入来访客户统计表，并定期以E-mail形式发至销
6、售部经理处做为备案； 客户来访登记本及来访客户统计表上登记的客户有效期为30天（含第30天），逾期无效。逾期类客户由主管以水客类资源进行再分配； 再分配资源自批准追访之日起，4周内仍无成交的，将该部分客户资料上交之主管处，做为“废弃资源”处理； “第一接待人”工作原则的确立 对于来访客户，置业顾问需按规定进行回访，原则上，节奏把控标准为“三、七、十四、二十一、二十八”，即自来访之日算起（含来访之日）第三天、第七天、及第十四、二十一、二十八天依次进行电话回访。此节奏可根据个人接待的实际情况做适当调整，并且，每次电话回访的记录将作为考察置业顾问成交业绩的依据之一。 销售主管定期将回访情况采集至置业
7、顾问客户追访系统中，并以E-mail形式发至销售部经理处做为备案。该制度作为出现撞单现象时解决纠纷的基础依据。 客户同属一家人（夫妻、父女、父子等关系）的，但其家庭成员分别先后受到不同置业顾问接待与客户登记，并且客户在每次到访时均未明确指出前任接待人，则被视为新客接待。如有成交，则最终以认购书上所登记业主姓名来确认此单的归属为主要依据。 客户登记仍在有效期内，但因第一接待人自身原因未能及时进行客户回访与跟踪，造成此客户被其他同事成交超过15天（含第15天）后才发现，则此客户的原始登记自动变为无效登记。成交业绩归促成最终成交的置业顾问。 各种大型会议、活动举办时，当第一接待人接待客户后并做好客户
8、登记，但当天被另外同事成交，则此单业绩归属促成成交的同事，而佣金平均分配至二人。若此客户第二天成交的，则此单业绩及佣金均归属第一接待人。 员工休假时，其老客户或老业主带朋友前来参观a.客户于到访之前与该员工打好招呼，并且该员工提前明确委托现场工作人员对其进行接待的，产生的成交业绩及佣金归第一接待人；b.客户到访之前并未事先联系第一接待人，但进入销售现场后明确指出第一接待人，则此类客户发生的成交业绩及佣金归第一接待人；c.客户到访之前，既未联系第一接待人、也未在进场后经过询问的情况下明确指出第一接待人的，如成交，则业绩及佣金均归促成成交的置业顾问所有；d.严禁抢单，如出现非正常情况（撞单），不得
9、私下争论，应马上通知主管，由主管负责查验，并照会部门经理，共同做出裁决。对裁决有异议者，可通过公开会议向更高一级管理人做申诉。二次裁决依然维持原决定的，员工不得再行向更高级别管理人申诉。e.公司领导（指各部门总经理及以上级别）的关系客户到访，除非事先指定接待人员，否则按接待顺序由经理（或主管）安排接待。6. 接待工作。参见案场接待流程。7.值日工作。销售现场每周设置一名值日官，其除了正常岗位职责内的销售工作外，需协助部门主管或内业完成每日的现场环境管理、来电来访客户登记与录入、员工考勤情况整理、会议纪要等工作。8.晚值班。本部门实行销售现场晚值班制度，夏季至晚六点；冬季至下午五点。如遇特殊情况
10、，由部门主管另行安排。三、考勤制度1.休假。 本部门休假制度方针与公司整体方针相符，每月正常休息天数按照当月周日的天数制定； 正常休息日如与本部门所担负的销售任务发生冲突时，以任务要求为主，休息日顺延或由部门领导另行安排； 如有极特殊情况，员工需累计使用正常休息日时，应提前两周向部门主管提出申请，经批准后方可实行； 本部门营销类岗位部门经理以下级别员工原则上不允许周六、日休息。2.事、病假。 员工请事假一个工作日的，原则上需至少提前6个工作时向部门主管提出申请，获得批准后方可实行； 事假天数在一个工作日以上、三个工作日以下的，需经主管向部门经理申请并获得批准后方可实行，原则上需至少提前6个工作
11、时做出申请； 员工请病假天数原则上不得超过5个工作日，重大疾病、极特殊身体状况视情处理； 事假天数每月不得超过3天。连续两个月超过此数值、单季度累计事假天数超过6天的，按辞退处理。3.请销假。 本部门原则上不允许电话请假。如遇不可抗力所引起的无法正常到岗的情况，另行处理； 事、病假需“请前有交待，假后有汇报” 事假请前需填写请假单，交由内业处做原始登记备案。事假情况记入考勤档案电子版。 病假天数达3天以上（不含第3天）的，销假时需向部门主管提交市级医院开具的证明（含病志、挂号单等等原始票据）。 每月事病假天数的限制按公司制度所要求的执行。每名转正后的置业顾问每季度事病假累积天数不得超过8天。事
12、病假工资扣除标准参照公司制度之规定执行。 婚假的审批以公司规章制度中规定之要求执行。四、环境管理1.前 台。案场销售前台为置业顾问专属区域，其他部门员工未经允许不得随意入座；前台卫生及物品存放应体现整齐划一、井然有序。台面除装饰物、座机、个人水杯、竖立以外不得有其它任何物品；个人销售资料在整理后应存放于竖立内，方便取用；水杯应集中放置在竖立旁边，不得随意摆放；前台秩序及卫生为全天候、全时段检查对象，员工工作时间内临时需离开前台，需将物品摆放到位后方可离去。台面上不应有摊开的文件、销售道具等物件。2.沙盘区。沙盘区分为整体规划类沙盘及单体户型类沙盘；整体沙盘应每天打扫，不得有积尘；整体沙盘上的细
13、微物质应每周周末利用专有工具清扫干净；单体沙盘应每两天擦拭一遍，保持玻璃罩及木质底座清洁无尘。3.洽谈区。洽谈区为置业顾问与客户进行洽谈、签约等事项的专属区域，不得在此区域休息、闲聊、看书；洽谈区桌椅应每天擦拭一遍，洽谈桌上的烟灰缸必须随时清理；置业顾问完成接待工作回到前台或其它区域前，必须将洽谈区的秩序恢复，桌椅归位，使用过的销售道具、资料等物品需及时回放原位。4.水吧台。水吧台为常用销售资料、销售道具、音响系统等等物品的第一存放地，便于置业顾问在需要时可第一时间找到所需之物件；员工午间进餐可在水吧区，用餐后应将该区域卫生环境清理干净；水吧区物件摆放必须整齐划一，台面上只得放置资料、计算器等
14、等销售工作所使用之物品。其余类型物件应放置在客户无法直接观察到的台面下，并分门别类放置妥当；个人物品可存放至抽屉内。5.休息区。休息区为员工个人使用空间，应定期进行整理，防止产生异味，影响他人使用。6.卫生间。卫生间需每天清扫，陶瓷洁具上不得留有污渍、水渍，时刻保持整洁；卫生间内的垃圾桶需每两天清理一次，以免滋养蚊蝇。7.工具房。工具房为存放清洁工具、维修工具等物品的专用空间，不得存放其他物品。不使用时，应关好房间门。工具房可适当以较长时间为一个周期实施环境整理。8.物料存放室。物料存放室为存放各类销售资料的仓库，应按物品种类统一摆放。9.办公区。办公区的卫生标准与销售区相同，实施及检验标准同
15、前。10.要求。周值日官及每天值日人员有义务维护现场各区域的环境秩序，并有权利责令破坏环境秩序的员工进行整改。检查各区域环境卫生时，如出现问题，需追究过失人责任时，首先向周值日官核实情况，然后给予当日值日人员每人1分的处罚；如值日人员与周值日官均无法清除交代环境秩序未能被维护好的原因的，则周值日官及值日人员均被给予2分的处罚。五、工装制度1.工装构成。 员工工装由春秋季、夏季、冬季三类构成。 销售部员工春秋季、冬季工装为正装三件套，女装分为裤装及裙装。 员工夏季装为短衬+长裤、短衬+夏裙（女同事）。 每周六、日可根据要求统一穿着休闲装。3.保管原则。员工工装自发放之日起，由员工自行保管。若由个人原因引起的破损、丢失等等问题，员工自行承担相关责任。4.配发
